【正文】 經(jīng)理人高效溝通技巧 高級培訓師： XXX 博士 2 課程大綱 ? 溝通的意義和模式 ? 溝通的媒介及影響 ? 溝通的障礙和原因 ? 如何克服溝通障礙 ? 溝通方式：聽和說 ? 溝通方式：問和看 ? 心理情緒影響溝通 ? 同理心的溝通技巧 ? 不同性格人際溝通 ? 組織溝通工作實務(wù) ? 與上級的溝通技巧 ? 與下級和同級溝通 3 一、溝通的意義和模式 管理與溝通 溝通的三種類別： ?人際溝通 ——目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系態(tài)度感受 ?工作溝通 ——目的：達成工作績效 核心：準確簡單高效 ?商務(wù)溝通 ——目的：贏得顧客合約 核心：互利雙贏合作 4 請問這究竟是什么意思？ 我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。 羅姆尼 艱澀與簡明的溝通表達 5 管理者就是溝通者 ?高級管理人員花 80%的時間用于不同的溝通。普通員工花 50%的時間用于傳播信息。 ?如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。 ?年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感。 ?組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。 6 溝通的定義及意義 將信息傳遞給對方，并期望得到對方所預期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動過程。溝通的出發(fā)點是思考的互動，聽、說、寫、看、問是常用手段。 思考：溝通是重要的管理職能，為什么企業(yè)沒有設(shè)置溝通部門？ 7 為什么要溝通 ?提高管理績效，掌握工作和人員的具體情況和事實，分析解決問題。 ?使員工參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。 ?可以增強團隊內(nèi)部成員之間及團隊與外部的溝通與理解。 ?有助于變革、創(chuàng)新。 8 溝通的作用： 通過有效的溝通，我們能夠 —— （ 1）正確地傳達上級的方針、目標； （ 2）贏得部下的合作，改善行為； （ 3）匯集部下和我們的智慧； （ 4）增進與部下彼此間的了解； （ 5）促進部門良好的人際關(guān)系。 9 雙向溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 編碼過程 反饋 信息接收者 解碼過程 信息發(fā)送者 噪音 10 雙向溝通過程： 部屬 經(jīng)理 指示訓令想法 反饋 訴怨 態(tài)度 11 溝通過程的四個基本階段 ： ? A、傳遞 ? B、接收 ? C、理解 ? D、接受 12 有效溝通的四個步驟： 注意 接收 了解 行動 管理者 70%的時間 用于資訊接受與傳遞 。 13 組織溝通網(wǎng)絡(luò)模型： 星型： B A C D E Y型： B C A D E 鏈型： A B C D 環(huán)型： B C D A E 全通道型： B A C D E 14 二、溝通的媒介及影響 人際溝通媒介 無聲 有聲 語 言 非語言 口 頭 類語言 體 態(tài) 書 面 15 開放區(qū) 盲點區(qū) 隱藏區(qū) 未知區(qū) 哈里窗戶分析： 自己知道 己方 自己不知道 反饋 別人知道 別人不知道 對 方 溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？ 16 密友： （私人空間） 一般： （朋友空間） 商務(wù)： （社交空間） 演講： （社會空間） 人際距離 17 體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響 體 態(tài) 內(nèi) 容 聲 調(diào) 體態(tài)語言 18 各類體態(tài)語言 19 各類體態(tài)語言 20 案例分析 1： 八風吹不動， 一屁打過江 蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結(jié)不 解之緣。時東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺 主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有 談心石，就是他兩人下棋談禪之處。 東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有 句曰：八風吹不動。意指他定力相當，世俗八 風吹不動他的心念。派人將詩送上云居山給 佛印，佛印在詩稿上寫了兩個字批語，請來 人把詩帶返給東坡。 東坡滿以為得到認可，打開一看，上面批 “ 放屁 ” 兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡 居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。 