【正文】 顧 問(wèn) 式 銷(xiāo) 售 法 經(jīng)營(yíng)管理學(xué)分班 ： ； :； ： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 目錄 ? 講師簡(jiǎn)介 03 ? 確認(rèn)顧客需求 04 – 銷(xiāo)售「三問(wèn)」 04 – 銷(xiāo)售循環(huán)探討 05 – 需求的概念 05 – 練習(xí)一：找出需求 08 – 需求的類(lèi)型 10 – 工作底稿：需求確認(rèn) 10 – 準(zhǔn)備問(wèn)題 11 – 工作底稿：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 13 ? 提供滿意方案 16 – 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б? 17 – 特色與效益／效益是什麼 18 – 練習(xí)一：是效益還是特色 19 – 練習(xí)二：化特色為效益 20 – 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 – 處理拒絕的程序 23 – 練習(xí)一：最初 30秒／練習(xí)二：常見(jiàn)的拒絕 26 – 澄清拒絕 27 – 練習(xí)三：運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題 28 – 拒絕的類(lèi)型 29 ? 成交 32 – 練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交 33 – 爭(zhēng)取成交的資格／試探性成交／當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格 34 – 購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)和警示訊號(hào)／購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)／警示訊號(hào) 35 – 練習(xí)二：找出購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)／練習(xí)三：處理警示訊號(hào) 37 – 成交是什麼？／如何成交／成交要領(lǐng)／請(qǐng)顧客下訂單 38 – 練習(xí)四：好和壞的成交 39 – 成交的障礙／障礙的種類(lèi) 40 – 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 43 ～ 01～ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 09:3010:30 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法概論 – 行銷(xiāo)概論 10:3012:00 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 ) – 確認(rèn)顧客需求 ? X月 X日 09:3010:00 上一週課程重點(diǎn)複習(xí) 10:0011:30 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 ) – 提供滿意方案 11:3012:00 課程心得分享與問(wèn)題討論 ? X月 X日 09:3009:40 複習(xí)前二次課程重點(diǎn) 09:4010:50 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 ) – 如何處理拒絕 10:5011:50 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (四 ) – 成交 11:5012:00 學(xué)員心得分享與問(wèn)題討論 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 ) 確認(rèn)顧客需求 ? 一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」： – ？ – ？ – ？ ? 二、 銷(xiāo)售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 01 ～ 04～ 二、銷(xiāo)售循環(huán)探討： ? 「 疑異處理 」 會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中 ? 有些顧客的成交過(guò)程可能得耗時(shí)數(shù)月，方能完成一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個(gè)循環(huán)。 ﹝ 例如才一邀約一談即可購(gòu)買(mǎi)的狀況 ﹞ 。 ? 本課程的重點(diǎn)放在銷(xiāo)售循環(huán)的第三步驟：「確認(rèn)顧客需求」這是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個(gè)步驟，否則，銷(xiāo)售便很難成功。 ? 通常，顧客對(duì)於自己的需求或問(wèn)題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求 。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以蒐集關(guān)於顧客需求的特定資料。 三、課程目標(biāo)： ? 完成本單元後，你將能夠： – 清楚陳述顧客潛在的需求。 – 分辨開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題。 – 設(shè)計(jì)能探究顧客需求的開(kāi)放式問(wèn)題。 – 描述顧客在其組織內(nèi)想改進(jìn)、減低或維持的事物。 四、學(xué)習(xí)效益： ? 確認(rèn)顧客需求這個(gè)單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧使你能夠 ： – 從顧客立場(chǎng)討論出他們的需求及問(wèn)題，因能更充份地溝通，減少誤會(huì)。 – 因?yàn)楦私忸櫩偷膯?wèn)題及需求，而提高銷(xiāo)售成功的機(jī)率。 五、需求的概念： ? 成為一個(gè)成功銷(xiāo)售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。找出顧客的需求就是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。 ? 一般說(shuō)來(lái)，顧客因?yàn)橄敫倪M(jìn)、減低或維持某些事物 ─也許是為了改進(jìn)銷(xiāo)售率，降低退貨率或維持形象 ─而產(chǎn)生需求 。要找出顧客的需求，一位成功的銷(xiāo)售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 02 ～ 05～ 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。 ? 資訊是促進(jìn)銷(xiāo)售關(guān)係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。這能使你在拜訪顧客時(shí)，把重點(diǎn)放在他們的需求上。最理想的作法是在拜訪顧客時(shí)能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問(wèn)到更新的資料。 2. 拜訪時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說(shuō)明。 ? 通常，顧客並不會(huì)直接清楚或依優(yōu)先順序地說(shuō)明其需求。他們通常用字模糊，只提出問(wèn)題、憂慮、願(yuàn)望、事件或期待。所以， 你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求 。 ? 拜訪前之準(zhǔn)備： ? 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題並沒(méi)有一定的答案，不過(guò)成功的銷(xiāo)售人員總是在拜訪之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠(yuǎn)先把「家庭作業(yè)」做好。 ? 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。也許你想知道： – 這個(gè)行業(yè) ﹝ 公司 ﹞ 的關(guān)鍵問(wèn)題是什麼？ – 它有什麼趨勢(shì)？ ? 相類(lèi)似的組織會(huì)如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 了解這方面的資訊能讓你的銷(xiāo)售拜訪內(nèi)容充實(shí)。對(duì)顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞ 越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 ? 作拜訪準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來(lái)源，來(lái)評(píng)估顧客所屬組織的運(yùn)作情形： – 報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù) ﹝ 專(zhuān)業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 – 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告書(shū)統(tǒng)計(jì)出版品。 – 顧客的公司年度報(bào)告。 – 也在相同行業(yè)推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員。 – 自己公司內(nèi)部對(duì)同行顧客所建立的客戶(hù)檔案。 – 在社團(tuán)活動(dòng)或相關(guān)組織的個(gè)人關(guān)係網(wǎng)路。 – 從事相同行業(yè)的其他顧客。 – 顧客的朋友或同事。 – 名單資料或問(wèn)卷資料中獲得。 – 由先前的電話開(kāi)發(fā)訪談中了解。 ? 以上這個(gè)簡(jiǎn)短的顧客資料來(lái)源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。然而，我們的重點(diǎn)是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實(shí)際拜訪他們時(shí)不會(huì)浪費(fèi)一分一秒。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 03 ～ 06～ ? 拜訪時(shí)： ? 當(dāng)你與顧客實(shí)際接觸時(shí) ─也就是說(shuō)，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備 ，對(duì)顧客已有某種認(rèn)知 ─你的任務(wù)是挖掘出特定需求。換句話說(shuō)，把客戶(hù)模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求： ? 以下這個(gè)例子就是一位顧客在向銷(xiāo)售人員徵詢(xún)意見(jiàn)時(shí) ，只提出一大堆模糊想法的例子： – 顧客： 明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過(guò)在這之前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢(qián)。 – 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員： 嗯！你的財(cái)務(wù)目標(biāo)是什麼？ – 顧客： 我還不確定，我猜我們希望能高枕無(wú)憂。你懂我的意思嗎？ – 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員： 高枕無(wú)憂？你覺(jué)得怎樣才算是高枕無(wú)憂呢？ – 顧客： 喔！我想就是要確定在我們退休時(shí)一切安好，孩子們也照顧的好好的。 ? 這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來(lái)，例如： – 殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。 – 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 – 壽險(xiǎn)，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。 – 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。 – 投資策略，以保障退休後的收入。 ? 也許再花點(diǎn)工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會(huì)精確地告訴你他們的需求。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來(lái)找出顧客的需求。 具體的需求 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 ? 練習(xí)一：找出需求 ? 你的功課： – 講師將放映一段銷(xiāo)售人員探究顧客需求的錄影帶。一邊看錄影帶時(shí)，請(qǐng)一邊想想影帶中的顧客究竟表達(dá)了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內(nèi)。稍後講師將就錄影帶作團(tuán)體討論。 ? 指示： 請(qǐng)按照以下指示完成練習(xí) – 請(qǐng)認(rèn)真觀看錄影帶。 – 請(qǐng)?jiān)谙旅婵瞻滋帲瑢?xiě)下顧客直接表達(dá)出來(lái)以及隱藏在表面下的需求，請(qǐng)同時(shí)也記下使你察覺(jué)出那些不明顯需求的線索。 – 討論時(shí)請(qǐng)主動(dòng)提出你的答案。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類(lèi)型： 銷(xiāo)售人員的工作是確認(rèn)顧客的需求 ， 以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產(chǎn)品或服務(wù) ﹞ 。但如何開(kāi)始進(jìn)行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個(gè)客戶(hù)，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 ? 三種基本需求 ： 雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： – 改進(jìn)某些事物。 – 減低某些事物。 – 維持某些事物。 ? 改進(jìn) ： 以下是顧客可能想改進(jìn) (改善 )的一些基本例子： – 設(shè)備的外觀。 – 投資基金的報(bào)酬。 – 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 – 商譽(yù)。 – 投資收益。 – 員工效率。 – 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 – 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 – 訂單的處理時(shí)間。 你一定還可以想到更多可以添加在這個(gè)表上的事情。 ? 減低 ： 同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： – 保險(xiǎn)費(fèi)用。 – 生產(chǎn)上的浪費(fèi)。 – 能源開(kāi)支。 – 顧客抱怨。 – 水電支出。 – 運(yùn)貨時(shí)間。 – 瑕疵品退貨率。 – 出差費(fèi)用。 – 教育經(jīng)費(fèi)。 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項(xiàng)目。 ? 維持： 最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。以下是 一些例子： – 市場(chǎng)占有率。 – 成長(zhǎng)率。 – 卓越的商譽(yù)。 – 產(chǎn)品品質(zhì)。 – 企業(yè)形象。 – 目前員工的水準(zhǔn)。 – 親子互動(dòng)關(guān)係。 – 孩子的健康成長(zhǎng)。 – 競(jìng)爭(zhēng)力。 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 06 ～ 09～ ? 重點(diǎn)： ? 重點(diǎn)在於，你通常不能只問(wèn)：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。你得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是 由顧客處了解他們想 改進(jìn)、減低，或維持 的是什麼。 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問(wèn)題。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。 ? 幾種需求類(lèi)型： ? 開(kāi)始探索顧客企圖改進(jìn)、減低或維持的事物時(shí)，可以由下列幾個(gè)基本類(lèi)型著手，以探究顧客的需求。 ? 成本 ─各項(xiàng)開(kāi)支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行 手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書(shū)籍及玩具等費(fèi)用。 ? 品質(zhì) ─製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過(guò)程、得到的服務(wù)、雇用 的人員、財(cái)務(wù)建議等。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷(xiāo)售人員、客服人員、 送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。 ? 便利： 銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售後服務(wù)或?qū)I(yè)諮詢(xún)，各種相互基金 之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。 ? 雖然還有其他的需求類(lèi)型，不過(guò)做為一個(gè)起點(diǎn)，以上所舉的已經(jīng)足夠。至於其他的類(lèi)型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類(lèi)，你應(yīng)該把這些類(lèi)型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。 ? 工作底稿：需求確認(rèn) ? 在下面空白處，列出顧客可能改進(jìn)、減低?；蚓S持的事物。我們把你應(yīng)該注意的項(xiàng)目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。 ? 需求類(lèi)型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 . ? 改進(jìn)：