摩托羅拉tcs培訓(xùn)講義讓顧客完全滿意成為你的信念-在線瀏覽
2024-08-01 21:59本頁面
【正文】 勢兇兇的女士 . 王慶梅遞過一杯水 , 一張紙巾 , 一邊安慰她不要著急 , 一邊 和工程師細(xì)心檢查手機(jī) . 原來問題出在設(shè)置錯(cuò)誤上 . 錯(cuò)誤排除了 , 那位女士的臉上露出了滿意的微笑 . 思考一下 ,這是什么樣的“瞬間感受”？ 有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來到服務(wù)中心 , 進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句 ”你要的配件無貨 ”… 這又是什么樣的“瞬間感受”呢？ 4．瞬間感受 顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到 “正面” 的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)， 會(huì)得到 “負(fù)面” 的瞬間感受。 調(diào)查表明，在 24 個(gè)不滿但保持緘默的顧客 中，只有一個(gè)人會(huì)投訴，而多數(shù)人不會(huì)作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。 提出投訴的顧客 (4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧 . 如果他們的問題能得到解決 , 會(huì)有超過半數(shù) 人 (大約 60%)愿意再與這家公司來往 . 如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投 訴的顧客 (95%)都愿意繼續(xù)光顧 . 一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有 500， 000 次的瞬間感受，要讓 500， 000 次的機(jī)會(huì)都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的 TCS 和市場的領(lǐng)先地位。 下面是創(chuàng)造“ TCS”服務(wù)的十個(gè)策略 . 請針對每一條寫出你的體會(huì)和理解 1. 將顧客完全滿意（ TCS）作為你的工 作信念 2. 理解顧客 顧客的問題和疑惑是有情理的 3. 正確認(rèn)識服務(wù)工作 我們的工作就是為了解決顧客的問題 4. 正確認(rèn)識自我 每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn) 5. 靈活幽默 無論什么問題總有一個(gè)最好的解決方案 . 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松 6. 保持良好心態(tài) 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。 7. 謙遜主動(dòng) – 無論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉 , 都有助于在你和顧客之間建立理解和信任 . 同時(shí)別忘了感謝顧客！ 8. 讓顧客的問題在自己這里“停 住” 縱然有一千條理由 , 讓顧客的問題在你這里徹底解決。 9. 學(xué)會(huì)控制顧客的期望 – 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實(shí)真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。 6．如何判斷顧客滿意了？ 你按照自己對 TCS 的理解付出了，顧客是否“完全滿意”了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn) TCS 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) , 如 : ? “ 顧客滿意”鎊
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