[計(jì)算機(jī)軟件及應(yīng)用]質(zhì)量管理工具crm(已修改)
2025-10-26 04:22 本頁面
【正文】 CRM 客戶關(guān)系管理專家 ( 質(zhì)量管理工具 Quality Control Tools 課程簡介 ? 加深對統(tǒng)計(jì)技術(shù)的了解 ? 掌握 QC七大手法 ? 學(xué)會(huì)解決問題的方法 簡介 QC七大手法 ? 檢查表 (Check List) ? 散布圖 (Scatter Diagram) ? 特性要因圖 (Characteristic Diagram) 因果圖 (CauseEffect)、 魚骨圖 (Fish Bone Chart) ? 直方圖 (Histogram) ? 控制圖 (Control Chart) ? 層別法 (Stratification) ? 柏拉圖 (Pareto Diagram) 簡介 QC新七種工具 ? 關(guān)聯(lián)圖 ? KJ法 ? 系統(tǒng)圖 ? 矩陣圖 ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法 ? 過程決策程序圖 (PDPC) ? 箭頭圖 ISO9000與統(tǒng)計(jì)技術(shù) ? ISO9000： 2021中的 “質(zhì)量管理原則” g)：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? “統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用”規(guī)定： 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期 (從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置 )的各個(gè)階段，均可看到其存在。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由于變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 ISO9000與統(tǒng)計(jì)技術(shù) ? ISO9001:2021中的 “數(shù)據(jù)分析”規(guī)定： 組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息： a) 顧客滿意 (見 )； b) 與產(chǎn)品要求的符合性 (見 )； c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方。 ? “持續(xù)改進(jìn)”規(guī)定： 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 思考 我們在平時(shí)的工作中對哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析？采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？ 數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)：依據(jù)測量所獲得的數(shù)值和資料等事實(shí)。 ? 凡事講求數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù) =事實(shí) ? 數(shù)據(jù)的分類： ?依特性分：定性、定量 ?依來源分：市場、原料、檢驗(yàn)等 ?依時(shí)間先后分：過去數(shù)據(jù)、日常數(shù)據(jù)、新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) ? 整理數(shù)據(jù)的方法：機(jī)器整理、人工整理 ? 整理數(shù)據(jù)的原則 ? 發(fā)生問題要采取對策前，必須要有數(shù)據(jù)作為依據(jù)； ? 對于數(shù)據(jù)使用目的應(yīng)清楚了解； ? 當(dāng)數(shù)據(jù)收集完成后，應(yīng)立即使用； ? 數(shù)據(jù)的整理與運(yùn)用，改善前、后所具備的條件應(yīng)一致； ? 數(shù)據(jù)不可造假，否則問題將永遠(yuǎn)無法解決。 ? 應(yīng)用數(shù)據(jù)要注意的重點(diǎn) ? 收集正確可用的數(shù)據(jù)； ? 避免個(gè)人主觀的判斷； ? 掌握事實(shí)的真相。 特性要因圖 ? 特性要因圖：當(dāng)一個(gè)問題的特性 (結(jié)果 )受到一些要因 (原因 )的影響時(shí)，將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有系統(tǒng)的圖形。簡言之就是將造成某項(xiàng)結(jié)果 (特性 )的諸多原因 (要因 )，以有系統(tǒng)的方式 (圖表 )來表達(dá)結(jié)果與原因之間的關(guān)系。 ? 特性要因圖由石川馨發(fā)明故又稱“石川圖”，其目的是闡明因果關(guān)系，也稱“因果圖”，又因其形狀與魚骨相似，故又稱“魚骨圖”。 特性要因圖分類 ? 原因追求型：列出可能會(huì)影響過程 (或流程 )的相關(guān)因子，以便進(jìn)一步由其中找出主要原因，并以此圖形表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系。 W h y ?特性要因圖分類 H o w ?? 對策追求型：將魚骨圖反轉(zhuǎn)成魚頭向左的圖形，目的
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