【正文】 具，有的測(cè)量情緒勞動(dòng)中的情緒表達(dá)的方式， 8 而有的測(cè)量情緒表達(dá)的內(nèi)容等等。有關(guān)情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體的影響，研究者們多數(shù)探討情緒勞動(dòng)者的身心狀態(tài)。 情緒工作者在工作中經(jīng)常有人際間接觸與互動(dòng)，需要以特定的情緒展示來維系彼此間的互動(dòng)。如此長(zhǎng)期性的人際互動(dòng)，且必須遵從組織對(duì)員工情緒展示的規(guī)范下，必將對(duì)其身心狀態(tài)產(chǎn)生影響，因此有學(xué)者提出了情緒耗竭的概念，認(rèn)為長(zhǎng)期的情緒偽裝往往會(huì)導(dǎo)致個(gè)體的情緒耗竭。當(dāng)工作者采取表層偽裝進(jìn)行情緒管控時(shí)，由于其內(nèi)心感受與情緒表達(dá)總是處在背離的狀態(tài)，因此容易產(chǎn)生情緒耗竭的結(jié)果；但是，如果工作者采取的是深層偽裝來使內(nèi)心感受與組織要求達(dá)到 一致時(shí)，員工的情緒表達(dá)往往就與其內(nèi)心相一致，此時(shí)工作者情緒勞動(dòng)中的心力付出會(huì)小得多，因此不一定會(huì)產(chǎn)生情緒耗竭的結(jié)果。有關(guān)于情緒耗竭方面的研究與負(fù)面情緒對(duì)情緒勞動(dòng)的影響研究具有同類性，即均為從負(fù)面和負(fù)面影響出發(fā)，來探討這些負(fù)面因素對(duì)工作者的影響。除了情緒耗竭之外，另外一個(gè)比較多被研究的個(gè)體情緒勞動(dòng)結(jié)果則是工作滿意。許多學(xué)者認(rèn)為，執(zhí)行情緒勞動(dòng)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒與不和諧狀況，會(huì)降低情緒勞動(dòng)者的工作滿意度。他們認(rèn)為情緒勞動(dòng)對(duì)工作者有負(fù)面的結(jié)果，高情緒勞動(dòng)者會(huì)比低情緒勞動(dòng)者經(jīng)歷較大的情緒不和諧，因此使得工作者的工作滿意 度較低。但是亦有一些學(xué)者認(rèn)為，提供情緒勞動(dòng)會(huì)有助于減少個(gè)人的心理壓力，及滿意度的增加。 Morris and Feldman（ 1996）指出，部份工作者并不會(huì)對(duì)組織期望的情緒表現(xiàn)感到困擾。而各種課題研究的各種職業(yè)，都會(huì)涉及到以上兩個(gè)方面。 而對(duì)于司機(jī)心理健康狀況的研究，則比較多而雜，筆者特地選取兩例。 9 公交車司機(jī)心理健康狀況不容樂觀 。公交車司機(jī)的婚姻質(zhì)量對(duì)心理健康存在影響 。學(xué)歷越高的公交車司機(jī)心理健康水平越低 。中年公交車司機(jī)心理健康水平最低 。男性公交車司機(jī)心理健康水平較女性更低。 摘自《成都大學(xué)學(xué)報(bào)》 2021 年第3 期 目的了解目前寧波市城區(qū)公交汽車駕駛員心理健康狀況 ,以便采取措施保護(hù)其身心健康。方法使用癥狀自評(píng)量表 (SCL90)對(duì) 131 名寧波市城區(qū)公交駕駛員的心理健康狀況進(jìn)行測(cè)查 ,并與國(guó)內(nèi)常模相比較。結(jié)果 131 名公交駕駛員在 SCL90中各因子得分均高于國(guó)內(nèi)常模組 ( 或 )。并且駕齡≥ 3 年者 ,在恐怖和精神病性因子得分上低于駕齡 3年者 ,但軀體不適評(píng)分明顯高于駕齡 3年者 ,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (均 )。結(jié)論目前寧波市城區(qū)公 交汽車駕駛員心理健康存在障礙 ,尤其是軀體不適癥狀發(fā)生率較高 ,應(yīng)積極加強(qiáng)心理干預(yù)。 摘自《中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生》 2021 年 20期 而專門通過情緒勞動(dòng)研究公交司機(jī)負(fù)面情緒的影響，本調(diào)查小組所研究課題目前來看國(guó)內(nèi)尚屬首次。 