【正文】 1 附件 25 上海市中等職業(yè)學(xué)校 物業(yè)管理 專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 上海市中等職業(yè)教育課程教材改革辦公室 編 2 目 錄 一、 物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)名稱 ?????????? ????????????????? 4 入學(xué)要求 ?????????? ????????????????? 4 學(xué) 習(xí)年限 ?????????? ????????????????? 4 培養(yǎng)目標(biāo) ?????????? ????????????????? 4 職業(yè)范圍 ?????????? ????????????????? 4 人才規(guī)格 ?????????? ????????????????? 5 專業(yè)（實(shí)訓(xùn)）課程 ?????????? ????????????? 6 課程結(jié)構(gòu) ?????????? ???????????????? 13 指導(dǎo)性教學(xué)安排 ?????????? ????????????? 14 專業(yè)教師任職資格 ?????????? ????? ??????? 18 實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）裝備 ?????????? ???????????? 18 二、 專業(yè)核心課程標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ???????? 26 物業(yè)管理法規(guī)應(yīng)用課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ????????? 32 建筑技術(shù)應(yīng)用課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??????????? 37 物業(yè)常用設(shè)備應(yīng)用課程標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ???????? 42 三、 專門化方向課程標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)管理專門化方向 物業(yè)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ???????? 46 物業(yè)財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ????????? 53 物業(yè)租賃與經(jīng)營課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ???????? 57 物業(yè)管理實(shí)用英語課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??????? 61 物業(yè)管理應(yīng)用文書課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??????? 65 物業(yè)管理行政事務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??????? 69 3 物業(yè)管理應(yīng)用信息系統(tǒng)課程標(biāo)準(zhǔn) ???????? ?????? 76 物業(yè)技術(shù)管理專門化方向 物業(yè)智能化操作與維護(hù)課程標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ???? 82 建筑維護(hù)程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ???????? ???? 87 物業(yè)設(shè)備維護(hù)課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ????????? 90 物業(yè)環(huán)境管理課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ????????? 94 物業(yè)公共秩序管理課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??????? 99 維修電工課程標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??????????? 104 物業(yè)水電實(shí)訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ????????1 08 4 物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 【專業(yè)名稱】 物業(yè)管理 【入學(xué)要求】 初中畢業(yè)或相當(dāng)于初中畢業(yè)文化程度。 【學(xué)習(xí)年限】 三年 【培養(yǎng)目 標(biāo)】 本專業(yè)主要面向各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)的企事業(yè)單位，培養(yǎng)具有創(chuàng)新的服務(wù)理念、良好的法律意識、嫻熟的實(shí)務(wù)技能，在生產(chǎn)、服務(wù)第一線從事房地產(chǎn)前臺窗口接待、物業(yè)管理員、辦公室文員、房地產(chǎn)銷售、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)理、物業(yè)檔案資料管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安、監(jiān)理、物業(yè)設(shè)備維護(hù)、使用和管理等工作，具有公民基本素養(yǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中等應(yīng)用型技能人才。 