摩托羅拉tcs培訓(xùn)講義讓顧客完全滿意成為你的信念(文件)
【正文】 系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等 3．什么是顧客的需求？ 如果你是顧客 , 你對(duì)服務(wù)的期望是什么 ? 請(qǐng)選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望 (劃 ? ): ?環(huán)境 舒適 ?時(shí)間靈活 ?熱情主動(dòng) ?登門服務(wù) ?一次解決 ?送修方便 ?及時(shí)守信 ?耐心謙遜 ?指導(dǎo)使用 ?換機(jī)快捷 ?個(gè)性服務(wù) ?誠(chéng)懇坦率 隱蔽型 顯著型 中國(guó)最大的管理資源中心 請(qǐng)根據(jù)這五個(gè)期望 , 為自己設(shè)計(jì)一副” TCS 服務(wù)”畫像 : 顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會(huì)根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)所提供的服務(wù)做出默默的評(píng)價(jià)，他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”，每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè) “瞬間感受” 。在這 24 個(gè)顧客中，其中有六個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán) 中國(guó)最大的管理資源中心 重的問(wèn)題 . 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴 1012 人，有些人會(huì)受到他們的影響而不去光顧你的公司。心里充滿陽(yáng)光，熱情與微笑才是真誠(chéng)的。 中國(guó)最大的管理資源中心 10. 正確對(duì)待顧客的批評(píng) –顧客的批評(píng)是“送上門來(lái)的禮物 ”. 你將從中了解到許多公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋 . 結(jié)合上面的“十個(gè)策略”，舉例說(shuō)明你認(rèn)為最有效的方法。 2． 具體說(shuō)明如何提供 TCS 的服務(wù)。一段時(shí)間來(lái)，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒(méi)有信號(hào)的問(wèn)題，于是送到附近的維修中心去檢查。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。 情景 3 顧客丙購(gòu)買的一款手機(jī)不到一周出現(xiàn)黑屏，送至經(jīng)銷商，經(jīng)檢查為她更換了新手機(jī)。顧客丙不解，她說(shuō)自己從未摔過(guò)手機(jī)，同時(shí)對(duì)工作人員的態(tài)度以及建議非常不滿意。但主板嚴(yán)重變形，又因已過(guò)了保修期，向她 索取維修費(fèi)，并告知 ,“主板變形，主要是你的責(zé)任。工作人員說(shuō)：“這款手機(jī)價(jià)格低，每臺(tái)這種的手機(jī)都會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題”。顧客甲因?yàn)闊o(wú)法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無(wú)奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。 4． 通過(guò)正確回答問(wèn)題和解釋場(chǎng)景，加深對(duì) TCS 服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。實(shí)際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客 1/6 的努力便可留住一位老顧客） 在服務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)的顧客群表明一個(gè)企業(yè)的在下述三個(gè)方面的共性： 1）優(yōu)秀的產(chǎn)品 2）優(yōu)秀的服務(wù) 3）優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)
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