【正文】 青島澳柯瑪工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書 第一部分：項(xiàng)目概況及管理定位 一、項(xiàng)目概況 澳柯瑪工業(yè)園位于青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)前灣港路 315 號(hào)，國內(nèi)知名大型企業(yè) ,澳柯瑪集團(tuán)集生產(chǎn)、科研、銷售、物流為一體，工業(yè)園占地面積 42 萬平方米，其中行政辦公樓建筑面積 8800 平方米。工業(yè)園綠化面積 為 平方米，工業(yè)園區(qū)保潔面積 平方米。 工業(yè)園內(nèi)配套設(shè)施齊全，交通便利。 二、委托管理內(nèi)容 辦公大樓內(nèi)保潔、維修及樓內(nèi)花卉養(yǎng)護(hù)（公共洗 手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類事務(wù)、設(shè)備設(shè)施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、辦公樓內(nèi)的報(bào)修、室內(nèi)花卉）。 工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護(hù)內(nèi)容包括：喬灌木的整形修剪、綠化養(yǎng)護(hù)、中耕除草、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補(bǔ) 栽 補(bǔ)種及綠化栽培管理等。 工業(yè)園區(qū)衛(wèi)生清潔（院內(nèi)所有道路、 河道、 停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及在雜草清理）。 衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運(yùn)至工業(yè)園內(nèi)垃圾站。 耐冬的養(yǎng)護(hù)（夏天設(shè)置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚以及日常維護(hù)病蟲 害的防治）。 三、委托管理目的 通過對(duì)澳柯瑪工業(yè)園實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。 四、委托管理原則 根據(jù)物業(yè)管理委托合同以及相關(guān)的法律法規(guī)，本著 “親情服務(wù)、專業(yè)管理”和“誠信經(jīng)營、合作發(fā)展 :”的原則，實(shí)施專業(yè)化的綜合管理服務(wù)。 五、委托管理方式 依據(jù)《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)管理委托合同，澳柯瑪股份公司全權(quán)委托青島新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司對(duì)澳柯瑪行政辦公樓進(jìn)行室內(nèi)保潔， 物業(yè)零修、急修，工業(yè)園區(qū)道路保潔 及 工業(yè)園綠化服務(wù)。新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司在管理合同期內(nèi)按合同約定進(jìn)行管理服務(wù)，確保達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量。 六、項(xiàng)目整體形象定位 根據(jù)澳柯瑪工業(yè)園的實(shí)際情況 ,結(jié)合澳柯瑪企業(yè)文化和新時(shí)代物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的 , 通過對(duì)客戶服務(wù)需求的分析 , ,確定項(xiàng)目的整體形象定位為： “整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化工業(yè)園區(qū)。 七、總體目標(biāo)和分項(xiàng)目標(biāo) (一 )、總目標(biāo) 自新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內(nèi)服務(wù)達(dá)到“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )、分項(xiàng)目標(biāo) 顧客滿意率 90%以上； 保潔服務(wù) 達(dá)標(biāo)率 100%； 保潔服務(wù)覆蓋率 100%； 垃圾處理及時(shí)率 100%； 保持園區(qū)內(nèi)植物生長茂盛、修剪整齊，綠地植物存活率 95%以上；綠地裸露不超過 平方米，并及時(shí)補(bǔ)植； 維修工作及時(shí)率 99%，急修及時(shí)率達(dá) 100%（接到報(bào)修不超過 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一般小修 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢）維修合格率 98%以上，維修返修率不高于 2%； 投訴處理及時(shí)率 100%，投訴處理滿意率 98%以上； 員工上崗前培訓(xùn)合格率 100%； 八、工作難、重點(diǎn) 工作難點(diǎn)：工業(yè)園草坪老化，養(yǎng)護(hù)難度大，條件有限，且要求高；報(bào) 修時(shí)間和報(bào)修內(nèi)容的不確定性，維修項(xiàng)目的時(shí)效性強(qiáng)，維修人員要求綜合能力高等，將成為工作的主要難點(diǎn)； 工作重點(diǎn)：采取預(yù)防管理，超前服務(wù)，注重護(hù)養(yǎng)工作，降低無效成本。加強(qiáng)員工綜合能力的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員參與相互協(xié)助。采取一主職幾同時(shí)的方法，降低成本，提高工作效率。 第二部分：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 第一節(jié)：管理體系架構(gòu)和人員配備 一、管理體系架構(gòu) 隸屬 關(guān)系 二、人員配備 三、骨干人員素質(zhì)要求 崗位 素質(zhì)基本要求 備注 服務(wù)中心主任 男， 2745 歲，管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有 5 年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟練掌握 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)用。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。