聯(lián)盟體時代核心企業(yè)crm解決方案(已修改)
2025-01-15 03:41 本頁面
【正文】 聯(lián)盟體時代 核心企業(yè) CRM解決方案 Wisest Ni i6/CRM Product Manager ： ； :； ： 課程結(jié)構(gòu) ?CRM理論篇 ?CRM實施篇 ?CRM產(chǎn)品篇 ?CRM行業(yè)篇 ： ； :； ： 提綱 ?CRM基本理念 ?CRM系統(tǒng)的實施 ?i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念 ?i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu) ?i6/CRM系統(tǒng)特點 ?i6/CRM功能介紹 ?CRM行業(yè)特點介紹 提綱 ?CRM基本理念 ?CRM系統(tǒng)的實施 ?i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念 ?i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu) ?i6/CRM系統(tǒng)特點 ?i6/CRM功能介紹 ?CRM的行業(yè)特點 CRM基本理念 競爭不斷加劇的市場環(huán)境 ?今天的新秩序是 – 市場放開 – 全球化 – 大規(guī)模生產(chǎn)的收益不斷變化 – 加入 WTO后面臨的各種挑戰(zhàn) ?必須建立相當靈活的 – 商業(yè)戰(zhàn)略 – 業(yè)務模式 – 業(yè)務流程 – 組織結(jié)構(gòu) IT必須能夠快速有效地作出反應 這對您的業(yè)務意味著什么？ 您將怎樣作出反應？ 您的系統(tǒng)能夠適應嗎？ ?有多快？ ?多好？ ?成本如何？ CRM基本理念 ?從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 到 “ 以客戶為中心 ” ?從 “ 交易營銷 ” 到 “ 關(guān)系營銷 ” ?從 “ 大規(guī)模生產(chǎn) ” 到 “ 大規(guī)模定制 ” 企業(yè)發(fā)展的三大轉(zhuǎn)變 CRM基本理念 今天所面臨的挑戰(zhàn)是： 與您的競爭對手相比 更新快 高質(zhì)量 低廉 CRM基本理念 商業(yè)環(huán)境的變化 ?Inter改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式 – 客戶接觸方式 – 銷售方式 – 客戶服務方式 ?客戶的期望值和需求越來越高 – 更好的產(chǎn)品與服務 – 隨時隨地的訪問 – 更便捷、更快速 …… 從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉盏母偁? CRM基本理念 解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 為企業(yè)提供全方位的客戶視角 ? 將企業(yè)與客戶的關(guān)系最大化，將客戶的利潤貢獻最大化 187。 Gartner Group Analyst CRM基本理念 轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè) ?贏得更多的客戶 ?保留最好的客戶 ?增強對市場機會的把握 ?開拓新的市場 實現(xiàn)對客戶的真正的 360186。全方位觀察 CRM基本理念 ? CRM : 了解客戶關(guān)系管理的最好方法就是了解它能做什么。 – 改善銷售效率 60 % – 提高客戶滿意度 50 % – 增長收入 50 % – 縮短銷售周期 30 % – 增進交流 28 % – 改善管理 25 % – 改善售后服務 18 % – 降低成本 15 % – 提高邊際效應 15 % – 減少行政處理 15 % 資料來源 : Insight Technology group的 CRM產(chǎn)品項目的目標。 CRM能做什么？ CRM基本理念 根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶 一次銷售更多產(chǎn)品給 最多的客戶，任何客 戶都是好客戶（客戶 價值無差別） 傳統(tǒng)的大眾營銷 當代客戶關(guān)系管理 企業(yè)會有一群貢獻度高 于其他客戶的“最有價值 客戶”，針對這群有價值 的客戶，盡量銷售更多 的產(chǎn)品。 差異 CRM基本理念 根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶 您的最佳客戶 占總收入的 80% 將您的服務經(jīng)費投入到這里 最有希望成為黃金級客戶 將您的營銷經(jīng)費投入到這里 占總收入的 1% 定期地再活化或存檔 黃金級客戶 這些客戶可能造成你的損失 升級 CRM基本理念 客戶價值管理 80/20經(jīng)營法則 非客戶 有效潛在客戶 可能買主 初次購買者 重復購買者 忠實買主 品牌鼓吹者 沉寂客戶 (即背棄者 ) 客戶過濾分類 CRM基本理念 客戶忠誠度管理 滿意的客戶會是忠誠的客戶 忠 誠 度 滿意度 20% 40% 60% 80% 100% 1 非常不滿意 2 有些不滿意 3 稍微不滿意 4 滿意 5 非常滿意 無所謂 死忠者 變節(jié) CRM基本理念 客戶忠誠度管理 關(guān)心客戶行為 行為分析 個性化的產(chǎn)品 和服務 一對一 活動績效 追蹤改進 終身價值 長期策略 CRM基本理念 CRM的三個層次 ERP/ERM 供應鏈管理 歷史信息系統(tǒng) 服務自動化 營銷自動化 銷售自動化 現(xiàn)場服務 移動銷售 呼叫中心 電話交流 網(wǎng)上交流 電子郵件 傳真 /信件 直接接觸 接觸中心 商業(yè)智能 營銷活動管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動 數(shù)據(jù)集市 客戶 數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品 數(shù)據(jù)集市 分析層次的ＣＲＭ 操作層次的ＣＲＭ
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