【正文】 Training for the future! 績(jī)效管理 課程概述 第一部分 績(jī)效考核三大目的 第二部分 績(jī)效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì) 一、績(jī)效管理流程 二、部門(mén)層面考核指標(biāo)設(shè)定 三、什么是 KPI 四、如何設(shè)定 KPI 五、什么是 Key Objective 六、什么是 KSA 七、行為考核 八、目標(biāo)的質(zhì)量 SMART 九、崗位層面目標(biāo)來(lái)源 十、績(jī)效輔導(dǎo) 十一、績(jī)效評(píng)估 十二、績(jī)效結(jié)果使用 ,績(jī)效發(fā)展計(jì)劃 第三部分 討論 (4) 3 績(jī)效管理目的 戰(zhàn)略貫徹 業(yè)績(jī)發(fā)展 行政管理 (7) 4 晉升 /調(diào)動(dòng) 績(jī)效管理系統(tǒng) 員工薪酬管理系統(tǒng) 人才培訓(xùn) 職業(yè)生涯 行政管理 績(jī)效不佳者 15～ 25％ 失敗者 5～ 10％ 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 中堅(jiān)力量 25～ 30% 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 最佳者 10～ 15％ 中堅(jiān)力量 25～ 30％ 能 力 和 潛 力 高 中 低 中 高 低 績(jī)效現(xiàn)狀 績(jī)效管理： 是團(tuán)隊(duì) 在 目標(biāo) 共識(shí)和目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中， 上下級(jí)之間溝通、 反饋、 指導(dǎo)和支持 的 持續(xù) 活動(dòng) 。 其關(guān)鍵行為是設(shè)定目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)、評(píng)估、 溝通 、 激勵(lì) 和發(fā)展等。 核心 目的 是 不斷 提升 個(gè)人和 組織 績(jī) 效 ，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)。 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高。 績(jī)效管理的含義 非常成功的公司具有以下特點(diǎn)： ? 五年的銷(xiāo)售增長(zhǎng) = % （每年） ? 五年的利潤(rùn)增長(zhǎng) = % （每年） ? Annual equity growth = % （每年） ? 五年的股息增長(zhǎng) = % （每年） 員工明確的目標(biāo) 參與的形式 關(guān)注發(fā)展 鼓勵(lì)創(chuàng)新 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 非常成功公司 不成功的公司 80% 70% 67% 62% 86% 26% 4% 27% 10% 30% 改善績(jī)效考核將改進(jìn)企業(yè)效益 正確度、實(shí)施度實(shí)施度正確度個(gè)人決定個(gè)人平均決定少數(shù)派控制的決定多數(shù)派方式的決定全體一致的決定 傳統(tǒng) 現(xiàn)在 關(guān)注過(guò)去 、 秋后算帳 針對(duì)人 ， 評(píng)價(jià)性格 氣氛嚴(yán)肅 感到突然 缺乏資料 憑主觀印象 單向 （ 上下 ） 溝通 我是 老板 強(qiáng)推 下達(dá)明年工作目標(biāo) 參考 過(guò)去 ， 更 重視未來(lái) 針對(duì)事 ， 評(píng)價(jià)行為 氣氛誠(chéng)懇 、 互信 評(píng)估系統(tǒng)的連續(xù)性 注重資料積累 、 充分?jǐn)?shù)據(jù) 憑事實(shí) 根據(jù) 雙向溝通 、 員工有權(quán)了解結(jié)果 我是顧問(wèn) 和教練 ， 具體建議 、提出問(wèn)題 、 征求 反饋 、 聆聽(tīng)了解員工想法 共同制定明年目標(biāo) 以績(jī)效管理為例的人力資源角色轉(zhuǎn)變 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 部門(mén)職責(zé)、目標(biāo) 崗 位 和 人 目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程、結(jié)果 考 核 綜合評(píng)估 個(gè)人、組織效能 工作積極性 激 勵(lì) 非物質(zhì) 物 質(zhì) 為什么做績(jī)效管理？ 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo) 崗 位 和 人 目標(biāo)達(dá)成的結(jié)果、過(guò)程 考 核 綜合評(píng)估 激 勵(lì) 個(gè)人、組織效能 工作積極性 非物質(zhì) 物 質(zhì) 個(gè)人目標(biāo)與 公司目標(biāo)沒(méi) 有緊密聯(lián)系 浮動(dòng)工資沒(méi)有 起到激勵(lì)作用 目標(biāo)設(shè)定與考核 中間存在斷層 (12) 12 (1) 計(jì)劃 ?崗位職責(zé)更新 ?指標(biāo)、目標(biāo) (2) 績(jī)效輔導(dǎo) ?觀察與記錄 ?指導(dǎo)與反饋 (4) 績(jī)效改進(jìn) ?確定發(fā)展方向 ?個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ?業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃 ?加薪 (3) 評(píng)估 ?年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 ?業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 面談 績(jī)效管理系統(tǒng)中 HR與 LM的角色分工 ? 人力資源經(jīng)理 – 開(kāi)發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng) – 為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)指導(dǎo) – 監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施 – 參與結(jié)果使用 ? 直線經(jīng)理 – 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) – 績(jī)效反饋 – 面談與評(píng)估 – 績(jī)效改善、規(guī)劃員工發(fā)展 – 針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 ? 