具有物業(yè)管理資格上崗證書。 公司 外派 維修技工 男，年齡 2545 歲， 機(jī)械 維修及其相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上。熟練掌握維修相關(guān)知識(shí)、技能，需持有電工操作證、 管道 工證，技術(shù)等級(jí)中級(jí)以上。具有良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)觀念、職業(yè)道德及高度的責(zé)任心，能吃苦耐勞 ，服從性強(qiáng)。熱愛本職工作，不斷學(xué)習(xí)自我提高。 服務(wù)中心主任 1 人 維修組 10人 綠化組 19 人 保潔組 17 人 維修組 綠化組 保潔組 澳柯瑪股份公司會(huì) 物業(yè)處 行業(yè)指導(dǎo) 監(jiān)督考核 物業(yè)服務(wù)有限公司 澳柯瑪服務(wù)中心 綠 化 組 長 男女不限， 2535 歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。 中專以上文化程度，園林綠化專業(yè)， 2 年以上管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。 公司派駐 四、服務(wù)中心職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)澳柯瑪行政辦公樓實(shí)施維修、衛(wèi)生保潔和工業(yè)園綠化養(yǎng)護(hù)管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。 按公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量管理體系文件，并有效運(yùn)行。 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。 制定各物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計(jì)劃，綠化養(yǎng)護(hù)管 理計(jì)劃及內(nèi)部審核工作計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行。 負(fù)責(zé)日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、澳柯瑪監(jiān)督考核組的監(jiān)督檢查。 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。 全面落實(shí)節(jié)能降耗工作。 建立“首席責(zé)任制”服務(wù)制度，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。 第二節(jié)、對(duì)服務(wù)中心擬采取的主要管理措施 一、員工招聘管理 服務(wù)中心管理人員招聘、錄用： 為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個(gè)良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，服務(wù)中心管理人員原則上以內(nèi)部競聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評(píng)價(jià)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。 一線操作工招聘、錄用： 按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。 錄用： 招聘結(jié)束后，須將招用人員名單、檔案資料報(bào)公司行政人事部備案。 不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的《人員招聘控制程序》進(jìn)行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。 服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期 3 個(gè)月的試用期。試用期內(nèi)工作績效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級(jí)使用或退回公司另行安排。 二、員工培訓(xùn)管理 ★入職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)方式 驗(yàn)證考核 企業(yè)簡介 新進(jìn)員工 行政人事部 4課時(shí) 講授法 筆試 企業(yè)文化 新進(jìn)員工 行政人事部 8課時(shí) 游戲體驗(yàn)法 筆試 公司體系 新進(jìn)員工 行政人事部 4課時(shí) 講授法 筆試 公司制度 新進(jìn)員工 行政人事部 8課時(shí) 講授法 筆試 行為規(guī)范 新進(jìn)員工 行政人事部 4課時(shí) 講授法 示范考試 客服禮儀 新進(jìn)員工 行政人事部 4課時(shí) 演示法 示范考試 ★崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)方式 驗(yàn)證考核 崗位職責(zé) 新進(jìn)員工 服務(wù)中心主任 4課時(shí) 講授法 筆試 項(xiàng)目方案 新進(jìn)員工 服務(wù)中心主任 4課時(shí) 講授法 筆試 工作流 程 新進(jìn)員工 服務(wù)中心主任 4課時(shí) 講授、演示 示范考試 工作標(biāo)準(zhǔn) 新進(jìn)員工 服務(wù)中心主任 4課時(shí) 講授法 筆試 考核標(biāo)準(zhǔn) 新進(jìn)員工 服務(wù)中心主任 4課時(shí) 講授法 筆試 崗位制度 新進(jìn)員工 服務(wù)中心主任 4課時(shí) 講授法 筆試 工作技能 新進(jìn)員工 服務(wù)中心主任 4課時(shí) 演示法 示范考試 ★在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)方式 驗(yàn)證考核 物業(yè)知識(shí) 全體員工 服務(wù)中心主要管理人員由公司對(duì)應(yīng)職能培訓(xùn)，普通員工由服務(wù)中心主任予以培訓(xùn) 4課時(shí) /月 講授法 筆試 崗位知識(shí) 全體員工 2課時(shí) /月 講授法 筆試 崗位技能 全體員工 2課時(shí) /月 講授、演示 示范考試 服務(wù)意識(shí) 全體員工 4課時(shí) /月 講授法 觀察法 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 全體員工 1課時(shí) /月 游戲體驗(yàn)法 觀察法 禮貌禮儀 全體員工 4課時(shí) /月 