【正文】 XX 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系管理文件 深圳市 XX 物業(yè)管理有限公司 品質(zhì)管理部 2020 年元月 目 錄 第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 。 1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 2. 品質(zhì)檢查類別 3. 品質(zhì)檢查層級 第二部分：品質(zhì)檢查方法 1. 調(diào)查訪問法 2. 問卷法 3. 詢問法 4. 體驗感受法 5. 質(zhì)量記錄檢查法 6. 抽樣調(diào)查法 7. 試驗（測試）法 8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法 第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn) 1. 經(jīng)營管理 2. 客戶服務(wù) 3. 內(nèi)部管理 4. 文檔信息管理 5. 公共設(shè)備設(shè)施管理 6. 安全管理 7. 環(huán)境管理 第四部分：管理項目檢查標(biāo)準(zhǔn) 1. XX 管理處 2. XX 大廈管理處 3. XX 別墅管理處 4. XX 管理處 5. XX 管理處 6. XX 管理處 7. XX 管理處 8. XX 花園管理處 9. XX 管理處 家園管理處 家園管理處 管理處 服務(wù)處 管理處 管理處 管理處 第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 。 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 顧客 主管機關(guān)及新聞媒體 質(zhì)量管理體系認(rèn)證機構(gòu) 上級公司 模擬檢查 品質(zhì)監(jiān)督 迎優(yōu)檢查 業(yè)務(wù)巡查 內(nèi)部質(zhì)量審核 迎優(yōu)檢查 業(yè)務(wù)巡查 品質(zhì)監(jiān)督 迎優(yōu)檢查 工程驗收 接管驗收 業(yè)務(wù)巡查 品質(zhì)監(jiān)督 迎優(yōu)檢查 公司 管理中心 其它項目 部門 工程驗收 接管驗收 內(nèi)部質(zhì)量審核 專業(yè)檢查 業(yè)務(wù)診斷 業(yè)務(wù)巡查 外部監(jiān)督 內(nèi)部監(jiān)督 品質(zhì)監(jiān)督 檢查類別： 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。 檢查類別 適用范圍 側(cè)重點 注意事項 業(yè)務(wù)巡查 分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡 查 每月一次通報并及時跟進進展情況 品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控 1. 現(xiàn)場管理 2. 各類糾正預(yù)防措施驗證 3. 體系運行情況 管理中心日常檢查 1. 現(xiàn)場管理 2. 經(jīng)驗借鑒與共享 部門負(fù)責(zé)人月度檢查 1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況 2. 安全管理檢查與評估 非特殊情況不能授權(quán) 業(yè)務(wù)診斷 分管領(lǐng)導(dǎo)指派 ，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。 ，從顧客角度了解存在的問題。 ，分析管理流程是否 存在問題。 由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。 部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象 發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件 1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。 2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。 及時通報處理結(jié)果 新項目入伙前后 1. 新項目入伙前對項目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計、設(shè)施設(shè)備的完善情況進行一次全面診斷。 2. 新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運作情況進行一次全面診斷。 由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進行。 專業(yè)檢查 公司夜間查崗 況。 。 3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。 檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。 設(shè)備大檢查 1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。 2. 設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機啟動、各類泵星 三角轉(zhuǎn)換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。 3. 抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。 必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè) 備，避免非法操作導(dǎo) 致 事 故 產(chǎn)生。 安全大檢查 1. 各類預(yù)案演練，測試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。 2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測試 3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。 4. 安全隱患 注意人員安全與對顧客的影響。 環(huán)境大檢查 、通道保潔狀況。 、養(yǎng)護效果及消殺情況。 3. 危險品使用與管理 4. 家政服務(wù)情況 5. 人員工作狀況 內(nèi)部審核 1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。 2. 體系運行情況 3. 各類糾正預(yù)防措施的落實情況 4. 管理流程及風(fēng)險防范 模擬檢查 新項目模擬驗收 1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查； 2. 房間細(xì)部檢查； 3. 環(huán)境、綠化檢查； 4. 設(shè)計缺陷與遺留問題處理情況； 5. 圖紙資料接收情況 從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進行檢查。 新項目在納入公司內(nèi)審前 1. 管理架構(gòu)與團隊建設(shè)； 2. 體系執(zhí)行與制度建立； 3. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理； 4. 現(xiàn)場安全管理； 5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。 內(nèi) 部 審 核 手法，側(cè)重人員品 質(zhì) 意 識 檢查。 公司擴大認(rèn)證范圍 合性。 第三方審核手法 VPS 迎檢前檢查 1. BI 執(zhí)行情況。 2. 現(xiàn)場管理情況。 3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。 依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進行 。 