組織者： –評(píng)估者 ： 各部門(mén)各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí) –被評(píng)估者 ： 各部門(mén)員工即直接下級(jí) –監(jiān)督者 ： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評(píng)估者 被評(píng)估者 設(shè)立計(jì)劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 Key Performance Indicator 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)： 是用來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)管理崗位工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的量化指標(biāo)。 以崗位職責(zé)為例來(lái)說(shuō)明。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分為以下三大類 效益類關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 效益類關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是資本市場(chǎng)上投資者重點(diǎn)關(guān)注的反映公司價(jià)值的重要參數(shù)，它們是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)，這類指標(biāo)能全面、綜合地衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終成果 ，衡量公司創(chuàng)造股東價(jià)值的能力。 營(yíng)運(yùn)類關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 營(yíng)運(yùn)類關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)衡量為實(shí)現(xiàn)公司 價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的 效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體 現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)，也是對(duì)公 司利用各種營(yíng)運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力的直接考察。 組織類關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等 保持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 描述 ?投資資本回報(bào)率 ?息稅前利潤(rùn) ?分營(yíng)業(yè)務(wù)部門(mén)收益 ?行政管理費(fèi)用 ?大客戶投訴次數(shù) ?員工人數(shù)控制 ?員工滿意度 ?員工平均年齡 實(shí)例 KPI 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門(mén)協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿境 公司使命 公司戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 投資回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤(rùn) 客戶類指標(biāo) 例如： ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) 安全事故率 ?工程項(xiàng)目完成周期率 ?工程項(xiàng)目質(zhì)量 ?返工率 指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱財(cái)務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)和潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資本保值增值率資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率財(cái)務(wù)指標(biāo)發(fā)展能力狀況銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率、資本積累率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率、三年資本平均增長(zhǎng)率價(jià)格狀況 價(jià)格波動(dòng)比率服務(wù)狀況 促銷(xiāo)效益比率、客戶滿意度、客房檔案完整率客戶指標(biāo)品牌狀況產(chǎn)品上架率、動(dòng)銷(xiāo)率、投訴處理及時(shí)率、貸款回籠率、銷(xiāo)售收入完成率、信息反饋及流向、相對(duì)市場(chǎng)占有率質(zhì)量狀況原輔料采購(gòu)計(jì)劃完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品原輔料成本內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)效率狀況配送及時(shí)率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)指標(biāo) 培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)發(fā)展指標(biāo) 技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 ?供應(yīng)商管理改善 ?生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報(bào)率 ?銷(xiāo)售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過(guò) 程 導(dǎo) 向 ( + ) ( + ) ( + ) 平衡記分卡 的 因果關(guān)聯(lián) (42) – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ： ?員 工 滿 意 度 ?技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 ?可 用 新 服 務(wù) 收 入 所 占 比 例 、 提 高 指 數(shù) 、 雇 員 建 議 數(shù) 、 雇 員 人 均 收 益 – 常 用 用 戶 /市 場(chǎng) 指 標(biāo) ： ? 市 場(chǎng) 占 有 率 ? 客 戶 保 有 率 ? 客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ? 客 戶 滿 意 度 ? 