itil事件管理ppt課件(已修改)
2025-01-21 05:06 本頁(yè)面
【正文】 ITSM / ITIL Sinoi Technology Ltd. ITIL 培訓(xùn) —— 事件管理 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 主要內(nèi)容 1. 事件管理概述 2. 事件管理的目標(biāo) 3. 事件管理的流程 4. 事件管理的活動(dòng) 5. 事件管理的流程控制 6. 問(wèn)題管理的成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理概述 ?事件管理 (Incident Management) 一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理概述 ? 基本術(shù)語(yǔ) ? 事件 事件 (Incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作(standard operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 (event)。 “事件”不僅包括了與軟件和硬件有關(guān)的錯(cuò)誤，還包括服務(wù)請(qǐng)求 —— 因?yàn)閷?duì)兩者的處理方法是類似的。 換句話說(shuō)，事件管理流程涉及服務(wù)的整個(gè)生命周期。 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ? 影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí) 優(yōu)先級(jí)是根據(jù)錯(cuò)誤對(duì)用戶和正常業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響的嚴(yán)重程度來(lái)確定的。服務(wù)臺(tái)通過(guò)與用戶進(jìn)行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA)確定事件的優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)決定了事件得到處理的先后順序。 影響度 緊急度 優(yōu)先級(jí) 評(píng)估： ?人力 ?資源 ?時(shí)間 確定事件的影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí) Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 高 中 低 高 中 低 影響度和緊急度可形成如表中所示的矩陣 一個(gè)優(yōu)先級(jí)編號(hào)系統(tǒng)的例子 影響度 緊急度
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