物業(yè)管理論文-淺析物業(yè)客戶服務(wù)(已修改)
2025-06-22 15:53 本頁面
【正文】 畢 業(yè) 論 文 題 目 淺析物業(yè)客戶服務(wù) 學(xué) 號 01020210009 班 級 物業(yè)二班 專 業(yè) 物業(yè)管理 系 別 工程管理 作者姓名 某某某 完成時間 20210328 指導(dǎo)教師 某某某 職 稱 副教授 淺析物業(yè)客戶服務(wù) 摘 要 隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā) 展， 以及居民生活水平的不斷提 高， 物業(yè)服務(wù)的理念也漸入人們的工作和生活中。同時業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知度也 逐步提升，客戶服務(wù)是物業(yè)管理過程中的重要環(huán)節(jié)，它也是打頭陣去與業(yè)主交流的。物業(yè)客戶服務(wù)有責(zé)任向業(yè)主展示本企業(yè)的良好形象，在物業(yè)管理過程中占據(jù)著重要地位。 關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 業(yè)主 一、物業(yè)客戶服務(wù)的特性及技能要求 為了加強與業(yè)主的溝通，及時了解和滿足業(yè)主需求，發(fā)現(xiàn)并督促改進(jìn)其日常工作中的不足之處以及解決小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域所產(chǎn)生的問題。 （一）物業(yè)客戶服務(wù)技能要求 1．物業(yè)客戶服務(wù)中心主任督促并監(jiān)督其客戶服務(wù)事務(wù)助理認(rèn)真的完成其工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其處理過程中所發(fā)生的突發(fā)事件。 應(yīng)該認(rèn)真制定物業(yè)客戶服務(wù)事務(wù)助理的巡視范圍及標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )具體工作情況 （ 1） 晨會制度 時間： 每個工作日的 8:10—— 8:30 進(jìn)行晨會； 地點：晨會的地點是在物業(yè)客戶服務(wù)中心的門前廣場，遇特殊天氣轉(zhuǎn)至物業(yè)客戶中心室內(nèi)； 內(nèi)容：全員集合，通報昨日及時獎懲情況，總結(jié)昨日未完成工作以及今日工作安排。 ，協(xié)調(diào)、處理業(yè)主提出的服務(wù)需求，以及 對 投訴處理的全過程 進(jìn)行 跟進(jìn) 說明 。 域 、裝修巡查、空置房巡查等，巡 查 過后都要填寫巡查記錄表， 如若發(fā)現(xiàn)問題及時通知專 業(yè)維修人員， 經(jīng)過專業(yè)維修人員的鑒定、查修后再進(jìn)行回訪，待業(yè)主滿意后記錄 要 在冊 并登記成檔案。 、環(huán)境管理部、公共秩序部等相關(guān)部門提供的服務(wù)是否符合要求；設(shè)施設(shè)備的完好情況與使用情況；園區(qū)宣傳欄，單元信息欄張貼信息的有效性等。 二、物業(yè)客 戶服務(wù)的各種工作內(nèi)容 （一）物業(yè)客戶服務(wù)前臺管理信息系統(tǒng) ①物業(yè)客戶服務(wù)前臺通過業(yè)主來訪、電話來訪、客服事務(wù)助理等前來報修的問題進(jìn)行收集； ②物業(yè)客戶服務(wù)前臺把收集來的信息錄入到物業(yè)客戶服務(wù)前臺管 理系統(tǒng)（業(yè)主的樓號、業(yè)主所報的信息內(nèi)容、關(guān)鍵字、報修時間、所報內(nèi)容的分類等）；
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