【正文】 1 電費回收管理最佳實踐 報送單位 ：高密市供電公司 專業(yè)名稱 ：電費回收管理 報送時間 ： 2020 年 5 月 23 日 摘 要 ： 電費是供電企業(yè)經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn)，是建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化供電企業(yè)的重要條件， 是保證供電企業(yè)良性發(fā)展的資金鏈， 電費回收率直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。電費回收管理一直是營銷管理中的一項重要內(nèi)容。高密市供電公司通過多年的探索和實踐，在管理方法和技術(shù)手段上總結(jié)了一整套電費回收管理的最佳實踐做法，連續(xù)九年實現(xiàn)電費回收“雙結(jié)零”。 1 專業(yè)管理的目標(biāo) 企業(yè)戰(zhàn)略對專業(yè)管理的要求 電費回收工作是 供電公司經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，是保證電力生產(chǎn)、電力供應(yīng)與使用良性循環(huán)的資金鏈。為 實現(xiàn)電力企業(yè)利潤的最大化，確保電力企業(yè)經(jīng)濟效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 ，要求將售電電費全部及時足額回收， 電費回收率 100%、陳欠電費余額占當(dāng)年電費總額的比率為 0。 目標(biāo)描述 電費回收率 100%、陳欠電費余額占當(dāng)年電費總額的比率為 0。高密市供電公司連續(xù)九年實現(xiàn)電費回收率 100％，陳欠電費余額占當(dāng)年電費總額的比率為 0，無陳欠電費，未發(fā)生一筆呆帳、壞帳。 專業(yè)管理的范圍 負(fù)責(zé)城區(qū) 2 個供電所和鄉(xiāng)鎮(zhèn) 17 個供電所 的電費回收，專業(yè)管理范圍 2 包括業(yè)擴報裝、電能計量、營業(yè)抄表、電費核算、電費實收、用電稽查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、財務(wù)核算、營銷 MIS 管理。 專業(yè)管理的企業(yè)文化 我公司的企業(yè)文化模式是“一營兩園”文化，即軍營文化、校園文化和家園文化。在電費回收管理中，我們堅持“企業(yè)與客戶一家人”的家園文化理念，秉承“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實現(xiàn)“和諧共贏 ”的目標(biāo)，追求供電企業(yè)與用電客戶的效益最大化。 指標(biāo)體系 涉及電費回收及其相關(guān)專業(yè) ,包括電費回收率、陳欠電費余額占當(dāng)年電費總額的比率、 供電方案正確率、 計量故障差錯率、電能表周期輪換率、電能表現(xiàn)場校驗率、電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率、電能表實抄率、電費差錯率、供用電合同簽約率、惡性停電事故、違反“十不準(zhǔn)”和“十項承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故、抄表差錯率、 預(yù)付費表跳閘裝置投運率、預(yù)付費表跳閘裝置正確動作率、 銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率、 網(wǎng)上繳費通信故障率、分類電價執(zhí)行正確率等十六個指標(biāo)。 指標(biāo)的最佳值 關(guān)鍵指標(biāo)：電費回收率 100%、陳欠電費余額占當(dāng)年電費總額的比率為 0。 16 個細(xì)化指標(biāo)如下： 序號 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 1 供電方案正確率 100% 2 計量 故障差錯率 ≤ 1% 3 電能表周期輪換率 100% 4 電能表現(xiàn)場校驗率 100% 5 電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率 100% 6 電能表實抄率 100% 7 電費差錯率 ≤ % 3 8 供用電合同簽約率 100% 9 惡性停電事故 0 10 違反“十不準(zhǔn)”和“十項承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故 0 11 抄表差錯率 ≤ % 12 預(yù)付費表跳閘裝置投運率 100% 13 預(yù)付費表跳閘裝置正確動作率 100% 14 銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 ≤ % 15 網(wǎng)上繳費通信故障率 ≤ % 16 分類電價執(zhí)行正確率 ≥ % 2 專業(yè)管理的工作流程 完成工作的組織機構(gòu) 電費管理領(lǐng)導(dǎo)小組 成立了以公司經(jīng)理為組長、分管經(jīng)營副經(jīng)理為副組長、客戶服務(wù)中心主任、財務(wù)部主任、鄉(xiāng)村電管部主任、稽查所主任為成員的電費管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 電費回收工作小組 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電電 電 電 電電電 電 電電 電 電 電電 電 電 電 4 流程圖 圖 1 電費全過程管理流程圖 電 費 全 過 程 管 理 流 程 圖制 定 制 度 、 標(biāo) 準(zhǔn)受 理 申 請 、 批 復(fù)供 電 方 案確 定 電 價執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)簽 訂 供 用 電 合 同裝 表 、 接 電 、建 檔 立 戶日 常 業(yè) 務(wù) 、 營 銷 服 務(wù) 抄 表 核 算 收 費電價管理計量中心、營業(yè)班客戶代表、客戶服務(wù)隊領(lǐng)導(dǎo)小組法律辦公室、供電所財務(wù)部供電所報裝接電小組1 、 制 定 管理 制 度 、工 作 標(biāo) 準(zhǔn)2 、 受 理 用 電申 請 ， 審核 、 批 復(fù) 供電 方 案4 、 簽 訂 供 用電 合 同5 、 裝 表 、 接電 、 M I S 系 統(tǒng)中 建 檔 立 戶6 、 受 理 日 常 用電 業(yè) 務(wù) ， 對 電費 發(fā) 生 的 業(yè) 務(wù)進 行 督 辦7 、 營 銷 服 務(wù) ，及 時 反 饋 、 處理 服 務(wù) 信 息8 、 人 工 、遠(yuǎn) 程 抄 表 數(shù)據(jù) 處 理 、 錄入 系 統(tǒng)9 、 電 費 審核 ， 審 核通 過 應(yīng) 收電 費 數(shù) 據(jù)1 0 、 多 種方 式 收 取電 費1 1 、 電 費回 收 率1 0 0 % 并 足額 上 繳3 、 確 定 電 價執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ，正 確 執(zhí) 行 分類 電 價 圖 2 電 費回收控制流程圖 5 電 費 回 收 控 制 流 程 圖制 定 目 標(biāo) 、 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 下 達(dá) 應(yīng) 收 電 費 數(shù) 據(jù) 預(yù) 購 電 費 銀 電 聯(lián) 網(wǎng) 網(wǎng) 上 收 費電 費 儲 蓄系 統(tǒng) 收 費應(yīng) 收 電 費 與實 收 電 費 對 照電 費 催 收 電 費 匯 總 電 費 考 核財務(wù)部銀行用電客戶供電所客戶中心工作小組1 3 、 電 費 明細(xì) 帳 務(wù) 處理 ， 匯 總 電費 并 足 額 上繳1 1 、 繳 納電 費3 、 審 核 通 過應(yīng) 收 電 費 數(shù)據(jù)4 、 預(yù) 購 電 費結(jié) 算 處 理9 、 9 5 5 9 8短 信 催 費2 、 分 解 年 度考 核 指 標(biāo) ，制 定 月 度 考核 細(xì) 則6 、 網(wǎng)上 銀 行劃 撥 電費1 4 、 電 費回 收 率 計算 考 核5 、 根 據(jù) 銀電 聯(lián) 網(wǎng) 協(xié)議 實 時 收費1 2 、 存 入電 費 專 用帳 戶1 、 制 定 目標(biāo) 、 考 核 標(biāo)準(zhǔn)1 0 、 供 電所 督 促 繳費7 、 實 行 電費 儲 蓄 系統(tǒng) 收 費8 、 客 戶 應(yīng) 收電 費 與 實 收電 費 情 況 對照 圖 3 電費回收考核流程圖 電 費 回 收 考 核 流 程 圖實 收 電 費 明 細(xì) 計 算 電 費 回 收 率 抽 查 電 費 實 收 情 況 擬 定 考 核 意 見 審 批 兌 現(xiàn) 獎 懲鄉(xiāng)村電管部分管領(lǐng)導(dǎo)客戶中心財務(wù)部6 、 轉(zhuǎn) 鄉(xiāng) 村 電管 部 備 案3 、 抽 查 供 電所 電 費 實 收情 況1 、 提 供 上 月各 供 電 所 實 收電 費 清 單 和 欠費 客 戶 清 單7 、 根 據(jù) 考 核意 見 對 供 電所 兌 現(xiàn) 獎 懲4 、 依 據(jù) 電 費回 收 管 理 考核 標(biāo) 準(zhǔn) 擬 定考 核 意 見 、制 定 獎 懲 表2 、 根 據(jù) 各 所實 收 客 戶 電費 清 單 計 算電 費 回 收 率5 、 公 司 分 管經(jīng) 理 審 批 流程過程控制方法說明 6 電費全過程管理流程過程控制方法說明 該流程為電費全過程管理流程，說明電費產(chǎn)生的基礎(chǔ)及涉及的緊密相關(guān)的部門，分為 9 個步驟 : 1)制定制度、標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)點 1：電費管理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)電費管理工作的特點，制定《電費管理辦法》、《電費抄核收管理制度》。 