【正文】 供應(yīng)鏈管理（下） 主編：張勁珊 制作：李曉新 2021年 12月 供應(yīng)鏈管理 ? 第一章 供應(yīng)鏈管理概述 ? 第二章 供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容 ? 第三章 供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計(jì)劃與控制 ? 第四章 供應(yīng)鏈管理下的采購管理 ? 第五章 供應(yīng)鏈管理中的庫存控制 ? 第六章 供應(yīng)鏈管理下的銷售管理 ? 第七章 供應(yīng)鏈管理方法 供應(yīng)鏈管理 ? 第八章 供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù) ? 第九章 供應(yīng)鏈管理中的電子商務(wù)平臺 ? 第十章 供應(yīng)鏈企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 第六章 供應(yīng)鏈管理下的銷售管理 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 一、供應(yīng)鏈管理營銷模式 推測型營銷模式 實(shí)時(shí)型營銷模式 供應(yīng)鏈營銷戰(zhàn)略 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 二、銷售渠道 美國營銷協(xié)會（ AMA）把渠道定義為：公司內(nèi)部的組織單位和公司外部的代理與經(jīng)銷商、批發(fā)商與零售商的結(jié)構(gòu)。通過這種結(jié)構(gòu)，進(jìn)行商品、產(chǎn)品或服務(wù)的交易和實(shí)物配送。 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 供應(yīng)鏈銷售渠道的結(jié)構(gòu) 渠道級別 銷售渠道結(jié)構(gòu) 0級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 消費(fèi)者 1級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 零售商 → 消費(fèi)者 2級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費(fèi)者 生產(chǎn)者 → 代理商 → 零售商 → 消費(fèi)者 3級銷售渠道 生產(chǎn)者 → 代理商 → 批發(fā)商 → 零售商 → 消費(fèi)者 生產(chǎn)者 → 批發(fā)商 → 中間商 → 零售商 → 消費(fèi)者 第一節(jié) 供應(yīng)鏈銷售管理概述 三、銷售戰(zhàn)略 以高檔市場為目標(biāo) 以價(jià)值市場為目標(biāo) 以時(shí)間價(jià)值為目標(biāo) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （一）客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management ， CRM ）是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的 ， 是一種以 “ 客戶關(guān)系一對一理論 ” 為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 客戶關(guān)系管理是一種新型管理機(jī)制 客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù) 客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理的起源 CRM起源于 20世紀(jì) 80年代初提出的 “ 接觸管理 ” ，即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，至 20世紀(jì) 90年代初演變?yōu)榘娫挿?wù)中心與支援資料分析的 “ 客戶服務(wù) ” ，經(jīng)過近 20年的不斷發(fā)展， CRM最終形成一套完整的管理理論體系。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （三）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客觀原因 消費(fèi)者需求日趨多樣化，這就要求企業(yè)更加了解消費(fèi)者的需要，并按照消費(fèi)者的需求定制生產(chǎn)；產(chǎn)品生命周期縮短；消費(fèi)者消費(fèi)心理的變化，要求高速、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量維系客戶滿意度；市場競爭進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 主觀原因 企業(yè)原本注重客戶， “ 客戶就是上帝 ”的理念為進(jìn)一步實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件；企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤的要求（當(dāng)然也是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)）；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機(jī)會大大增加。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （四）客戶關(guān)系管理的影響因素 我國企業(yè)能否成功應(yīng)用 CRM 的首要影響因素是企業(yè)文化。 其次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素在于制度上。 再次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素還有知識管理。 再次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素包括組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 最后，影響 CRM 的因素還包括隱私保護(hù)。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 二、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) （一）特性 普及性 持續(xù)性 雙向性 動態(tài)性 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 市場管理 （ 1）現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 （ 2）提供個(gè)性化的市場信息。 （ 3）提供銷售預(yù)測功能。 銷售管理 （ 1）提供有效、快速而安全的交易方式。 （ 2）提供訂單與合同的管理。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 銷售支持與服務(wù) （ 1）呼叫中心服務(wù)（ Call Center Service）。 （ 2）訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 （ 3）實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 （ 4）提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 （ 5）記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 競爭者分析 （ 1）記錄主要競爭對手。 （ 2）記錄主要競爭產(chǎn)品。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 三、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系 通過供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的一體化，企業(yè)才能實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，才實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力。未來，隨著非線性供應(yīng)鏈之間的競爭激烈，供應(yīng)鏈將變成球形的 .企業(yè)群體和消費(fèi)者群體組成球型的供應(yīng)鏈。雖然通過高水平的技術(shù)、靈活的系統(tǒng)和互相協(xié)助，消費(fèi)者群體和企業(yè)群體可以互補(bǔ)，但兩個(gè)群體之間也存在競爭的關(guān)系。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 為適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)的一體化，企業(yè)必須對自身的內(nèi)外部資源進(jìn)行整合，內(nèi)部整合主要圍繞為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，各部門通力合作，資源共享，對客戶的要求能快速響應(yīng)，提高客戶的滿意度；外部整合由供應(yīng)鏈上的成員結(jié)盟開始，為了共同利益，彼此之間互相公開信息及運(yùn)作程序，以求高效運(yùn)作。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 四、 客戶關(guān)系管理對改善企業(yè)的效用 （一）客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績效。 CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的具體效用 獲得客戶的成本更低。 不必獲得過多的客戶，客戶關(guān)系管理同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量（特別在 B2B 營銷環(huán)境中）。 減少了銷售成本。 更高的客戶創(chuàng)利能力。 提高客戶的保留度和忠誠度。 評估客戶的創(chuàng)利能力。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 五、客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的重要性 客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中核心思想和核心價(jià)值 客戶關(guān)系管理的核心管理思想：客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)長期保持客戶資源優(yōu)勢的途徑就是增加客戶的滿意度；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的延伸，全面管理企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生的各種關(guān)系，真正解決供應(yīng)鏈下游企業(yè)的管理問題，成為與客戶的接觸面。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值體現(xiàn)在：了解客戶的需求，把握市場的脈搏和動向；知道哪些客戶是最有利可圖的，制定明確的細(xì)分客戶策略；以有效的溝通方式和途徑，建立具有快速反應(yīng)能力的溝通渠道；在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，提高客戶忠誠度。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)作 在供應(yīng)鏈運(yùn)作方面，供應(yīng)鏈的運(yùn)作范圍主要在國內(nèi)，國際供應(yīng)鏈快速增多；供應(yīng)鏈管理以預(yù)測 —— 計(jì)劃管理方式為主，及時(shí)供貨率是首要指標(biāo)；供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理中的主要困難包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和人為差錯(cuò)等。在供應(yīng)鏈管理績效方面，訂單完成率較高，按時(shí)交貨率相對稍顯不足；供應(yīng)鏈反應(yīng)能力良莠不齊，整體水平較低；供應(yīng)鏈銜接不暢，物流停滯時(shí)間長；付款周期和訂貨周期也較長。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 一、客戶資產(chǎn)管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶資產(chǎn)管理是對供應(yīng)鏈中的各種在線活動（客戶需求、在線銷售、市場情報(bào)收集和客戶服務(wù)）的集成和協(xié)調(diào)；其基本思想是把客戶看成企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，企業(yè)與客戶的每次交往都至關(guān)重要，而且必須能夠增加價(jià)值。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)只重視企業(yè)內(nèi)部的基本運(yùn)作，往往忽視了客戶需求對于 “ 拉式 ” 供應(yīng)鏈的驅(qū)動作用。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 而客戶資產(chǎn)管理的實(shí)質(zhì)是把客戶當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高客戶關(guān)系的價(jià)值，有助于贏得更多忠誠的客戶，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)。其內(nèi)容主要包括： 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 自動化在線銷售 在線客戶服務(wù)和支持 市場情報(bào) 營銷管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）開展客戶資產(chǎn)管理的條件 現(xiàn)有客戶是未來銷售的對象 能夠根據(jù)未來的銷售潛力（客戶價(jià)值）對客戶進(jìn)行細(xì)分 客戶資產(chǎn)像其他資產(chǎn)一樣也會貶值 可以 “ 買賣 ” 客戶 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 二、客戶資產(chǎn)管理與供應(yīng)鏈銷售管理應(yīng)用 現(xiàn)在，企業(yè)在營銷和銷售部門實(shí)行自動化的步伐仍然比較緩慢，能意識到把互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到營銷和銷售部門的企業(yè)就更少了，即使采用了自動化技術(shù)的企業(yè)也沒有把它當(dāng)作贏得競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略。所以，只有了解了供應(yīng)鏈銷售管理中營銷和銷售自動化的作用、運(yùn)作原理和實(shí)現(xiàn)方法，才能找到客戶資產(chǎn)管理的好辦法。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 三、在線銷售自動化 （一）銷