【正文】 銷售高手、精英團隊培訓(xùn)教程 完 整 講 義 銷售從被拒絕開始 有些銷售人員往往總是擔(dān)心自己如果首先提出交易，容易被客戶利用自己比較迫切的心里進行討價還價，最終導(dǎo)致自己的利益受損，因此，一般情況下他們會等客戶首先提出交易。結(jié)果原本可以達成交易的機會就在等待中白白地失去了。從另一方面來說，如果客戶主動提出交易，那幺銷售員在交易中就會處于劣勢。因為，如果客戶主動地提出解決方案，那幺， 銷售員與客戶的談判就只好在客戶提出的方案上進行，而客戶提出的方案顯然是對客戶更有利的。 銷售員被拒絕的七種情況 ?被客戶 拒絕的 7種情況 身為銷售員的你可能遭遇以下情景：縱使你費勁唇舌、不停地介紹自家產(chǎn)品的優(yōu)點及好處，顧客還是對你搖頭說不；當(dāng)你進行電話拜訪時，剛一開口說明來意，就聽到對方連忙說： “ 謝謝，我不需要。 ” 面對此類令人沮喪的回應(yīng)，你有時候甚至?xí)X得仿佛受到了詛咒，一個被拒絕的詛咒。 在你的銷售中，被拒絕每天都會發(fā)生，看看吧！下面的七種情況是不是讓你頭痛了？ 1． “ 對不起，我沒空。 ” “ 請問您是李經(jīng)理嗎？我是聯(lián)想電腦公司的推銷員，我們公司是做電腦 ??” ，“ 哦，我知道了，今天很忙，沒 時間，下次吧。 ” 2． “ 我需要考慮一下。 ” “ 材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。 ” 3． “ 老實說，我們的預(yù)算已經(jīng)花光了！ ” “ 您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的 Polo 轎車， 1。 6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向 ?? 而且您看，這款車的兩個前大燈像不像兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設(shè)計，極富動感 ?? 我們作為 Polo 轎車的專業(yè)經(jīng)銷商，在這個品牌的研發(fā)方面已經(jīng)有多年的經(jīng)驗了，您購買后可以享受到良好的服務(wù) ” “ 好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這幺高啊。 ” 4． “ 我想再多比較兩家供貨商。 ” “ 經(jīng)理，您好！我來過幾次了，您好像對我們公司不是很滿意。能了解一下是什幺原因?qū)е履羞@樣的看法呢？ ” “ 同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。 ” 5． “ 我想買，但價錢太貴了。 ” “ 李經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的。 ” “ 產(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知 道有幾家公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降 30％，我們可以考慮。 ” 6． “ 我對現(xiàn)在的手里的產(chǎn)品很滿意。 ” “ 您好，我是王牌的 DVD 的推銷員。您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯 ??” “ 哦，我們已經(jīng)有了，我對現(xiàn)在用的 DVD 很滿意，目前我還不需要換新。 ” 7． “ 我需要總部批準(zhǔn) ” “ 您好！我是上次去您那里的那個電腦推銷員小李，您上次很看好我們的電腦，我想問一下什幺時候能給您送貨？ ” “ 知道 知道，你們的產(chǎn)品真的很好?？墒牵覜]有權(quán)力動用公司的資產(chǎn)，我需要總部的批準(zhǔn)。 ” 假如你是一個銷售員，相信還有無數(shù)種被拒絕的情況發(fā)生，這些拒絕就像一道無法逾越的屏障，有些人面對著它一籌莫展，最終懷疑自己不是一塊銷售的料，從而離開這個行業(yè)；有些人則在遭到拒絕后逐漸成長，從而成為一名偉大的銷售員，擁有令人羨慕的收入。 銷售員，你為什幺會被拒絕？（ 1） ?錯位的 “ 心理障礙 ” 之墻 你為什幺會被拒絕？因為你認(rèn)為自己會失??！ 阻止銷售員與客戶最終達成協(xié)議的原因有很多，但最為常見的是銷 售員自身的心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了銷售員的銷售熱情，甚至沒有勇氣提出交易。 許多銷售員在即將與客戶就要達成協(xié)議時，反而對于達成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔(dān)心會失去即將到手的訂單。在這種不自信心理作用下，他們特別關(guān)注客戶說的每一個字、每一句話。同時，他們也不能主動地提出與客戶達成交易，惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。在達成協(xié)議之前的這段關(guān)鍵時期，銷售員往往是在消極被動地等待。而這段時期是每次達成成交的關(guān)鍵時期，銷售員的競爭者肯定也會利用這段難得的時期加緊攻關(guān)客戶。因此，不能及 時、主動地提出交易，只是消極被動地等待反而往往讓競爭對手搶占了先機。 好的銷售員會了解這段時期的重要性，在這段時間里，他不會僅僅是消極地等待，他會與客戶中所有的關(guān)鍵人物保持密切的聯(lián)系，向他們表示自己希望達成交易的愿望，以及達成交易后能給雙方帶來的實實在在的效益。 有些銷售人員往往總是擔(dān)心自己如果首先提出交易，容易被客戶利用自己比較迫切的心里進行討價還價，最終導(dǎo)致自己的利益受損，因此，一般情況下他們會等客戶首先提出交易。