10 確定了此次調(diào)研的方針和路線之后，小組討論出跟蹤調(diào)查與問卷調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方案，從點(diǎn)、線、面三個(gè)方位的不同角度對(duì)調(diào)研課題進(jìn)行深入研究和討論。 跟蹤調(diào)查與訪談?wù){(diào)查 公交車司機(jī)的情緒多半發(fā)生在車輛行駛的過程之中，為了 更加全面細(xì)致的了解哪些可能發(fā)生的事件會(huì)對(duì)公交車司機(jī)的情緒產(chǎn)生負(fù)面的影響，我們決定隨機(jī)抽取一部分具有代表性的長(zhǎng)沙市公交線路，分組對(duì)其進(jìn)行跟蹤觀察和采訪。 首先，在公交線路的選擇上，以線路的長(zhǎng)短，經(jīng)過站的代表性方面進(jìn)行了篩選，共選出六條線路進(jìn)行跟蹤調(diào)查。其中為短程路線，可進(jìn)行來回跟蹤，為長(zhǎng)程路線，為單程跟蹤。 其次，在跟蹤的路程中，要求每組的兩個(gè)調(diào)查員，一人負(fù)責(zé)觀察司機(jī)在整個(gè)行駛過程中的情緒變化，包括語言、動(dòng)作和表情的轉(zhuǎn)變及激烈程度做出如實(shí)的記錄；另一人負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)站點(diǎn)乘客的數(shù)量和類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并隨時(shí)觀察來往乘客 之間對(duì)整個(gè)假期公交情況的議論和意見。 最后，在終點(diǎn)站停車之后，調(diào)查員將對(duì)本次跟蹤調(diào)查的司機(jī)做一次深入放入訪談，而在此次訪談中將特別強(qiáng)調(diào)以下三個(gè)問題： （ 1）節(jié)假日時(shí)段與平時(shí)工作時(shí)間里面，司機(jī)對(duì)整個(gè)行駛過程中的個(gè)人感覺的變化，這其中包括（訪談內(nèi)容等資料補(bǔ)充） （ 2）相關(guān)部門在節(jié)假日的時(shí)候是否對(duì)市內(nèi)的交通進(jìn)行了調(diào)整和規(guī) 11 劃 （ 3）在引起矛盾的人群中，到底是本地人居多還是外地人居多。 其中，第一個(gè)問題是核心問題，將對(duì)此次調(diào)研的結(jié)果產(chǎn)生直接影響，第二、三個(gè)問題是的相關(guān)答案作為對(duì)此次調(diào)研的補(bǔ)充與完善。 除此之外，不限制 調(diào)查員對(duì)司機(jī)進(jìn)行相關(guān)信息的采集。 跟蹤結(jié)束以后，小組的兩位調(diào)查員將根據(jù)自己記載的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和總結(jié)，并從中找出引起公交司機(jī)情緒由好變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和突發(fā)事件。 問卷調(diào)查 除了跟蹤調(diào)查之外，我們從節(jié)假日公交司機(jī)生活和工作的各方面作為切口，設(shè)計(jì)了兩套調(diào)查問卷，這兩套調(diào)查問卷分別從正面和側(cè)面對(duì)公交司機(jī)在節(jié)假日的負(fù)面情緒做一個(gè)廣泛的統(tǒng)計(jì)與了解，并在一定層面上獲得可以解決乘客與司機(jī)之間矛盾的信息。 正面調(diào)查的問卷以司機(jī)作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其工作狀況和家庭狀況做簡(jiǎn)單了解的前提下，展開對(duì)節(jié)假日工作壓力的提問與思考，并從 中了解其負(fù)面情緒的來源以及公交司機(jī)對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的意見和建議。 側(cè)面調(diào)查的問卷以乘客作為調(diào)查對(duì)象，以旁觀者的角度對(duì)公交司機(jī)的負(fù)面情緒的產(chǎn)生及影響做出補(bǔ)充和完善，以期能通過問卷的問題使乘客了解公交司機(jī)的困難，希望乘客加以思考后能從自身角度出發(fā)來緩解與公交司機(jī)的之間的矛盾。 12 2 調(diào)查分析 1. 您的性別是 ______，您的年齡是 ______，您的駕齡是 _______。 2. 