【正文】 公 湖南師范大學第四屆“挑戰(zhàn)杯” 全國大學生課外學術科技作品競賽 公交車司機負面情緒調查分析及對策研究 —— 以長沙市公交車司機為例 作者：黃澤陽 徐偉藝 蔣淑娟 劉祥福 羅潔 王怡舟 劉燕 朱萍 指導老師：唐邵玲 2021 年 10 月 目錄 摘要 .................................................... 1 1 引言 ................................................... 2 .......................................... 2 ...................................... 2 ...................................... 5 .......................... 7 ............................................ 10 2 調查分析 .............................................. 12 ......................................... 12 ......................................... 26 圖 ：乘客填寫問卷及訪談 ............................ 35 3 負面情緒成因分析 ...................................... 36 ................................. 36 ................................... 37 ............................... 38 ............................... 41 ................................. 42 4 對策研究 .............................................. 44 5 參考文獻 ............................................. 47 6 附錄 .................................................. 48 1 摘要 本次調查以長沙市 169 為公交司機位調查訪談對象，綜合采用跟蹤調查法、訪談法、隨機問卷調查法等多種調查研究方法，探究公交車司機負面情緒的起因、對于司機情緒勞動的影響并提出相關的對策建議。期間共發(fā)放公交司機的調查問卷 276份，有效回收 234份，發(fā)放乘客調查問卷 300 份，有效回收 245 份。 公交車，隸屬于城市公共服務系統(tǒng)。而公交司機， 則是城市公共服務系統(tǒng)的重要主體。隨著公交事業(yè)的迅速發(fā)展，公交車已經(jīng)成為城市居民出行不可或缺的交通工具。公交司機的一舉一動，不僅關乎千千萬萬乘客的安全，也是一座城市文明的重要體現(xiàn)。因此，對于公交司機負面情緒問題予以關注，對于司機的身體與心理健康、乘客的乘車安全、一座城市的城市形象、城市公共服務系統(tǒng)的完善與第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、城市居民出行工具的選擇以及國家“節(jié)能減排，綠色出行”口號的響應，都有著非常重要的意義。 調查發(fā)現(xiàn)，公交司機的負面情緒，通過影響其情緒勞動，進而影響到公交司機的整個駕駛工作乃至日常工作生活。經(jīng)過 研究分析，發(fā)現(xiàn)公交司機的負面情緒來源，主要是個人身體健康狀況、家庭矛盾、公司制度的不合理以及政府相關管理的缺陷、法規(guī)保障的不足和與乘客的直接沖突。根據(jù)調查結果，本小組提出了“公交司機負面情緒絕源 —— 消化 —— 疏導三級防控策略”，尋求政府、企業(yè)、大學三方合作，共同解決公交司機負面情緒問題。 關鍵詞 ：情緒勞動；負面情緒；“絕源 — 消化 — 疏導”三級防控策略 2 1 引言 公交車司機工作的最大難處，在一般人眼里，無非是不斷循環(huán)地將公交車從起點開到終點，過程枯燥乏味卻又必須隨時保持高度警惕以應對各種路況和突發(fā) 事件而已。或許“無非”一詞有點用詞不當。畢竟兩百萬一臺的公交車不同于兩百萬一臺的蘭博基尼，開起來沒有那么享受與拉風。