船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒有說，東 坡有所悟，令船回去 。 OHT 71 八風吹不動 放屁” 過江去 在恭候 令船回去 21 三、溝通的障礙和原因 溝通的障礙表現(xiàn)： 障礙 障礙 障礙 障礙 障礙 信息 主題 媒介 客體 反饋 研究表明： 我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。 22 溝通的常見陷阱： 傲慢無禮 評價 安慰 自我標榜 諷刺挖苦 過分或不恰當 的詢問 發(fā)號施令 命令 威脅 多余的勸告 回避 模棱兩可 保留信息 1轉(zhuǎn)移注意力 23 語言溝通的漏斗 想表達的 100% 表達出來的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 24 一、信息競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 溝通障礙的種類 : 25 溝通的禁忌 : ?不良的口頭禪 ?過多的專業(yè)術(shù)語 ?威脅的語句 ?易受干擾的環(huán)境 ?忽視了確認不了解的信息 ?只聽自己想聽的 ?過度自我為中心 ?不信任對方 ?被第一印象及身份 地位左右。 26 游戲：我們聽到了什么？ 規(guī)則： 一對一耳語迅速傳達下一位， 傳達時間不超過 1秒，否則視 同犯規(guī)。 討論： 我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 如何克服溝通障礙？ 27 溝通障礙的原因分析： （ 1）心理認知障礙： ? 首因效應(yīng)： ? 近因效應(yīng)： ? 暈輪效應(yīng)： 28 （ 2）傳遞接受障礙： ? 選擇性認知 ? 選擇性接觸 ? 選擇性理解 ? 選擇性記憶 ?傳遞者組織意念 29 上司所說的話 1）你的績效這 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加點油。 上司的原意 你需要再努力一點，而且我相信你做得到。 部屬聽到的意思 如果再落后的話，你會被解雇。 溝通無效實例 30 上司所說的話 2）那份報告一 寫好，就拿 給我，我需 要它。 上司的原意 一個禮拜以內(nèi)，我需要那份報告。 部屬聽到的意思 停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。 溝通無效實例 31 話圖競賽 溝通游戲： 為什么畫不像呢？ 32 不同階段的障礙與應(yīng)對 ? 階段 1：整理信息的內(nèi)容 ? 障礙： 信息不完整；信息不精確，未能真正表達你的意思。 ? 舉例 ：你沒有指出某項工作的最后期限；本想召開一次緊急會議，卻表述為想找個時間聊聊。 ? 措施 ：最后確認所要講述內(nèi)容中已包括了所有要點，確切地表述了你的意思。 四、如何克服溝通障礙 33 ? 階段 2：恰當表達信息 ? 障礙： 信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。 ? 舉例 ：對于業(yè)外人士，你使用了太多的專業(yè)術(shù)語；你說話的語氣聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。 ? 措施 ：根據(jù)接受對象的不同，調(diào)整表述方法的難度、風格、語氣等以適應(yīng)“聽眾”的需要，并且表明你的感受。 34 ? 階段 3：讓對方準備就緒 ? 障礙： 接受方尚未作好準備接收信息。 ? 舉例 ：接受方正忙于另一項工作而注意力不在這項工作。 ? 措施 ：確認信息到達接受方時未受到任何干擾，而且接受方在信息開始發(fā)送前已經(jīng)做好接收準備。 35 ? 階段 4：發(fā)送信息 ? 障礙： 所選發(fā)送方式不合適。 ? 舉例 ：一個復雜冗長的傳真完全可以被只有五分鐘的的簡短談話所代替。 ? 措施 ：確認消息的發(fā)布方式很合適 ―― 問問自己是否還有更好的方式？ 36 ? 階段 5：接收信息 ? 障礙： 信息的接收還存在一些問題。 ? 舉例 ：某一天由于接收方的問題而導致錯誤，如由于電腦的問題， 延遲收到。 ? 措施 ：確保這種特定的方式能讓信息即使準確地到達目的對象；如果必要的話，保證“傳輸線路”的通暢，否則很可能會丟失。面對面交流時可以減少這種干擾。 37 ? 階段 6：解釋信息 ? 障礙： 信息被不恰當?shù)亟忉尅? ? 舉例 ：沒有提醒接受方某一部分內(nèi)容很重要，因為你認為它顯而易見，但是接受方卻持不同的觀點。 ? 措施 ：努力設(shè)身處地去理解接受方的感覺。 38 ? 階段 7：信息的確認 ? 障礙： 沒有盡力去獲得或聽取反饋信息，所以沒有得到反饋信息，不知信息是否已被對方正確理解。 ? 舉例 ：你沒有進一步確認接受方已經(jīng)很明白你的意思，結(jié)果導致工作未能按時完成。 ? 措施 ：通過反饋信息及時核實信息到達了接受方并被正確理解 ―― 向“聽眾”提出問題并聽取他們的意見。這是計劃執(zhí)行前核實信息是否被大家所理解的最后一個機會。 39 ?