【正文】 培訓(xùn)教材 保 潔 操 作 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 化 怡城（浙江）物業(yè)管理有限公司 二 〇〇 七年 十 月 編號(hào)： bj01 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 1 目 錄 序 言 ............................................................. 2 保潔工作職責(zé) ......................................................... 2 保潔員質(zhì)量檢查操作流程 ............................................... 6 室外公共區(qū)域清潔操作流程 ............................................. 9 垃圾收集與處理 操作流程 .............................................. 14 衛(wèi)生消殺管理操作流程 ................................................ 16 清潔劑使用操作流程 .................................................. 19 廣場(chǎng)磚地面清潔操作流程 .............................................. 22 瀝青地面清潔操作流程 ................................................ 23 水泥地面清潔操作流程 ................................................ 24 1 地磚地面清潔操作流程 ................................................ 25 1 花崗巖地面清潔操作流程 .............................................. 26 1 文化石墻面清潔操作流程 .............................................. 27 1 玻璃清潔操作流程 .................................................... 28 1 鏡面清潔操作流程 .................................................... 29 1 燈具清潔操作流程 .................................................... 30 1 木器清潔操作流程 .................................................... 31 1 特殊環(huán)境清潔操作流程 ................................................ 32 1 衛(wèi)生間保潔操作流程 .................................................. 35 湖泊、河流等水景保潔操作流程 ........................................ 37 2 陰溝、窨井清洗操作流程 .............................................. 38 2 金屬器具上光操作流程 ................................................ 39 2 不銹鋼清潔操作流程 .................................................. 40 2 游泳池及更衣室清潔操作流程 .......................................... 41 2 兒童樂園清潔操作規(guī)程 ................................................ 42 2 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑 ................................................ 43 2 常用工具、清潔機(jī)械、物品材質(zhì)的認(rèn)識(shí)與使用 ............................ 44 2 保潔服務(wù)流程 ........................................................ 46 2 家政服務(wù) 流程 ........................................................ 48 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 2 保潔表單 50 序 言 為了使您對(duì)有關(guān)保 潔職責(zé)能有比較清楚的了解，特編制這本《保潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 》 。 請(qǐng) 認(rèn)真閱讀，如有不清楚或疑問，可隨時(shí)查詢。 為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū)對(duì) 外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。 保潔工作職責(zé) 作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 1． 保潔工作目標(biāo)與工作職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務(wù)工作，了解業(yè)主需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。 刻苦鉆研業(yè)務(wù) 知識(shí) ，提高服務(wù) 技能。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2. 保潔崗位工作范圍與職責(zé) 保潔班長(zhǎng)工作范圍 負(fù)責(zé)保潔日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。 制定工作計(jì)劃，掌握各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，加強(qiáng)成本核算，杜絕浪費(fèi)。 巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證清潔，并確保服務(wù)設(shè)備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)常化。 負(fù)責(zé)調(diào)配和指導(dǎo)保潔員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時(shí)檢查保養(yǎng)性大清 潔和衛(wèi)生計(jì)劃的落實(shí)情況。 嚴(yán)格執(zhí)行 公司及物業(yè)部制定的管理規(guī)章制度， 檢查、監(jiān)督落實(shí)情 況。 對(duì)員工的工作情況進(jìn)行全面的 考核。 解決業(yè)主和員工對(duì)保潔工作的投訴，處理違紀(jì)行為。 學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷改進(jìn)日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標(biāo)準(zhǔn)。 制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證物業(yè)部之間默契的配合。 . 工作 職責(zé) 合理安排工作，保證工作質(zhì)量。 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 3 定期對(duì)員工進(jìn)行崗位知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。 加強(qiáng)消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系，征求業(yè)主需求，不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。 每日檢查屬下工作標(biāo)準(zhǔn)不低于總工作量的 50%。 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 保潔員工作范圍 按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。 每日清潔工作完畢，需做好設(shè)備的清潔和歸位存放工作。 掌握一般清潔機(jī)械的使用保養(yǎng)知識(shí)并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時(shí)補(bǔ)充，杜絕浪費(fèi)。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 及時(shí)申報(bào)所屬區(qū)域內(nèi)相關(guān)的需維修項(xiàng)目。 完成主管臨時(shí)指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 及時(shí)報(bào)告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。 工作職責(zé) 保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。 服從各級(jí) 管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，遵守小區(qū)的各項(xiàng)要求。 嚴(yán)格按操作要求完成對(duì)所轄區(qū)域的保潔工作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 樹立公司形象，維護(hù)公司利益，文明禮貌服務(wù) 。 ３．保潔員儀容儀表 及 行為規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 言 行，提高保潔員的服務(wù)形象。 內(nèi)容 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng) 面 帶微笑，目光不能呆滯、 不 東張西望或無精打采。 保持口腔清潔 ， 談吐、口齒清楚，不大 聲喧嘩、 不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)講普通話，上班前不食用有異味的食物 ； 無論是業(yè)主還是訪客有事 詢 問，一定做到有問有答 。 不隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私人信 息。 上班時(shí)應(yīng)與同事相互問候，工作時(shí)遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭微笑 、 問好；走路要穩(wěn)，不 要跑跑跳跳， 不得與 業(yè)主 講一些與工作無關(guān)的話 ； 與 業(yè)主 同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓 業(yè)主 先出先進(jìn)。 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 4 每 天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊 ； 著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整 潔 ， 不得有異味，不能有明顯 皺 痕、破損或掉扣現(xiàn)象 ， 統(tǒng)一在左胸佩戴 工作銘 牌 ； 不留指甲，女性化淡妝，額前 劉海 不能超出眉毛下， 不染有色頭發(fā) ， 后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長(zhǎng) ，兩鬢不遮耳 。 室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱物品，不得使用 室內(nèi) 設(shè)施設(shè)備 ，如：電話、電腦、洗手間等，注意 溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率 。 工作中遇到業(yè)主經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問候等行人路過再開始清潔。 工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品 時(shí) 應(yīng)主動(dòng)幫 忙 ，主動(dòng)為業(yè)主開門或按 電梯。 工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。 清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生， 切記在工作時(shí)要 放 置 溫馨提示牌。 清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。 不 得 接受 業(yè)主 的贈(zèng)送禮品 。 不做有損公司形象的事，不準(zhǔn)擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價(jià)賠償。 工作時(shí)間不許私自為業(yè)主提供特別服務(wù)。 清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果。 一切拾獲物品要交公，嚴(yán)禁私留。 在任何情況 下 ，都不允許與業(yè)主發(fā)生 爭(zhēng)辯 、頂撞。 遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 4．保潔員 文明服務(wù)用語規(guī)范 目的 規(guī)范保潔員 文明服務(wù) 及 用語規(guī)范 ，提 升 保潔員 服務(wù) 狀態(tài) 。 內(nèi)容 （微笑）您好！ 早上好！ 下午好！晚上好！ （微笑）您好！請(qǐng)問； （微笑）您好！麻煩您一下； （微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？ （進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來嗎？ （不能馬上做的事情）對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上來； 是，我馬上轉(zhuǎn)告 他（她）； （ 工作中不小心碰撞業(yè)主 ） 對(duì)不起，非常抱歉； （工作中需 業(yè)主 配合的 ）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下；謝謝，給您 添麻煩了； 謝謝，非常感謝； 中管 網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大