更為重要的是，公交司機的勞動，不僅僅是單調的機械勞動與持久的腦力勞動的結合，更是一種持續(xù)不斷的情緒勞動。情緒勞動這一概念的提出者 Hochschild[1]將情緒勞動定義為按照組織要求進行情緒管理以便產(chǎn)生組織需要的面部和身體展示的過程。從基本定義我們就可以感受到這一勞動對于員工的壓力。即使是面對顧客們的無理要求，員工也必須壓抑心中怒氣來表達組織所規(guī)范的情緒。此外， Hochschild 還對情緒勞動 給出了三點界定 [2]： ⑴ 需要以面對面或聲音對聲音的方式與公眾進行接觸 ⑵ 需要在被服務者面前產(chǎn)生情緒狀態(tài) ⑶ 情緒勞動者允許管理這通過訓練及監(jiān)督的方式對員工的情緒活動作某種程度的控制。由情緒勞動的概念，再聯(lián)想到公交司機平日的工作特點，我們可以毫不夸張的說：公交司機是一種最為典型的情緒勞動職業(yè)！ 負面情緒，心理學上是指 焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等不良情緒體驗。根據(jù)情緒勞動的工作機制，如果司機的負面情緒難以得到有效排解，則會嚴重影響其情緒勞動效率，進而影響到司機的 3 整個駕駛工作！就此，筆者隨機從網(wǎng)上選取三個司機與乘客的事例： 2021 年 6 月 29 日，長沙市民魏某乘坐 118 路公交車途經(jīng)望月湖站時與司機發(fā)生沖突。據(jù)報道，當時魏某上車時并未自帶零錢，所以只能用一張 10 元紙幣投幣，同時拜托司機幫忙收下零錢。但司機戴某并未幫其收取，魏某上前與戴某理論，發(fā)生爭執(zhí)。隨后魏某下車，但司機戴某此時卻沖下公交毆打魏某。據(jù)目擊者說， 司機戴某打了魏某三四拳。而后當?shù)嘏沙鏊槿胝{查。 摘自《瀟湘晨報》紅網(wǎng) 2021 年 6 月 26日，在廣州黃埔大道中員村四橫路口公交車站，541路公交車司機鄭某與乘客阮某扭打在一起，鄭某氣憤之下掏出一把隨身攜帶的折疊彈簧刀捅向阮某的頭部和胸部，阮某后被 120 急救車拉走救治，在路上時就氣絕身亡。據(jù)記者了解，乘客阮某上車前疑喝醉酒，上車時與司機鄭某發(fā)生口角，在周圍乘客勸說下停止。但乘客鄭某及 其妻子在司機開車過程中仍然不斷辱罵。后公交車行駛至四橫路口時，阮某沖上前去狠扇司機鄭某的巴掌，鄭某隨即抽出一把彈簧刀連刺阮某四刀，致使阮某在送往醫(yī)院途中不治身亡。 摘自《人民網(wǎng)》廣州 2021 年 8 月 28 日，長沙市民唐先生質疑公交車不開空調引沖突。對于配備有空調設施的公交車，長沙市客管局作出規(guī)定，氣溫超過 28℃時必須開啟空調。然而，市民唐先生在搭乘長沙寶駿巴士 811 4 公交車時，要求司機開啟空調卻意外引發(fā)沖突，遭到司 機辱罵和威脅。隨后唐先生采取多渠道維權。長沙寶駿巴士對涉事司機作出停崗處理，并對其罰款 500 元作為乘客誤工費補償。 摘自《鳳凰資訊》 從這三個事例我們可以看到，司機與乘客沖突的根源，為司機在不同情況下產(chǎn)生了激烈的負面情緒或長期負面情緒積累后爆發(fā)，從而造成嚴重后果。 公交車，隸屬于城市公共服務系統(tǒng)。而公交司機，則是城市公共服務系統(tǒng)的重要主體。隨著公交事業(yè)的迅速發(fā)展，公交車已經(jīng)成 為城市居民出行不可或缺的交通工具。公交司機的一舉一動，不僅關乎千千萬萬乘客的安全，也是一座城市文明的重要體現(xiàn)。而公交司機的勞動，不僅僅是一項繁重的機械式體力勞動，一項腦力勞動，更是一種情緒勞動。因而，在面對日益繁重的城市交通壓力時，公交司機或多或少都會產(chǎn)生負面情緒。在這些負面情緒的作用下，司機與乘客間的沖突不斷地上演著。乘客與司機因一點小事發(fā)生爭執(zhí)，進而升級為暴力事件，甚至最后鬧出人命的事例屢見報端。讓人不禁掩面嘆息。我們都知道，情緒，在某些特定條件下，是能夠影響甚至決定一個人的行為的。公交司機作為一個服務 群體，按理說是不應該與乘客發(fā)生沖突的。但由于這樣或那樣的原因（也許并不是司機的過錯），司機被自己的負面情緒所控制，從而做出不理智的舉動。在節(jié)假日，公交司機的所面臨的壓力更甚于平時，且更缺少時間宣泄自己的負面情緒，因此在特殊期間司機的負面情緒問題將會表現(xiàn)得更加突出，更易集中 5 爆發(fā)。為了更詳細地了解公交司機在節(jié)假日，尤其是在長假國慶期間產(chǎn)生負面情緒的原因、負面情緒的表現(xiàn)形式等，從而提出有力可行的解決辦法，切實保障市民出行的方便安全，提高城市文明形象。