結(jié)果原本可以達成交易的機會就在等待中白白地失去了。從另一方面來說，如果 客戶主動提出交易，那幺銷售員在交易中就會處于劣勢。因為，如果客戶主動地提出解決方案，那幺， 銷售員與客戶的談判就只好在客戶提出的方案上進行，而客戶提出的方案顯然是對客戶更有利的。 要成為一名成功的銷售員，必須克服達成協(xié)議時的各種心理障礙。常見的心理障礙有以下幾種： 1。害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺 這樣的銷售員往往對客戶不夠了解，或者，他們所選擇的達成協(xié)議的時機還不成熟。其實，即使真的提出交易的要求被拒絕了，也要以一份坦然的心態(tài)來勇于面對眼前被拒絕的現(xiàn)實。商場中的成敗很正常 ，有成功就有失敗。 2。擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶 這是一種明顯的錯位心理，錯誤地把自己放在了客戶的一邊。應(yīng)把自己的著眼點放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價值觀來評判自己的產(chǎn)品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產(chǎn)品。 3。主動地提出交易，就像在向客戶乞討似的 這是另外一種錯位的心理。銷售員要正確地看待自己和客戶之間的關(guān)系。銷售員向客戶銷售自己的產(chǎn)品，獲得了金錢；但客戶從銷售員那里獲得了產(chǎn)品和售后服務(wù)能給客戶帶來的許多實實在在的利益，提高了工作效率，雙方完 全是互利互惠的友好合作關(guān)系。 4。如果被拒絕，會失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延 有的銷售員因害怕主動提出交易會遭到客戶的拒絕，從而失去領(lǐng)導(dǎo)的重視。但是銷售員應(yīng)真正明白，拖延著不提出交易雖然不會遭到拒絕，但是也永遠得不到訂單。 5。競爭對手的產(chǎn)品更適合于客戶 銷售員的這種心理同樣也反映了銷售員對自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心。同時，銷售員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒有達成，那也是產(chǎn)品本身 的錯，而不是銷售員的工作失誤。這樣的心理實際上恰好反映了銷售員不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。 6。我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎幺辦 這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個方面的不同因素。其中包括對自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對交易時的錯位和害怕被拒絕的心理。銷售員應(yīng)該明白，客戶之所以決定達成交易，是因為他已經(jīng)對產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私?，認(rèn)為產(chǎn)品符合他們的需求，客戶也許本來就沒有期望產(chǎn)品會十全十美。 達成協(xié)議是與客戶進行交易的最后一步，也是非常重要的一步。銷售員如果缺乏達成協(xié)議的技巧，很容易使交易往往以失敗告終。在恰當(dāng)?shù)臅r候主動地提出交易是一個很重要的技巧。銷售員如 果能真誠、主動地提出交易，成交率將大大增加。銷售員之所以不能真誠、主動地提出交易，往往是因為他們存在著比較嚴(yán)重的心理障礙。有的害怕被拒絕，自己會有受挫的感覺；有的擔(dān)心自己主動提出交易，會給人以乞討的印象；還有的甚至覺得競爭對手的產(chǎn)品更適合客戶等等。諸如此類的心理障礙歸結(jié)起來有三方面的原因：對自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對交易時心理錯位以及害怕被拒絕。 銷售員，你為什幺會被拒絕？（ 2） ?不到位的自身素質(zhì) 銷售生涯的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷。 面對知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價產(chǎn)品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個角度證實自己的購買會物有所值，然后才會做出購買行為。客戶會通過與銷售員的交談，以及對環(huán)境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。銷售員只有贏得客戶的信任，才可能促進客戶購買。然而，有很多銷售員并不能了解自己的問題所在，往往是一些最基礎(chǔ)的問題導(dǎo)致了客戶的拒絕。以下列舉出 6 個方面問題以及化解的方法： 1．知識障礙：缺乏對產(chǎn)品相關(guān)知識和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。 產(chǎn)品知識是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客 戶很可能會提及一些專業(yè)問題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問題。