【正文】 每天要處理許多客戶問題，以此降低對 方的期望值 8． T F 要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介 意 9． T F 要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時間長，你要讓客戶知道， 并用熱情與友善來彌補 10． T F 客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素 二 ．請為下述“情景”號脈，并寫出你的建議 你認為這樣的情況下如何才能在維護原則的情況下，讓顧客完全滿意？ 情景 1 顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實會員。”還進一步“建議”，如果不相信，可以到其他廠家的維修點去驗證。 小結(jié) 中國最大的管理資源中心 在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了如下的主要內(nèi)容： 1． 以自己的體會說明什么是“ TCS”的服務(wù)理念。 上海聯(lián)通的沈煥明在為 一位顧客抄下 144個可能遺失的儲存號碼后 , 留下這么一句話 :”如果你不介意的話我為你留下第 145個電話號碼 , 或許對你以后會有什么用處 .” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號碼 . 從此他與顧客成了朋友 , 又由此結(jié)識了更多的朋友 . 一位顧客不小心在手機上劃了一道痕 . 汕頭新譽的張靜純想辦法設(shè)計了一個帶笑臉的貼紙 , 蓋住了劃痕 , 留下一個微笑 . 顧客連聲感謝 , 她說 , 是我該跟你說謝謝 , 謝謝你給我這次制作的機會 . 細心觀察 , 合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的 , 要趕下午的飛機 . 經(jīng)過判斷 和檢查 , 手機需要換主板 . 當時店里沒貨 . 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心 . 經(jīng)過幾個小時的努力 , 終于在雨 中國最大的管理資源中心 中 , 他將包好的手機交到顧客手中 … 這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點： ?對顧客的需求盡心盡力 ?為顧客解決了疑難 ?超越了顧客的期望 作為顧客 , 你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么 ? 請舉出讓顧客完全滿意的例子 . 你對“顧客完全滿意 ”（ TCS）的理解是什么 ?請舉例說明。心里充滿陽光，熱情與微笑才是真誠的。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。工作人員說：“這款手機價格低，每臺這種的手機都會出現(xiàn)同樣的問題”。不是不可能 , 只要有信念。 云云人海 , 每天接待的顧客各不相同 , 每天處理的問題無奇不有 , 你能讓每一位顧客完全滿意嗎 ? 當 TCS 的理念成為你的追求和信念 , 它就是真心為顧客送上的一杯水 , 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話 , 避免信