2)受理申請，批復(fù)供電方案 節(jié)點 2：報裝接電工作小組受理客戶的用電申請，對用電現(xiàn)場及供電條件進行勘查，確定及批復(fù)供電方案。 3)確定電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)點 3：電價專工確定電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，正確執(zhí)行分類電價標(biāo)準(zhǔn)。 4)簽訂供用電合同 節(jié)點 4：公司法律辦公室、供電所就供用電的有關(guān)事項向用電客戶做好解釋工作，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂供用電合同。供用電合同中明確電費交納的方式、時間和違約責(zé)任。 5)裝表接電，建檔立戶 節(jié)點 5：受電工程審核驗收后，計量外勤人員對受電工程裝表計量，接線送電?？蛻舴?wù)中心營業(yè)班在 MIS 系統(tǒng)中建檔立戶，開始收費。 6)日常業(yè)務(wù)、營銷服務(wù) 節(jié)點 6：計量中心、營業(yè)班根據(jù)客戶需求，辦理減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名過戶、分戶、并戶等日常業(yè)務(wù)。 節(jié)點 7：客戶代表和客戶服務(wù)隊承擔(dān)營銷服務(wù)工作，及時反饋、處理服務(wù)信息?？蛻舸硗ㄟ^柜臺服務(wù)、電話服務(wù)（ 95598 客戶服務(wù)電話）受理用電信息查詢、咨詢，電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報、建議 7 等業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)隊通過流動服務(wù)車、移動辦公系統(tǒng)開展宣傳用電知識、解答疑難問題、排除用電故障、培訓(xùn)企業(yè)電工的“四上門服務(wù)”。 7)抄表 節(jié)點 8：供電所通過抄表人員現(xiàn)場抄 表和遠(yuǎn)程集中抄表的方式，對電費信息進行采集、處理并將電費數(shù)據(jù)錄入 MIS 系統(tǒng)， MIS 系統(tǒng)自動傳遞到營業(yè)班復(fù)核崗位。 8)核算 節(jié)點 9：營業(yè)班復(fù)核人員對供電所通過 MIS 系統(tǒng)上傳的應(yīng)收電費數(shù)據(jù)進行審核，核對無誤后予以通過，應(yīng)收電費數(shù)據(jù)自動傳遞回供電所。 9)收費 節(jié)點 10：供電所依據(jù)審核后的應(yīng)收電費數(shù)據(jù)明細(xì)，采取預(yù)收電費、銀電聯(lián)網(wǎng)收費、電費儲蓄系統(tǒng)（ POS 機）收費、網(wǎng)上收費等多種收費方式收取電費。 節(jié)點 11：實收電費全部通過銀行劃入公司專門的電費賬戶，公司財務(wù)部電費會計進行匯總、對 帳，保證電費足額回收、上繳。 電費回收控制流程 過程控制方法說明 該流程說明抄表完成后電費回收過程的控制流程，共分為 8 個步驟： 1)制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)點 1：電費回收工作小組根據(jù)與市公司簽訂的《目標(biāo)責(zé)任書》及公司計劃制定年度目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。 節(jié)點 2：客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年度目標(biāo)制定月度考核指標(biāo)和月度考核細(xì)則。 2)下達(dá)應(yīng)收電費數(shù)據(jù) 節(jié)點 3：客戶服務(wù)中心核算人員審核通過應(yīng)收電費數(shù)據(jù)，通過 MIS 8 系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)，下達(dá)到供電所進行收費。 3)預(yù)購電費 節(jié)點 4：供電所在每月月底與安裝預(yù)付費表的用電 客戶進行電費結(jié)算，預(yù)繳費有余額的自動計入下月預(yù)繳電費中，預(yù)繳費不足的，供電所將督促其交納剩余電費。 4)銀電聯(lián)網(wǎng)、電費儲蓄、網(wǎng)上收費 節(jié)點 7：采取