客戶管理實(shí)務(wù)---第九章客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-10-26 16:10 本頁面
【正文】 2 第九章 客戶關(guān)系管理 【 學(xué)習(xí)目的與要求 】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生把握客戶關(guān)系管理的定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)方法；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的構(gòu)建和實(shí)施；理解客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的意義。 3 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理念 一、客戶關(guān)系管理的概念 1. 客戶關(guān)系管理的概念 2. CRM與幾個(gè)概念的區(qū)分 (1) CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng) (2) CRM與營銷理論 (3) 運(yùn)營型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 4 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理念 二、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 在企業(yè)的日常工作中，一般的客戶關(guān)系管理大概有五個(gè)方面的內(nèi)容：客戶的識(shí)別與管理，客戶服務(wù)人員管理，客戶市場行為管理，客戶伙伴關(guān)系、信息與系統(tǒng)管理。 1. 客戶的識(shí)別與管理 2. 客戶服務(wù)人員管理 3. 客戶市場行為管理 (1) 營銷管理 (2) 銷售管理 (3) 響應(yīng)管理 (4) 電子商務(wù) (5) 競爭對手管理 4. 客戶伙伴關(guān)系管理 5. 客戶信息與系統(tǒng)管理 (1) 公開信息管理 (2) 平臺(tái)管理 (3) 商業(yè)功能 5 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理念 三、客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶、增加市場份額?？蛻絷P(guān)系管理的作用如下。 1. 客戶管理統(tǒng)一化 2. 提高客戶管理能力 3. 有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4. 提高企業(yè)競爭力 5. 提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái) 6. 提高銷售的效益 6 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理念 四、 CRM組織系統(tǒng) 1. 組織再造 2. CRM組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別 (1) 部門級(jí)別 (部門運(yùn)用 ) (2) 協(xié)同級(jí)別 (部門連接 ) (3) 企業(yè)級(jí)別 (供應(yīng)鏈連接 ) 7 第二節(jié) 客戶關(guān)系類型與客戶關(guān)系管理方法 一、企業(yè)與客戶的關(guān)系類型 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。首先我們要清楚客戶關(guān)
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