【正文】 職業(yè)經(jīng)理人的 12大技能（二） ISO9000系列的構(gòu)成 ? ISO9000由 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成： ? ——ISO900 900 900 900 8402； ? ISO90000標(biāo)準(zhǔn)是采用和選擇 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的總指南，也就是該標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件。 ? ISO90000指導(dǎo)兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運(yùn)行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。 ? 在外部質(zhì)量保證條件下，該系列提供了三種質(zhì)量保證模式，即 900 900 9003，它代表三種不同技術(shù)和管理能力的要求； ? 在內(nèi)部質(zhì)量管理?xiàng)l件下， ISO9004指導(dǎo)企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系 ISO9000系列的構(gòu)成圖 標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用方法 設(shè)計(jì) ——售后服務(wù) 外部質(zhì)量保證 生產(chǎn)、安裝 最終檢驗(yàn)、試驗(yàn) 管理和體系要素的指南 內(nèi)部質(zhì)量管理 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 標(biāo)準(zhǔn)的選擇和指南 9001設(shè)計(jì) /開發(fā)、生產(chǎn) 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 9002生產(chǎn)和安裝 的質(zhì)量保證模式 9003最終檢驗(yàn)和 試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 質(zhì)量的術(shù)語 8402質(zhì)量術(shù)語 9004 質(zhì)量管理 和質(zhì)量 體系要素 的指南 外部質(zhì)量保證條件下三種模式的關(guān)系 ——ISO900 900 9003 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9000系列的內(nèi)容 ? 該內(nèi)容的基本要求是以 ISO9004的 17個(gè)要素為基礎(chǔ)的。如： ? ——管理職責(zé)、質(zhì)量體系原則、質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量審核）、經(jīng)濟(jì)性（質(zhì)量成本的考慮）、營銷質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、售后服務(wù)、質(zhì)量文件和記錄（文件控制）、人員培訓(xùn)等等。 ISO900 的關(guān)系 ? 9001包括 20項(xiàng)要素事項(xiàng)； ? 9002包括 18項(xiàng)要素事項(xiàng)； ? 9003包括 12項(xiàng)要素事項(xiàng)； ? 其中，經(jīng)營者的責(zé)任、質(zhì)量體系、文件管理、質(zhì)量記錄、教育訓(xùn)練、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等 12項(xiàng)是相同的； ? 如：教育訓(xùn)練 ——培訓(xùn)是否重要（ ISO9001第 4章第 18節(jié)要求） ? ——職工需要接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，以使他們能隨質(zhì)量體系的要求去發(fā)展業(yè)務(wù)。 ? ——企業(yè)應(yīng)確定哪種工序需要特殊技術(shù)，并提供培訓(xùn)。在適當(dāng)時(shí)，以受訓(xùn)的員工應(yīng)該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認(rèn)可的外部機(jī)構(gòu)提供。訓(xùn)練的檔案及成績要予以保存。 ISO9000系列的實(shí)施 組織策劃 總體設(shè)計(jì) 體系建立 編制文件 實(shí)施運(yùn)行 實(shí)施步驟 編制公司質(zhì)量文件 （舉某公司例） ? 其中編制標(biāo)準(zhǔn)工作程序： ? 文件管理程序； ? 投標(biāo)報(bào)價(jià)程序； ? 合約管理程序； ? 物質(zhì)采購工作程序； ? 施工管理、檢驗(yàn)和測試工作程序； ? 設(shè)計(jì)管理工作程序； ? 維修保養(yǎng)工作程序； ? 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備使用和管理工作程序； ? 內(nèi)部審核工作程序； ? 培訓(xùn)工作程序； 制定標(biāo)準(zhǔn)的程序 選定項(xiàng)目 工作分析 設(shè)定目標(biāo) 制定標(biāo)準(zhǔn) 通知培訓(xùn) 工作分析 ? 工作分析 ——即確定工作的任務(wù)和任職資格； ? ——了解工作的特點(diǎn)； ? ——了解勝任工作的人的特點(diǎn)； ? ——工作分析結(jié)果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎(chǔ)； ? ——工作說明書即工作內(nèi)容； ? ——工作規(guī)范即任職者特點(diǎn)； 工作分析需要收集的一般信息 ? 