【正文】 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] ：內(nèi)部文件樣本 銷售部 文件編號： BJGF(2020)第號 發(fā)文日期： 2020年 02 月 28 日 文件類別： 管理規(guī)范 收文部門： 北京公司銷售部 收文者： 銷售部全體員工 抄送： □ 傳閱 閱后存檔 □ 保密 保密期限： □其他 :及時調(diào)整更新 北京萬科企業(yè)有限公司 銷售前臺管理手冊 擬文： 銷售部 審核：尉征慧 批準(zhǔn)：莫軍 北京萬科企業(yè)有限公司 北京市朝陽區(qū)亞運(yùn)村 陽光廣場 2101 室 郵編： 100101 電話： （ 010） 64902288 傳真： 64901961 （ 010） 64901960 目 錄 前言 第一部分：行政管理規(guī)范 一、行為規(guī)范 4 二、禮儀規(guī)范 6 三、信息管理規(guī)范 7 四、會議管理規(guī)范 8 五、銷售場所、工具管理規(guī)范 11 六、計(jì)劃管理規(guī)范 13 七、考核管理規(guī)范 15 第二部分：業(yè)務(wù)管理規(guī)范 一、 日常業(yè)務(wù)管理 現(xiàn)場接待流程 25 電話接聽記錄規(guī)范 26 客戶接待記錄規(guī)范 28 成交客戶資料申報(bào)、保管規(guī)范 30 客戶預(yù)留樓盤規(guī)范 32 折扣管理規(guī)范 33 客戶購房特殊要求管理規(guī)范 35 催款管理規(guī)范 38 按揭、公積金貸款業(yè)務(wù)規(guī)范 42 二、 特殊業(yè)務(wù)管理及審批流程 客戶換房管理規(guī)范及審批流程 44 客戶退房管理規(guī)范和流程 46 客戶更名管理規(guī)范 和流程 48 前 言 “沒有規(guī)矩 ,不成方圓。 ” 隨著 我公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷開展，及我公司 未來的 發(fā)展趨勢，我們亟須提高業(yè)務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化水平。雖然房地產(chǎn)的個案銷售和推廣是非常個性化的， 但銷售部作為公司的對外窗口，它的業(yè)務(wù)活動 又一定是在 相對固定的制度或規(guī)則下進(jìn)行的。 為了通過規(guī)范化的管理 ， 樹立公司良好的形象， 提高部門的工作效率，更大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量 ，有效的完成公司下 達(dá)的銷售任務(wù)，保證銷售部工作的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，特制訂本管理制度 。 需要強(qiáng)調(diào)的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就必須要不折不扣地執(zhí)行，否則將是一紙空文。不遵守游戲規(guī)則的出局結(jié)果是顯而易見的。 本管理制度一經(jīng)公布，全體銷售部員工必須仔細(xì)閱讀，深刻理解，并嚴(yán)格按照管理制度辦理各項(xiàng)工作，如發(fā)現(xiàn)本管理制度有不足之處，則隨時進(jìn)行修訂。 迎秋西里天嬌園 銷售部 2020 年 7月 第一部分 行政管理規(guī)范 一、 工作制度 8:0012:00。 8:00 到崗而不是到公司 。 中午休息 時間為 12:0014:00。午休時間要保證 有人 值班。 下午上班時間為 14:0018:00。 晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排人員值班至 20:00（ 銷售旺季或節(jié)假日 ）。 、簽退，工作時間不得擅離崗位，下班后不得無故在公司逗留 （加班或接待客戶除外）。 ，值班人員 2 人。 值班人員職責(zé)： 提前到崗，上班前完成相關(guān)用具的檢查，并及時 進(jìn)行修復(fù)或完善； 中午午飯期間電話接聽和客戶來訪的接待，午飯輪流吃； 下班后對銷售大廳和辦公區(qū)域的清潔工作。 ，每周休息一天。 輪休表由 經(jīng)理安排公布，確有特殊要求可申請調(diào)整。 原則上周六和周日不安排輪休。 ： 上午 9： 3011： 30 ；下午 14： 3016： 30 調(diào)查回來后將資料分類、總結(jié)，寫市場調(diào)查報(bào)告 ，交銷售部經(jīng)理審閱。如有特殊情況不能按時歸來，應(yīng)即使向銷 售部經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。但要按時完成當(dāng)日的報(bào)表填寫。 三、行為規(guī)范 工作時間 ，不遲到早退。上班時間 應(yīng) 統(tǒng)一 著工裝，并佩帶胸牌。 區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無關(guān)報(bào)刊。 ，當(dāng)客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將 椅子恢復(fù)原位。 下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。 ，除和客戶洽談 需要外，不要在銷售部辦公區(qū)域隨意走動 。 電話，接聽私人電話不得超過 3 分鐘，特殊情況需向上級 申請批準(zhǔn)。 ，不得利用職權(quán)給親友以特殊的優(yōu)惠。 不得私下交易或幫助他人交易公司的房屋，獲取不正當(dāng)利益。 ，應(yīng)熱情接待， 詳細(xì)講解， 但不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密，不得將公 司內(nèi)部文件外傳。 ，應(yīng)誠實(shí)認(rèn)真，不得刻意夸大 或 貶損公司項(xiàng)目情況 。不得擅自許諾，不得隨意 承諾修改書面合同或協(xié)議，如因銷售人員個人原因造成對公司的不良影響，銷售部將作出嚴(yán)厲處罰。 ，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度 ，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對 客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價和議論。 ，要作到隨時掌握客戶的動向，做好催款和按揭貸款響應(yīng)工作，按時完成公司下達(dá)的任務(wù)和銷售部安排的其他相應(yīng)工作勤懇工作，努力學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。 ，如有觸犯，根據(jù)情節(jié)輕重，銷售部將作出相應(yīng)處罰。 每周輪休及值班安排表 時間： 2020 年 月 日 2020 年 月 日 注意：本周輪休以上表為準(zhǔn)，如有變化，提前一天通知 經(jīng)理，并在安排好替班工作后方可調(diào)整輪休。 日期 值班 休息 備注 月 日（周一） 月 日（周二） 月 日（周三） 月 日（周四） 月 日（周五） 月 日（周六） 月 日（周日） 二、 禮儀規(guī)范 ，應(yīng)精神飽滿，面露笑容，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方。要 謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度熱情。與人交談時語音清晰，語調(diào)溫和，熟練使用禮貌用語。 ，坐在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不靠在椅背上。兩手要平放腿上，不要插入兩腿之間。不得翹二郎腿，應(yīng)將兩腿并攏，自然放平。 ， 無污漬和明顯褶皺，扣好紐扣 。 常洗手，勤剪指甲，勤洗澡 ，作好個人衛(wèi)生 。 ，不使用刺激性氣味或氣味過濃的香水或化妝品。不吃帶有異味的食品和飲品。 （三聲之內(nèi)接聽）時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好， 迎秋西里天嬌園 ”。 ，應(yīng)主動起身迎接，并致問候語，銷售人員 按銷售接待流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動為客戶倒水。 ，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。 ，銷售人員 都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。 ，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走 ，應(yīng)謙恭禮讓 。 、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導(dǎo)客戶，不得對客戶視而不見。 ，例如：“早上好”“明天見”等，同時將要相互關(guān)愛 ，互 相幫助； ，要熱情接待，詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密； 三、 信息管理規(guī)范 每日、每周、每月來電、來訪、銷售、回款情況 ； 部門間溝通信息 ； 外部信息 。 9： 00之前由銷售經(jīng)理傳達(dá)到本部門每位工作人員。 當(dāng)日銷售信息也應(yīng)由銷售經(jīng)理公布，信息必須做共享，進(jìn)行內(nèi)部傳閱。 經(jīng)理負(fù)責(zé)對接。以電話或工作聯(lián)絡(luò)單的方式進(jìn)行對接，必須跟蹤答復(fù)并存檔。 、部門之間的會議應(yīng)留會議紀(jì)要存檔，并由部門工作人 員共享 ， 進(jìn) 行內(nèi)部傳閱。 ，應(yīng) 按收文級別做傳閱并存檔。需張貼的文件，應(yīng)及時在公告欄張貼。 由 專人負(fù)責(zé)收悉公司外部文件（傳真等），并及時交予收文人。 ，注意保密和定期整理、銷毀。 ： 銷售部 在電腦上應(yīng)建立 項(xiàng)目情況 相關(guān)文件夾，內(nèi)容包括： (1)業(yè)務(wù)管理手冊和項(xiàng)目手冊 ； (2)客戶資料 ； (3)銷售部內(nèi)部其他文件 ； (4)公司文件 ； (5)項(xiàng)目銷控表和價格表； (6)電子銷售帳目，各項(xiàng)報(bào)表； ，應(yīng) 在當(dāng)天