演示法 示范考試 計(jì)算機(jī) 管理人員 按需施教 演示法 上機(jī)考試 ★ 特殊工種培訓(xùn) ——維修人員 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)方式 驗(yàn)證考核 維修組管理制度 設(shè)備巡查規(guī)定 工程部 2課時(shí) /月 講授法 筆試 考勤制度 工程部 1課時(shí) /月 講授法 筆試 維修服務(wù)管理 工程 部 1課時(shí) /月 講授法 筆試 值班衛(wèi)生管理 工程部 2課時(shí) /月 講授法 筆試 各崗位考核指標(biāo) 工程部 2課時(shí) /月 講授法 筆試 各崗位職業(yè)技能 工程部 2課時(shí) /月 講授法 示范考試 設(shè)備設(shè)施管理制度 電工巡查內(nèi)容 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 示范考試 公共設(shè)備巡查內(nèi)容 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 示范考試 公共照明巡查內(nèi)容 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 示范考試 室外設(shè)施巡查內(nèi)容 工程部 1課時(shí) /月 講授法 示范考試 安全用電知識(shí) 消防及應(yīng)急情況處理 一般電氣知識(shí) 工程部 1課時(shí) /月 講授法 筆試 電氣作業(yè)知識(shí) 工程部 2課時(shí) /月 講授、示范 筆試 作業(yè)防護(hù) 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 示范考試 電氣平衡負(fù)載 工程部 2課時(shí) /月 講授、示范 筆試 電氣火災(zāi)撲救 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 示范考試 電器漏電保護(hù) 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 示范考試 設(shè)備間消防安全知識(shí) 工程部 2課時(shí) /月 講授法 筆試 干粉滅火器使用知識(shí) 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 示范考試 消火栓使用知識(shí) 工程部 1課時(shí) /月 講授、示范 筆試 火 警報(bào)警程序 工程部 2課時(shí) /月 講授法 示范考試 突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)急程序 工程部 2課時(shí) /月 講授法 示范考試 突發(fā)停電事件應(yīng)急程序 工程部 2課時(shí) /月 講授法 示范考試 義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù) 工程部 2課時(shí) /月 講授法 筆試 突發(fā)跑水事件應(yīng)急程序 工程部 2課時(shí) /月 講授法 筆試 電梯故障應(yīng)急處理程序 工程部 2課時(shí) /月 講授法 筆試 三、常規(guī)管理方法 試用考核 服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期 3個(gè)月的試用期，試用期員工可以請(qǐng)假，但試用期按請(qǐng)假天數(shù)順延。試用期間曠工一次或早退累計(jì)三次（含三 次）以上，一線員工服務(wù)中心有權(quán)辭退，管理人員服務(wù)中心有權(quán)退回公司，由公司統(tǒng)一處理。另試用期內(nèi)工作表現(xiàn)不符合崗位要求的，一線員工立即辭退，管理人員降級(jí)使用或退回公司另行安排。 考核機(jī)制 根據(jù)公司的績效考核管理制度，結(jié)合服務(wù)中心的實(shí)際情況，以及各工作崗位職責(zé)的具體要求嚴(yán)格實(shí)施績效考核制度。 服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行 “按勞分配、獎(jiǎng)勤罰懶、效率優(yōu)先 ”的基本考核原則；在薪酬分配中把員工的收入與其為公司、服務(wù)中心創(chuàng)造的效益及工作業(yè)績掛鉤，通過月度考核予以體現(xiàn)；并根據(jù)崗位任職資格要求及充分考慮工作能力等因素，調(diào)整 薪酬標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用科學(xué)的績效考核管理辦法，激勵(lì)員工勵(lì)精圖治，發(fā)奮圖強(qiáng)，保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)。員工考核成績突出或有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可通過競爭上崗、綜合評(píng)定等形式，在升職時(shí)優(yōu)先考慮?？己私Y(jié)果不佳，工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力等不能勝任或不適宜目前的崗位時(shí)，公司或服務(wù)中心主任將給予調(diào)動(dòng)、降職或辭退。 服務(wù)中心具體考核辦法，服務(wù)中心必需嚴(yán)格參照總公司績效考核管理制度，在不偏離績效考核制度大方向的情況下，服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際管理需要做相應(yīng)的、實(shí)用的調(diào)整，但調(diào)整后實(shí)施前必須經(jīng)由公司對(duì)應(yīng) 職能部門審核后（特殊情況下報(bào)總經(jīng)理審批）施行。 激勵(lì)機(jī)制 合理的激勵(lì)機(jī)制是提升員工士氣，提升員工作業(yè)質(zhì)量的有效保障，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工服務(wù)中心及時(shí)予以表揚(yáng)，讓他們切實(shí)能夠在精神上或物質(zhì)上得到回報(bào)和鼓舞；對(duì)于那些工作不積極、工作態(tài)度不端正的員工，服務(wù)中心及時(shí)予以負(fù)激勵(lì)，使當(dāng)事人產(chǎn)生自我約束的壓力感，以達(dá)到激勵(lì)的目的。 ★物質(zhì)激勵(lì) a、 金錢：一般我們常見到的有薪水、年節(jié)及年終獎(jiǎng)金、生產(chǎn)獎(jiǎng)金、績效獎(jiǎng)金、紅利、職務(wù)津貼等等。 樹立、推廣正確的分配觀，保障公司服務(wù)品牌的順利推廣，服務(wù)中心推廣以 ?心 ?換薪、以 ?星 ?定薪的分配制度，最大限度挖掘、發(fā)揮員工的能動(dòng)性