【正文】 第 1頁 管理學(xué)問大 ,切莫等閑視 項(xiàng) 目 管 理 浙江科技學(xué)院經(jīng)管學(xué)院 主講人：龐海云 第 2頁 2022年 2月 6日星期日 管理學(xué)問大 ,切莫等閑視 第 9章 項(xiàng)目溝通管理 ?案例導(dǎo)讀： SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境 ? ? 項(xiàng)目溝通的有效方式 ? ? 項(xiàng)目沖突管理 ?應(yīng)對策略：如何提升項(xiàng)目溝通的有效性 ?復(fù)習(xí)思考題 第 3頁 教學(xué)建議 2022年 2月 6日星期日 管理學(xué)問大 ,切莫等閑視 教學(xué)內(nèi)容 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 課時(shí)安排 案例使用建議 MBA、研究生及工程碩士 本科 第 9章 項(xiàng)目溝通管理 (1) 了解溝通的基本模型和方式方法 (2) 理解溝通障礙及有效溝通方法 (3) 了解項(xiàng)目溝通管理過程 (4) 掌握不同生命周期項(xiàng)目沖突的類型 (5) 了解項(xiàng)目沖突管理的手段 4 3 SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境 第 4頁 項(xiàng)目故事 孔子坐車出游，他的馬突然掙脫韁繩跑到路邊的田里啃吃莊稼。種莊稼的農(nóng)夫很惱怒，扣住這匹馬不放。孔子的弟子子貢上前去索要，可是任憑他說盡好話，農(nóng)夫都不肯還馬?？鬃颖闩伤鸟R夫前去。馬夫?qū)r(nóng)夫說： “ 你不在東海耕田，我們也不在西海出游，可是老天偏偏讓我們在這里碰到一起，是緣分啊。既然我們有緣分，那我的馬怎么會不吃你的莊稼呢？ ” 一句話把農(nóng)夫說得哈哈大笑，解開馬還給了馬夫。 有趣的是，農(nóng)夫三言兩語就把飽讀詩書的子貢沒辦成的事給解決了，是他比子貢學(xué)問高嗎？是他比子貢口才好嗎？是他比子貢更客氣嗎？聰明的你自有答案。但有一點(diǎn)是肯定的，那就是馬夫比子貢更了解農(nóng)夫，用的語言更容易讓農(nóng)夫聽懂，用的方法讓農(nóng)夫很容易接受?？鬃右颤c(diǎn)破了這一點(diǎn)： “ 村野之人是聽不明白別人講大道理的，這就好比用敬神的最高貢品去讓野獸享用，用最肅穆高雅的《 九韶 》 樂曲去讓飛鳥快樂一樣。 2022年 2月 6日星期日 管理學(xué)問大 ,切莫等閑視 第 5頁 ” 當(dāng)然，孔子也更會用人。想一想看，馬夫的這番話要出自子貢之口，農(nóng)夫未必會買他的帳。因此要根據(jù)溝通對象來相應(yīng)選擇合適的人去處理。但孔子為什么不先派馬夫前去，而聽任子貢前去處理呢？如果先派馬夫前去，子貢一定不服，如此一來，不但子貢心無怨言，也使農(nóng)夫有了表現(xiàn)的機(jī)會。這是圣人另一個(gè)高明之處。 第 6頁 案例引導(dǎo) SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境 SDFT為了提升內(nèi)部管理，公司高層經(jīng)過慎重選擇后決定 NEU工商管理學(xué)院合作進(jìn)行“管理提升”項(xiàng)目的咨詢開發(fā)。 NEU工商管理學(xué)院課題組承擔(dān)了 SDFT管理提升項(xiàng)目，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人孫教授牽頭的項(xiàng)目組，與企業(yè)方擁有較高管理技能的劉部長帶領(lǐng)的推進(jìn)組共同進(jìn)行公司管理提升項(xiàng)目的開發(fā)。作為顧問組的項(xiàng)目經(jīng)理，孫教授接手項(xiàng)目后，為促進(jìn)項(xiàng)目溝通的暢通和信息的互通有無，分別進(jìn)行了以下五方面的工作。 (1)項(xiàng)目初始階段，即 2022年 8月 4日，根據(jù)項(xiàng)目溝通的需要，孫教授分析了各項(xiàng)目干系人（包括 SDFT管理層、推進(jìn)組、顧問組成員等）的信息需求及項(xiàng)目涉足的知識領(lǐng)域，初步制定了項(xiàng)目溝通計(jì)劃 ——《 SDFT管理提升項(xiàng)目 》 計(jì)劃書，詳細(xì)說明了顧問組的工作進(jìn)度計(jì)劃、信息的收集及分發(fā)渠道，溝通方式等信息，將項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行詳盡周密的布置，同時(shí)，將工作計(jì)劃通過 方式發(fā)送給企業(yè)高層進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后形成書面文件。 2022年 2月 6日星期日 管理學(xué)問大 ,切莫等閑視 第 7頁 案例引導(dǎo) (2)顧問組組建初期，孫教授根據(jù)溝通管理需要，制定了項(xiàng)目公約來約束顧問組成員的行為規(guī)范，制定了通訊錄和例會制度來方便顧問組內(nèi)部溝通。同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目的不同階段劃分不同的小組，指派分組長和小組長，在顧問組中建立了多級溝通體系 —— 各小組長向分組長報(bào)告、分組長向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)，減少信息的失真率，使信息能準(zhǔn)確傳達(dá)。 (3)項(xiàng)目進(jìn)行階段，為了方便與客戶公司進(jìn)行外部溝通，孫教授建立了多種溝通方式，采用多種有效溝通方式：郵件、工作會議、電話、報(bào)告等。顧問組成員通過郵件或電話形式與公司的各職能部門取得聯(lián)系，及時(shí)了解所需的信息，也為公司各職能部門提供所需信息。孫教授本人也會定期向客戶公司進(jìn)行溝通，全面管理項(xiàng)目活動過程中的問題。 2022年 2月 6日星期日 管理學(xué)問大 ,切莫等閑視 第 8頁 案例引導(dǎo) (4)項(xiàng)目分段評價(jià)階段，為了向公司進(jìn)行階段性的工作信息分發(fā)，孫教授帶領(lǐng)顧問組成員分別于 2022年 10月、 2022年 11月、2022年 1月三次去企業(yè)調(diào)研匯報(bào)，在調(diào)研的同時(shí)，通過工作會議形式，將上階段工作的進(jìn)展情況、變更情況、下階段工作展望向公司高層進(jìn)行匯報(bào)，既方便顧問成員及時(shí)掌握公司管理問題的變化，提出解決方案，也有利于客戶公司了解項(xiàng)目工作進(jìn)展和所取得的績效成果，形成信息的“互通有無”。 (5)在各種溝通方式中，孫教授著重加強(qiáng)正式溝通方式。本項(xiàng)目是顧問組和推進(jìn)組共同合作的項(xiàng)目，顧問組每階段的工作成果都要通過顧問組內(nèi)部的項(xiàng)目報(bào)告和項(xiàng)目展示等方式完成，溝通達(dá)成一致的意見以正式的項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告形式遞交給推進(jìn)組及公司高層。通過正式溝通方式，加強(qiáng)了公司領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r的了解，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源。 2022年 2月 6日星期日 管理學(xué)問大 ,切莫等閑視 第 9頁 案例引導(dǎo) 在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，由于推進(jìn)組成員的知識結(jié)構(gòu)、文化背景和價(jià)值觀念與顧問組有很大差異，導(dǎo)致推進(jìn)組對顧問組提出的管理項(xiàng)目提升計(jì)劃理解不夠，覺得提升方案用詞生僻、可推行性、可操作性差；顧問組成員卻覺得推進(jìn)組沒有能力理解管理知識和提升方案，總是盲目的下達(dá)無法完成的任務(wù)，不能很好地配合顧問組工作，對此，雙方各持不同意見，沖突在所難免。此時(shí)，孫教授面臨的最大問題是：如何能保證項(xiàng)目溝通的有效實(shí)現(xiàn)？如何有效地解決項(xiàng)目的沖突問題？到底孫教授是如何采取有效措施解決顧問組與推進(jìn)組之間的溝通障礙和溝通沖突，本章結(jié)尾將給出答案。 成功的項(xiàng)目管理離不開有效的溝通行為，對項(xiàng)目過程中的口頭、書面或