品質(zhì)監(jiān)督 公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 ； ； 。 4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況 多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。 部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查 1. 體系執(zhí)行情況； 2. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況； 3. 現(xiàn)場安全管理狀況； 4. 現(xiàn)場環(huán)境管理狀況 關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實情況。 迎優(yōu)檢查 國優(yōu) 1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財務(wù)狀況、本體維修基金、匯報材料書面與 PP 稿等） 2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）； 3. 機電設(shè)備管理情況； 4. 安全管理情況； 5. 環(huán)境管理情況； 6. 匯報現(xiàn)場及 入口布置； 7. 檢查路線確定。 8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會員工熟悉情況。 迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。檢查一般分資料組（財務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。 省優(yōu) 市優(yōu) 區(qū)優(yōu) 安全文明小區(qū) （匯報材料）； （安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅） 3. 小區(qū)安全管理狀況 安全文明小區(qū)軟件運用。 工程驗收 管理處工程外包完工后驗收 1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)； 2. 合同規(guī)定工藝流程與驗收標(biāo)準(zhǔn)； 3. 功能性與實用性； 提交驗收報告 工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗收 1. 合同要求符合性； 2. 設(shè)置的合理性； 3. 隱蔽工程的安全性； 4. 外觀的美觀性； 5. 管理的科學(xué)性與安全性。 工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與 綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗收 1. 合同要求符合性； 2. 布局的合理性與安全性； 3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護情況。 綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。 接管驗收 工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗收 1. 設(shè)備管理資料與相配套工具； 2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。 3. 人員調(diào)配對接、安排。 適合工程技術(shù)部 綠化部綠化養(yǎng)護接管前驗收 1. 綠化資料與相配套工具； 2. 綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。 3. 人員調(diào)配對接、安排。 適合綠 化部 新項目接管前綜合驗收 1. 房屋本體及外觀； 2. 機電設(shè)備與公共設(shè)施； 3. 安防設(shè)施與停車場； 4. 綠化與環(huán)境； 5. 室內(nèi)檢查； 6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。 依據(jù)《 XX地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計要點》與《接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。表格見附件 檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級） 公司級 管理中心級 大項目互動 部門級 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 適用檢查類別 頻度 業(yè)務(wù)巡查 1 次/2 月 業(yè)務(wù)巡查 1 次 /月 業(yè)務(wù)巡查 1 次/月 業(yè)務(wù)巡查 隨時 業(yè)務(wù)診斷 隨時 業(yè)務(wù)診斷 必要時 業(yè)務(wù)診斷 必要時 模擬檢查 必要時 內(nèi)部審核 1 次 /年 內(nèi)部審核 1 次 /季度 模擬檢查 必要時 品質(zhì)監(jiān)督 1 次/月 模擬檢查 隨時 模擬檢查 必要時 迎優(yōu)檢查 必要時 迎優(yōu)檢查 必要時 品質(zhì)監(jiān)督 隨時 迎優(yōu)檢查 必要時 接管驗收 新項目 接管驗收 新項目 專業(yè)檢查 1 次 /半年 工程驗收 必要時 工程驗收 工程完工 工程驗收 工程完工 迎優(yōu)檢查 必要時 接管驗收 新項目 工程驗收 安防/ 綠化 第二部分：品質(zhì)檢查方法 調(diào)查訪問法 調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。 一、調(diào)查訪問法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一 種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。 二、調(diào)查訪問法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。 ，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問 題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。 （半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。 ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為： (1)引導(dǎo)式訪問。 (2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。 (3)非引導(dǎo)式訪問法 ,事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題 ,可以進行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。 三、調(diào)查訪 問的步驟與技巧 調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。 (一 )調(diào)查訪問的步驟： （ ① 被試取樣、 ② 調(diào)查工具取樣、 ③ 問題取樣）， ， 、調(diào)查訪問程序。 (二 )訪問的技巧 訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實現(xiàn)，獲得確實有用資料的一個重要因素。技巧包括： (1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等； (2)對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。 (3)取得被訪問者的合作。 首先介紹自己的身份