酒店明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt課件(已修改)
2024-12-20 06:04 本頁(yè)面
【正文】 酒 店 明 星 服 務(wù) 二零一二年三月 什麼是明星服務(wù) ? SSmilingamp。Greeting 微笑及問(wèn)候 ? TTalkingamp。Listening 交談及傾聽(tīng) ? AAnsweramp。anticipant 回答和預(yù)計(jì) ? RResolve problem 解決問(wèn)題 WOW the customer 給客人驚喜 作為一名客人，最希望看到什么？ STAR明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SMILE amp。 GREETING 微笑與問(wèn)候 Every time you see a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality ment. 每次遇到客人和同事時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。 SMILE amp。 GREET 微笑及問(wèn)候 1. Smile 微笑 2. Make Eye Contact 目光接觸 3. Use the Guest’s Name 稱呼客人姓名 4. Greet the Guest 問(wèn)候客人 微笑及問(wèn)候 ? 微笑的好處 對(duì)企業(yè) 和氣生財(cái)，生意興隆， 高朋滿座 對(duì)客人 親切友善，消除隔閡， 一笑千斤 對(duì)同事 和睦相處，團(tuán)結(jié)活潑， 有利于合作 對(duì)自己 心情愉快，防老消衰， 延年益壽 對(duì)上級(jí) 1+1=2 10=1 11=0 微笑給客人的感受 ? 作為一名客人，最希望看到什么？ *真誠(chéng)而友善地微笑 *熱情而禮貌地接待 *消除陌生感，拉近彼此距離 *良好的心理感受，積極的情緒聯(lián)想 *對(duì)酒店充滿信心，增強(qiáng)忠誠(chéng)度 ? 如何微笑？ 發(fā)自內(nèi)心 真誠(chéng)相待 笑不出聲（總機(jī)除外） 忘卻煩惱 目光接觸 目光接觸的重要性 ? 目光不接觸 *不禮貌、不友善、不熱情 *并非真心在乎客人，只是敷衍、應(yīng)付 *缺乏自信，不敢面對(duì)客人 *關(guān)閉溝通的大門 *有事隱瞞我 目光接觸 *友善、熱誠(chéng)、禮貌、問(wèn)候并歡迎客人光臨 *正視客人的存在，關(guān)注和在意對(duì)方，給客人受重視的感覺(jué) *充滿自信，隨時(shí)準(zhǔn)備給客人提供最好的服務(wù) *表明溝通的方向，拉近彼此的距離 適當(dāng)?shù)南蚩腿吮硎練g迎 ? 適時(shí) ? 適度 ? 適量 ? 符合對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣 稱呼客人姓名 ? 使用客人姓名的重要性 — 客人的感受 — 員工的感受 ? 如何知道客人的姓名 ? 稱呼客人尊稱 稱呼客人的姓名 ? 稱呼客人的姓名與不稱呼客人姓名的區(qū)別？ 是客人感覺(jué)到飯店員工按禮貌要求， 處于職業(yè)規(guī)范 無(wú)形中把客人于員工的關(guān)系貼近了， 有所屬感 受重視，知名度高 服務(wù)都是為我特地準(zhǔn)備的 如何得到客人的姓名？ ? 行李牌 預(yù)定單 信件 ? 電腦 ,護(hù)照 身份證 問(wèn)客人 ? 登記卡
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