您的工資在 ______，是否有節(jié)假日獎(jiǎng)金（□是，□否）。 32%公交車司機(jī)月工資68% 2 5 0 0 3 5 0 03500 以上 圖 2— 2 通過上面的三維餅圖可以看出， 68%的公交司機(jī) 月工資在25003500 元之間， 32%的公交司機(jī)月工資在 3500 元以上，我們通過對(duì)信息的分析發(fā)現(xiàn)，駕齡在 10年以上者的月工資在 3500 以上，駕齡在 10 年以下者，月工資在 25003500 元之間。公交車在節(jié)假日都是有獎(jiǎng)金的。 3. 您開車時(shí)的心情如何？ A 煩躁，想早點(diǎn)結(jié)束當(dāng)天工作 B 平靜，情緒不明顯，十年如一日，干什么都一樣 C 很適應(yīng)，開車是我的樂趣，只要摸到車就興奮 D 根據(jù)當(dāng)天個(gè)人情況而定 13 圖 23 有 50%的駕齡在十年以上的司機(jī)在開車的時(shí)候的心情是平 靜，情緒不明顯，十年如一日，干什么都一樣?？梢钥闯?，由于長(zhǎng)年累月的開車，對(duì)開車已經(jīng)沒有什么新鮮感了，甚至?xí)械娇菰?。?%的駕齡在十年一下的司機(jī)在開車的時(shí)候的心情則是根據(jù)當(dāng)天個(gè)人情況而定，所以他們受外界因素影響比較大。 4. 您是否覺得這份工作壓力很大，負(fù)擔(dān)過重，常常覺得難以承受 ?（ ） A 經(jīng)常 B 有時(shí)候會(huì)，并且次數(shù)比較多 C 次數(shù)很少 D從來不會(huì) 49%9%4%39% ABCD 圖 241 14 圖 242 由餅狀圖可以看出， 49%的公交車司機(jī)有時(shí)候會(huì)覺得工作壓 力大，負(fù)擔(dān)過重，常常難以承受，并且次數(shù)很多。有 39%的公交車司機(jī)經(jīng)常會(huì)有這種感覺。而從來沒有的僅占 4%。反映了公交車司機(jī)總體的工作強(qiáng)度大，負(fù)擔(dān)過重，從而導(dǎo)致了司機(jī)普遍有負(fù)面情緒。通過條形統(tǒng)計(jì)圖， %的駕齡在十年以下的司機(jī)經(jīng)常會(huì)有工作壓力很大，負(fù)擔(dān)過重，常常覺得難以承受的感覺，沒有一位駕齡在十年以下的司機(jī)從來沒有有過這種感覺， %的駕齡在十年以上的司機(jī)次數(shù)較多的有這種感覺，反映駕齡較小的司機(jī)難以適應(yīng)工作，負(fù)情緒指數(shù)高，影響很大。 5．在公交車上遇到令人難以舒緩情緒的事件時(shí)您會(huì)怎樣？（ ） A 直接停車，解決后再繼續(xù)工作 B 熄火下車，自己平復(fù)情緒后再開車 C 不予理會(huì)，繼續(xù)開車，但情緒受影響 D 先盡量壓制，下車后向公司反映 E 其他（請(qǐng)寫出） ______________ 15 78%16%6% ACD 圖 251 圖 252 由餅狀圖有， 78%的公家車司機(jī)遇到令人難以舒緩情緒的事件時(shí)，都是不予理會(huì)，繼續(xù)開車，但是其情緒會(huì)受事件的影響。說明公交車司機(jī)帶有負(fù)面情緒時(shí)，往往難以排遣，從而影響司機(jī)的工作。通過條形圖可以發(fā)現(xiàn)，大部分駕齡在十年以上和十年以下的公交車司機(jī)，遇到令人難以舒緩情緒的時(shí) 間，都會(huì)收到較大的影響，且難以排遣。 6. 作為公交車司機(jī)，您覺得在工作過程中最大的問題是什么？ （ ） A 工資收入少，工作強(qiáng)度大 B 每天要應(yīng)對(duì)復(fù)雜的路面情況、各種各樣的乘客以及層出不窮的突發(fā)狀況 C 自己的工作不能獲得 16 乘客的理解 D 家 人 對(duì) 于 自 己 的 忙 碌 未 予 較 多 支 持 E 其他（請(qǐng)寫出） ______________ 27%23%7%43% ABCD 圖 261 圖 262 根據(jù)餅狀圖有， 43%的公交車司機(jī)認(rèn)為工作中最大的問題工資收入太少，工作強(qiáng)度 大，實(shí)際上，我們通過訪談公交車司機(jī)得知，公司規(guī)定了不同路車每位司機(jī)必須要完成設(shè)定的趟數(shù)（一個(gè)來回算一趟），根據(jù)訪談結(jié)果，時(shí)間最少的是 9 路車，每天 7 趟，每趟 80分鐘左右，最多的 314路，每趟大概兩個(gè)小時(shí)，每天最少的每天工作時(shí)間也有 9個(gè)小時(shí)，最多的達(dá)到 16 個(gè)小時(shí)。