如果銷售員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水。 化解方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對客戶說 “ 不知道 ” ，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺埥毯笤俳o予回復(fù)。 2．心理障礙：對不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動。 膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。 銷售的成功在于縮短和 客戶的距離，通過建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。 化解方法：增強自信，自我激勵。也可以試著換個角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價值的實現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了 也沒關(guān)系，如果客戶的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息。 3．心態(tài)障礙：對銷售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知。 一些銷售員輕視銷售職業(yè)，認(rèn)為這個職業(yè)地位不高 ，從事這個行業(yè)實屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對客戶，所以也無法調(diào)動起客戶的購買熱情。 化解方法：正確認(rèn)識自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標(biāo)，并通過努力不斷地實現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識、銷售專業(yè)知識、社會知識等，才能準(zhǔn)確把握市場脈搏。 4．技巧障礙：對整個銷售流程不熟悉，對客戶購買過程控制技巧的應(yīng)用不熟練。 具體表現(xiàn)：對產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的 思路和方法，不能言及重點，無法把產(chǎn)品的利益點準(zhǔn)確傳達給客戶；缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶購買的信號，所以往往錯失成交的良機；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系。 化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點；理清客戶關(guān)心的利益點和溝通思路；多向同事和上級請教經(jīng)驗，了解客戶成交的信號和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會時間管理，進行客戶分類，將更多的時間投入更有成交可能的客戶；如果不能準(zhǔn)確把握客戶的購買心理和動機，就將與客戶的溝通過程告 訴你的上司，請他（她）給出判斷。 5．習(xí)慣障礙：以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。 不良的習(xí)慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習(xí)慣了生硬的語言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當(dāng)?shù)难孕?。也許他們的判斷是正確的，但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。 化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂于和你溝通。 銷售人員與客戶的溝通 過程，是客戶進行品牌體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費者情感體驗的一部分?？蛻粜枰顚哟瘟私猱a(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而銷售員對產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度，對客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷售和品牌展示的關(guān)鍵。 6．環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事影響。 這類銷售員由于缺乏對銷售職業(yè)的正確理解和認(rèn)識，趨向于模仿其它同事的工作方式和作風(fēng)，但沒有吸取別人的長處和優(yōu)點。有一些銷售員，初到公司時熱情高漲，但后來受一些老銷售員的影響，工作也變得散漫，不能嚴(yán)格要求自己。還有 一些銷售員無法融入團隊，和團隊產(chǎn)生距離感不利于個人發(fā)展。 化解方法：辨別是非，尊重同事，以開放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績突出的銷售員為榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點和經(jīng)驗。 對照以上列舉的六大障礙，銷售新手可以列出一張自我檢測表，對自己的不足之處制定相應(yīng)的