價(jià) 格 指 數(shù) 、 顧 客 排 名 調(diào) 查 – 內(nèi) 部 流 程 管 理 指 標(biāo)： ? 質(zhì) 量 提 高 能 力 ? 流 程 改 善 能 力 ? 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ? 生 產(chǎn) 率 ? 與 顧 客 討 論 新 工 作 的 小 時(shí) 數(shù) 、 投 標(biāo) 成 功 率 、 返 工 、 安 全 事 件 指 數(shù) 、 項(xiàng) 目 業(yè) 績(jī) 指 數(shù) – 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 投 資 回 報(bào) 率 ? 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 ? 增 收 ? 節(jié) 支 ? 資 本 報(bào) 酬 率 、 現(xiàn) 金 流 、 項(xiàng) 目 盈 利 性 財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 銷(xiāo)售收入 利潤(rùn)總額 資金回籠 現(xiàn)金流量 成本支出 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的弊端 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)反應(yīng)的是過(guò)去的成長(zhǎng)，能成為未來(lái)成長(zhǎng)的預(yù)測(cè)，但不能反應(yīng)出企業(yè)潛力的增長(zhǎng)。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)反映的是企業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)成果，不能反映企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)的業(yè)績(jī)水平，具有滯后性； 財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查 ? 單純的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)不能全面衡量公司的經(jīng)營(yíng)狀況和管理者的業(yè)績(jī)水平，有些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是難以用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)衡量的，具行片面性；無(wú)法評(píng)估特殊無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值。 片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善 ? 當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。 可能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)人員減少有關(guān)企業(yè)未來(lái)增長(zhǎng)的投資，包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、人力資源培訓(xùn)、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，從而侵蝕公司創(chuàng)造未來(lái)業(yè)績(jī)的能力，還可能使經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提價(jià)、降低服務(wù)水平等方式來(lái)提高短期獲利能力，而使企業(yè)喪失客戶。 由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo) (如服務(wù)或品質(zhì) )的評(píng)估，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化 ? 在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資 ，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn) 2021年的一份關(guān)于企業(yè) 績(jī)效管理的調(diào)查報(bào)告顯示 ? 56%的企業(yè)正在對(duì)目前其正在使用的 績(jī)效管理體系進(jìn)行調(diào)整。 ? 其中 58%的企業(yè)將對(duì)其 績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行重大變革。 ? 63%的企業(yè)在 績(jī)效管理中采用了非財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ? 87%的企業(yè)相信非財(cái)務(wù)指標(biāo)將在企業(yè) 績(jī)效管理中得到更為廣泛的使用。 資料來(lái)源 : 可選擇的財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 運(yùn)營(yíng)收入 ? 新業(yè)務(wù)收入 ? 卡類（ IP卡、全球通、易通卡）銷(xiāo)售收入 ? 大客戶業(yè)務(wù)收入 ? 凈利潤(rùn) ? EBITDA ? 歷史欠費(fèi)回收額 ? 分銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)額 ? 直銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)額 ? 個(gè)人大客戶業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 ? 集團(tuán)業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)總收入比例 ? 集團(tuán)客戶集團(tuán)業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)總收入比例 ? 新業(yè)務(wù)發(fā)展的投資回報(bào)率 ? 部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 發(fā)展新客戶的平均成本預(yù)算達(dá)成率 ? 凈壞帳率 ? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 大宗主體設(shè)備采購(gòu)成本節(jié)約率 ? 單位融資成本 ? 公司財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 公司管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 經(jīng)營(yíng)支出成本收入率 ? 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 工程投資