可想而知，公交車司機(jī)的工作強(qiáng)度之大，而且每個(gè)月是沒有休息日的，也沒有法定長(zhǎng)假的休息，就過年 17 的時(shí)候有一兩天，而且是輪休制，可見公交車司機(jī)休息時(shí)間之少。還可以看出，公交車司機(jī)來自家庭方面的不理解還是較少的，家人一般都比較理解這份工作，這應(yīng)該可以使司機(jī)的壓力 小很多，并且可以在家庭得到較大安慰。根據(jù)條形圖有，駕齡在十年以下的司機(jī)對(duì)工資收入少，工作強(qiáng)度大，感受更為強(qiáng)烈。而駕齡在十年以上的司機(jī)比駕齡十年以下的司機(jī)更注重路況，乘客情況以及乘客的認(rèn)可度。來源于家庭的不理解，駕齡在十年以上的司機(jī)要多些。 7. 您或者您身邊從事公交司機(jī)這一職業(yè)的親人朋友，身上有哪些職業(yè)?。浚啥噙x）（ ） A. 腸胃病，經(jīng)常吃飯無定時(shí)，又吃的太快 B. 肩頸腰椎疾病，在車廂長(zhǎng)期保持固定工作 C. 排泄系統(tǒng)疾病，如廁難，經(jīng)常要忍大小便 E．其他 ______________ 圖 27 18 表 27：公交車司機(jī)職業(yè)病調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表 職業(yè)病 人數(shù) 所占比例 A. 腸胃病，經(jīng)常吃飯無定時(shí)，又吃的太快 124 53% B. 肩頸腰椎疾病，在車廂長(zhǎng)期保持固定工作 234 100% C. 排泄系統(tǒng)疾病，如廁難，經(jīng)常要忍大小便 57 % 136 58% E．其他 0 0% 調(diào)查中， 100%的公家車司機(jī)都有肩頸腰椎疾病，實(shí)際上，通過訪談得知，基本上公交車司機(jī)都患有腰椎盤突出這種疾病。反映了肩頸腰椎疾病對(duì)公交車司機(jī)影響很大， 需要積極應(yīng)對(duì)。同時(shí)也有， 58%的公交車司機(jī)都有精神緊張焦慮癥狀，導(dǎo)致公交車司機(jī)情緒的不穩(wěn)定，這應(yīng)當(dāng)引起注意，因?yàn)樗緳C(jī)情緒不穩(wěn)定的話，開車在道路上行駛是很危險(xiǎn)的。 8. 面對(duì)乘客、公司的指責(zé)批評(píng)，你將如何對(duì)待？ （ ） A 郁悶，難以理解 B 可以理解 C 無所謂，已經(jīng)習(xí)慣了 D 其他 19 79%7%10%5% ABCD 圖 281 圖 282 根據(jù)餅狀圖有， 79%的公交車司機(jī)面對(duì)乘客、公司的批評(píng)指責(zé)都是無所謂，習(xí)慣了。通過條形圖可以看出，駕齡在十年以上和十年以下的司機(jī)面對(duì)公司和乘客的批評(píng)指責(zé)，大 部分都無所謂，習(xí)慣了，并且占得比例相當(dāng)且比較大，在駕齡在十年以下的司機(jī)中占 %，在駕齡在十年以上的司機(jī)中占 %。反映了公交車司機(jī)普遍的一種不思進(jìn)取的心態(tài)，側(cè)面說明，司機(jī)負(fù)面情緒較強(qiáng)，工作強(qiáng)度太大，整個(gè)人麻木了。 9. 您的一個(gè)班次開車時(shí)長(zhǎng)一般是多久？（ ） A 30 分鐘 B 60 分鐘 C 90 分鐘 D 其他 ____ 20 根據(jù)我們的問卷和訪談得知，一個(gè)班次開車時(shí)間與主要公交車的線路有關(guān)，通過訪談得知，時(shí)間最少的一趟（單程）也需要 40分鐘，最久的達(dá)到兩個(gè)小時(shí) （如 202路）。 ？（ ） A 警惕性變低 B 容易與乘務(wù)員和乘客發(fā)生矛盾 C 駕駛時(shí)不夠冷靜 D 其他（請(qǐng)寫出） ______________ 52%12%11%25% ABCD 圖 2101 圖 2102 通過餅狀圖可得， 52%的公交車司機(jī)認(rèn)為負(fù)面情緒容易導(dǎo)致乘務(wù) 21 員或乘客發(fā)生矛盾，這表明長(zhǎng)沙市經(jīng)常發(fā)生的公交車司機(jī)與乘客的矛盾，負(fù)情緒是重要因素。同時(shí)，負(fù)情緒也導(dǎo)致了 25%左右的司機(jī)警惕性變低，可知經(jīng)常有公交車違章的現(xiàn)象，負(fù)情緒也是重要影響因