物業(yè)管理論文-淺析物業(yè)客戶服務(wù)(已修改)
2025-06-22 15:53 本頁(yè)面
【正文】 畢 業(yè) 論 文 題 目 淺析物業(yè)客戶服務(wù) 學(xué) 號(hào) 01020210009 班 級(jí) 物業(yè)二班 專 業(yè) 物業(yè)管理 系 別 工程管理 作者姓名 某某某 完成時(shí)間 20210328 指導(dǎo)教師 某某某 職 稱 副教授 淺析物業(yè)客戶服務(wù) 摘 要 隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā) 展， 以及居民生活水平的不斷提 高， 物業(yè)服務(wù)的理念也漸入人們的工作和生活中。同時(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知度也 逐步提升，客戶服務(wù)是物業(yè)管理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，它也是打頭陣去與業(yè)主交流的。物業(yè)客戶服務(wù)有責(zé)任向業(yè)主展示本企業(yè)的良好形象，在物業(yè)管理過(guò)程中占據(jù)著重要地位。 關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 業(yè)主 一、物業(yè)客戶服務(wù)的特性及技能要求 為了加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)了解和滿足業(yè)主需求，發(fā)現(xiàn)并督促改進(jìn)其日常工作中的不足之處以及解決小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域所產(chǎn)生的問(wèn)題。 （一）物業(yè)客戶服務(wù)技能要求 1．物業(yè)客戶服務(wù)中心主任督促并監(jiān)督其客戶服務(wù)事務(wù)助理認(rèn)真的完成其工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其處理過(guò)程中所發(fā)生的突發(fā)事件。 應(yīng)該認(rèn)真制定物業(yè)客戶服務(wù)事務(wù)助理的巡視范圍及標(biāo)準(zhǔn)。 (二 )具體工作情況 （ 1） 晨會(huì)制度 時(shí)間： 每個(gè)工作日的 8:10—— 8:30 進(jìn)行晨會(huì)； 地點(diǎn)：晨會(huì)的地點(diǎn)是在物業(yè)客戶服務(wù)中心的門前廣場(chǎng)，遇特殊天氣轉(zhuǎn)至物業(yè)客戶中心室內(nèi)； 內(nèi)容：全員集合，通報(bào)昨日及時(shí)獎(jiǎng)懲情況，總結(jié)昨日未完成工作以及今日工作安排。 ，協(xié)調(diào)、處理業(yè)主提出的服務(wù)需求，以及 對(duì) 投訴處理的全過(guò)程 進(jìn)行 跟進(jìn) 說(shuō)明 。 域 、裝修巡查、空置房巡查等，巡 查 過(guò)后都要填寫(xiě)巡查記錄表， 如若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知專 業(yè)維修人員， 經(jīng)過(guò)專業(yè)維修人員的鑒定、查修后再進(jìn)行回訪，待業(yè)主滿意后記錄 要 在冊(cè) 并登記成檔案。 、環(huán)境管理部、公共秩序部等相關(guān)部門提供的服務(wù)是否符合要求；設(shè)施設(shè)備的完好情況與使用情況；園區(qū)宣傳欄，單元信息欄張貼信息的有效性等。 二、物業(yè)客 戶服務(wù)的各種工作內(nèi)容 （一）物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)管理信息系統(tǒng) ①物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)通過(guò)業(yè)主來(lái)訪、電話來(lái)訪、客服事務(wù)助理等前來(lái)報(bào)修的問(wèn)題進(jìn)行收集； ②物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)把收集來(lái)的信息錄入到物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)管 理系統(tǒng)（業(yè)主的樓號(hào)、業(yè)主所報(bào)的信息內(nèi)容、關(guān)鍵字、報(bào)修時(shí)間、所報(bào)內(nèi)容的分類等）；
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