我們小組特地以“公交司機的負面情緒”為主題，以司機的情緒勞動為切入點，進行調查研究。希望通過與司機、乘客的交流能夠得到更全面的認識。在此基礎上，結合相關資料文獻，對公交司機的負面情緒進行全面的了解并對提出可行方案解決此問題進行深入探討。 本次組隊利用國慶假期對于公交司機的負面情緒問題各個方面進行調查研究，具有如下社會現(xiàn)實意義： 司機健康與乘客安全意義： 早上五點起床，六點準時發(fā)車，晚上十一二點回家。再加上時好時壞的路況，不理解的乘客，司機在此種情況下便很容易產(chǎn)生焦躁，易怒等負面情緒。而我們的公交司機上崗接受的主要是駕駛技術方面的 培訓，其情緒管理能力與一般人并無太大差別，因此很容易讓負面情緒影響到自己的工作：?？坎环€(wěn)，經(jīng)常急剎車，與乘客交流語氣不好等等。于是在部分乘客的印象中，公交司機是一個素質低下、態(tài)度惡劣、駕駛技術粗糙的群體。很少人能夠設身處地的，站在公交司機的立場上想問題。公交司機也是普通人，他們也有著喜怒哀樂，七情六欲。長期處在超負荷的枯燥機械勞動與單調的情緒勞動之下，或多或少都會有著這樣或那樣的負面情緒。但在這樣的情況下，他們仍然在堅守著這份挨罵的工作，服務著每個市民，我們應當對他們表示理解與支持。其次，對于公交公司而言， 也應當將司機負面情緒的重視 6 落到實處，采取一些必要的措施，一方面設法增強司機的負面情緒管理能力，另一方面，也得想方設法尋找能夠讓司機宣泄自己負面情緒的合適途徑。畢竟，司機的行車安全，關系著車上幾十人以及許多路人的生命安全，而影響其行車安全的，不僅僅是其駕駛技術，還有其負面情緒。 對于城市及其經(jīng)濟方面的意義： 所謂城市形象，是指能夠激發(fā)人們思想感情活動的城市形態(tài)和特征，是城市內部和外部公眾對城市內在實力、外顯活力和發(fā)展前景的具體感知、總體看法和綜合評價。涵蓋了物質文明，精神文明以及政治文明三 個領域。具有綜合性、差異性、主觀性、標志性和公益性五個方面的特點。而公交司機的形象素質，實實在在地影響了城市內外公眾主觀上對這座城市內在實力的總體看法與綜合評價，從而影響這座城市的形象。人們的公交司機的主觀看法，主要的評判標準，是其服務態(tài)度。與乘客爭執(zhí)，停車靠站不穩(wěn)定，問路愛理不理，這些都會讓人們對公交司機的印象大打折扣。而這些惡劣服務態(tài)度的根源，很大一部分來源于司機不能及時宣泄排解的負面情緒。再則，公交屬于城市的公共服務系統(tǒng)，是城市的第三產(chǎn)業(yè)，也是一個城市是否足夠達到現(xiàn)代化的重要標志。其重要性除了影響市民 出行的便利，工作的效率，還涵蓋到了旅游業(yè)等城市重要產(chǎn)業(yè)。出門旅游過的人都知道，異地游玩，碰到一個服務態(tài)度不好，不肯指路甚至還有點欺生的公交司機是一件相當讓人抓狂的事情。因此，管理好司機的負面情緒，對城市整體形象的提升，對城市第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，都有著重要的意義。 對于城市環(huán)境的意義： 7 近年來，我國的私家車數(shù)量急劇增長。有記者從公安部交管局獲悉，截至 2021年 12月 2 日，我國的私家車保有量為 8507萬輛，與2021 年相比增長了 13 倍，而到今年，已經(jīng)接近 億輛，位居世界第二位。但與之相匹配的道路設施建 設卻遠遠沒有跟上腳步，交通大擁堵，已經(jīng)成為每個城市的通病。一到節(jié)假日，各大高速城市道路更是堵成一鍋粥。有人戲稱假期自駕車出游就是高速路上幾日游。而解決此頑疾的一個重要方法，就是大力提倡公共交通工具，減少道路交通壓力。而國家，也提出了“綠色出行，節(jié)能減排你我身體力行”的口號。選擇乘坐公共交通工具，不僅有助于緩解交通壓力，還能節(jié)約資源，減少大氣污染物的排放。但是，如果城市的公共交通設施不夠完善，服務質量差，市民即使再想響應國家的號召，也會迫于無奈而選擇私人交通工具出行。因此，司機負面情緒影響其服務態(tài)度工作狀態(tài)的 同時，也影響著市民出行的選擇，國家節(jié)能減排政策的落實。 本小組作品以司機的情緒勞動為切入點，探究公交司機的負面情緒通過對其情緒勞動的作用機制對其整個駕駛工作的影響。因此對于這塊資料的查閱，主要集中與情緒勞動與司機心理健康兩方面。 自從提出情緒勞動的概念以來，對情緒勞動的概念與結構的認識一直存在很大的差異，現(xiàn)今研究的課題，有的從注重情緒勞動的內在機制而有的從情緒勞動的外顯方面來解釋情緒勞動。這導致出現(xiàn)了多種不同的測量情緒勞動的工