摩托羅拉tcs培訓講義讓顧客完全滿意成為你的信念(已修改)
2025-06-09 21:59 本頁面
【正文】 中國最大的管理資源中心 讓“顧客完全滿意 ” 成為你的信念 (TCS – Total Customer Satisfaction) 摩托羅拉對“顧客完全滿意（ TCS）的定義是： 超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。 云云人海 , 每天接待的顧客各不相同 , 每天處理的問題無奇不有 , 你能讓每一位顧客完全滿意嗎 ? 當 TCS 的理念成為你的追求和信念 , 它就是真心為顧客送上的一杯水 , 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話 , 避免信息丟失而將手機帶回家 , 逐條抄寫的一番努力 … 在我們的服務(wù)行列中 , 有不計其數(shù)的讓顧客完全 滿意的故事 . 它們都是來自于 TCS 的真誠信念與奉獻 . 在學習完本單元后 , 你應(yīng)該做到如下 : ? 描述摩托羅拉 TCS 服務(wù)理念并舉例說明其對全質(zhì)量服務(wù)的意義 ? 舉例說明如何提供 TCS 的 服務(wù) ? 通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對 TCS 理念的基本理解 中國最大的管理資源中心 2 小時 中國最大的管理資源中心 1. 什么是“顧客完全滿意 ” (TCS Total Customer Satisfaction)? 摩托羅拉 “顧客完全滿意 ”（ TCS）的口號是一九八八年提出的 . 十幾年間 , 數(shù)以千計的以顧客完全 滿意為宗旨的 TCS 小組 , 通過團隊努力 , 在技術(shù) , 質(zhì)量與服務(wù)各個領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果 . 我們拿“漢堡包”做一個例子。當你想要買一個漢堡包時 , 你的腦子里會浮現(xiàn)出這樣的“漢堡 ”: 如果你得到的是這樣一份“漢堡包” , 你會如何感覺呢？ 而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份 小小的意外驚喜呢？ 每一個走進摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望 . 當你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的 . 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。 上海聯(lián)通的沈煥明在為 一位顧客抄下 144個可能遺失的儲存號碼后 , 留下這么一句話 :”如果你不介意的話我為你留下第 145個電話號碼 , 或許對你以后會有什么用處 .” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號碼 . 從此他與顧客成了朋友 , 又由此結(jié)識了更多的朋友 . 一位顧客不小心在手機上劃了一道痕 . 汕頭新譽的張靜純想辦法設(shè)計了一個帶笑臉的貼紙 , 蓋住了劃
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