工作活動； ? 工作中人的行為； ? 工作中使用的工具； ? 工作的績效標(biāo)準(zhǔn)（工作的質(zhì)量和數(shù)量等）； ? 工作背景（物理環(huán)境、工作時(shí)間）； ? 工作對人的要求（ KAS，含教育水平、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、才能、性格、興趣等）。 工作分析的作用 工作分析 工作說明書與工作規(guī)范 招聘甄選 績效考核 薪資報(bào)酬 員工培訓(xùn) 落實(shí)職責(zé) 工作分析的步驟 確定工作分析 信息的用途 收集工作分析的信息 選擇有代表性的 工作進(jìn)行分析 收集與工作有關(guān) 的背景信息 同任職者共同審查 所收集的工作信息 編寫工作說明書 和工作規(guī)范 收集工作分析信息的方法 訪談法 問卷法 觀察法 日志法 關(guān)鍵事件法 訪談提綱 ? 你所做的是一種什么樣的工作？ ? 你所在職位的主要職責(zé)是什么？你又是如何做的？ ? 你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？ ? 做這項(xiàng)工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑或工作許可證？ ? 你都參與些什么活動？ ? 這種工作的職責(zé)和任務(wù)是什么？ ? 你所從事的工作的基本職責(zé)是什么？說明你工作績效的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 訪談提綱 （續(xù)） ? 你真正參與的活動都包括哪些？ ? 你的責(zé)任是什么？你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？ ? 工作對身體的要求是怎樣的？工作對情緒和腦力的要求又是怎樣的？ ? 工作對安全和健康的影響如何？ ? 在工作中你有可能會受到身體傷害嗎？你在工作時(shí)會暴露于非正常的工作條件之下嗎？ ? ——訪談的基本原則是： 問題要和分析目的有關(guān)。 工作問卷姓名： 工作名稱：部門： 編號：主管姓名： 主管職位：任務(wù)綜述：請用你自己的語言簡述你的主要工作任務(wù)。特定資格要求：請列舉為完成你的職位所承擔(dān)的那些任務(wù)，需要具有哪些證書、文憑或許可證。設(shè)備：請列舉為了完成本職位的工作，你通常使用的所有設(shè)備、工具。機(jī)器名稱 平均每周使用小時(shí)數(shù)常規(guī)工作任務(wù)：請用概括的語言描述你的常規(guī)工作任務(wù)。根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的重要性以及每個(gè)月每項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)時(shí)間的百分比將其從高低排列。并請盡可能多地列出工作任務(wù)，如此處空白不夠，請另外附紙。工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、公司或機(jī)構(gòu)有所接觸嗎？如是，請列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度。問卷法 問卷法 （續(xù)） ? 監(jiān)督：你的職位負(fù)有監(jiān)督職責(zé)嗎？（ ）有 （）沒有。如果有，請另外填寫一張附加的監(jiān)督職位問卷，并把它附在本表格上。如果你的職位對其他人的工作還負(fù)有責(zé)任但不是監(jiān)督職責(zé)的話，請加以解釋。 ? 決策：請解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要做出的決策有哪些（ A）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（ B）所采取的行動不恰當(dāng)，那么可能帶來的后果是什么？ ? 文件記錄責(zé)任：請列出需要由你準(zhǔn)備的報(bào)告或保存的文件資料有哪些。并請概括說明每份報(bào)告都是遞交給誰的。（ A）報(bào)告 遞交給 （ B）保存的資料 ? 監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？ （ ）經(jīng)常 （ ）偶爾 （ ）很少 （ ）從來不 ? 工作條件：請描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請一定將所有令人不滿意或非常規(guī)范的工作條件記錄下來。 問卷法 資歷要求：請指出為令人滿意地完成本職工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？ （ A） 教育： 最低學(xué)歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL （ B） 工作經(jīng)驗(yàn)： 工作經(jīng)驗(yàn)的類型 工作經(jīng)驗(yàn)的年限 （ C） 特殊培訓(xùn)： 類型 年限 （ D） 特殊技能： 打字： 字 /分鐘 速記 ： 字 /分鐘 其他： 其他信息：請?zhí)峁┣懊娓黜?xiàng)目中所未能包括，但你認(rèn)為對你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期 問卷法 如何編寫工作說明書和工作規(guī)范 職位名稱： 部門： 直接上級職位： 職位目標(biāo)： 職責(zé)： 該職位在組織中的位置：