【職業(yè)范圍】 序號 專門化方向 就業(yè)崗位 職業(yè)資格 (名稱、等級、頒證單位 ) 1 物業(yè)服務(wù)管理 ① 房地產(chǎn) 窗口接待 ②物業(yè)管理員 ③辦公室文員 ④ 房地產(chǎn)銷售 ⑤房地產(chǎn) 經(jīng)紀(jì) 協(xié)理 ⑥物業(yè) 保安 管理 ①上海市物業(yè)管理崗位水平證書（上海市房屋土地資源管理局） ②物業(yè)管理員國家職業(yè)資格證書五級、四級（上海市勞動和社會保障局） ③ 人力資源管理員國家職業(yè)資格四級 （上海市勞動和社會保障局） 5 2 物業(yè)技術(shù)管理 ①物業(yè)管理員 ②房屋維修管理 ③物業(yè)設(shè)備管理 ④智能設(shè)備監(jiān)控與操作 ⑤物業(yè)水電維護(hù) ⑥物業(yè) 保安、 消防管理 ⑦消防管理員 ⑧ 監(jiān)理 ①上海市物業(yè)管理崗位水平證書（上海市房屋土地資源管理局） ②物業(yè)管理員國家職業(yè)資格證書五級、四級（上海市勞動和社會保障局） ③安保員國家職業(yè)資格證書五級 、四級（上海市勞動和社會保障局） ④水電工國家職業(yè)資格證書五級（上海市勞動和社會保障局） ⑤建（構(gòu)）筑物消防員國家職業(yè)資格證書五級、四級（上海市勞動和社會保障局） ⑥建筑物清潔保養(yǎng)工國家職業(yè)資格證書五級、四級（上海市勞動和社會保障局） ⑦ 智能樓宇管理員 國家職業(yè)資格證書四級（上海市勞動和社會保障局） ⑧綠化工國家職業(yè)資格證書五級、四級（上海市勞動和社會保障局） ⑨ 低壓電器安全操作證（上海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局） 【人才規(guī)格】 本專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具有以下知識、技能與態(tài)度： ●具有責(zé)任意識、 質(zhì)量意識 、服務(wù)意 識和團(tuán)隊(duì)精神，具有 遵守紀(jì)律 、腳踏實(shí)地、吃苦耐勞工作作風(fēng)。 ●具有 愛崗敬業(yè) 、 依法辦事 、 客觀公正 、 誠信服務(wù) 的職業(yè)道德素養(yǎng)。 ●具有較強(qiáng)的交往能力、語言文字表達(dá)能力和處理問題的能力。 ●掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，具有較強(qiáng)的法制意識，能運(yùn)用基本理論依法正確處理日常業(yè)務(wù)。 ●了解物業(yè)常用設(shè)施設(shè)備基本知識，能讀懂強(qiáng)電、給排水、暖通等設(shè)備的相關(guān)圖紙，具有常用設(shè)施設(shè)備維護(hù)和使用的基本技能。 ●掌握建筑技術(shù)常用知識，具有參與物業(yè)相關(guān)技術(shù)管理的職業(yè)能力。 ●取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。 物業(yè)服務(wù)管理 專門化 方向： ●熟悉物業(yè)客戶服務(wù)基本內(nèi) 容，具有窗口接待、收費(fèi)服務(wù)、現(xiàn)場巡視、質(zhì)量跟蹤和商務(wù)服務(wù)等客戶服務(wù)能力。 ●具有運(yùn)用物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政事務(wù)管理基本知識，參與人事管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、總務(wù)管理、文書、統(tǒng)計(jì)和對外協(xié)調(diào)等工作的能力。 ●掌握物業(yè)管理常用文書寫作技能與技巧，具備一般業(yè)務(wù)文書起草的職業(yè)能力。 ●具有物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理基本知識，會操作收銀系統(tǒng)，具有的收費(fèi)及出納操作技能。 ●具有物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)計(jì)基本知識，會運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法從事簡單統(tǒng)計(jì)工作，能根據(jù)流程從 6 事物品領(lǐng)用與報(bào)廢操作，能做物品、資產(chǎn)臺帳。 ●熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程，能建立并維護(hù)數(shù) 據(jù)庫，具備熟練操作物業(yè)管理應(yīng)用信息系統(tǒng)并從事居住小區(qū)、商務(wù)物業(yè)管理信息系統(tǒng)分析的綜合操作。 ●具有物業(yè)管理常用英語基礎(chǔ)、初步具備用英語與客戶進(jìn)行交流和溝通的工作能力。 ●具有（了解 ） 物業(yè)租賃環(huán)節(jié)、操作方法與中介技巧，會熟練介紹會所經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，具有簡單分析判斷租賃市場行情，進(jìn)行會所服務(wù)、物業(yè)租賃中介和會務(wù)準(zhǔn)備等操作技能。 物業(yè)技術(shù)管理 專門化 方向： ●了解物業(yè)管理常用設(shè)施設(shè)備維護(hù)基本要求，掌握強(qiáng)電、給排水等物業(yè)水電方面的管理常識，具備強(qiáng)電維護(hù)、弱電維護(hù)、給排水維護(hù)和暖通維護(hù)的綜合技能。 ●了解房屋維修、裝修管 理的基本要求，具有土建維護(hù)和裝修管理的基本技能。 ●知道樓宇自動化系統(tǒng)組成、調(diào)試和監(jiān)控的基本知識，具有智能設(shè)備操作與監(jiān)控的能力。 ●熟悉物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生要求，具有一般綠化養(yǎng)護(hù)知識、園藝知識及水景知識，并有環(huán)境管理基本工作技能和協(xié)調(diào)管理能力。 ●具有物業(yè)使用中的公共秩序管理基本知識，有安全防范、消防管理和車、場管理的技能。 【專業(yè)﹙實(shí)訓(xùn)】課程】 專業(yè)核心課程 序號 課程 名稱 主要教學(xué)內(nèi)容與要求 技能考核項(xiàng)目與要求 參考 學(xué)時(shí) 1 物業(yè)管理操作實(shí)務(wù) 物業(yè)管理的認(rèn)識；質(zhì)量跟蹤操作；人事管理知識；對外協(xié)調(diào)內(nèi)容；綠化管理常識；安全防范要求；消防管理實(shí)施 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能了解物 業(yè)管理的發(fā)展與現(xiàn)狀；能善于與客戶溝通，能調(diào)查滿意度，實(shí)行質(zhì)量跟蹤；能協(xié)助企業(yè)人事管理；能對外協(xié)調(diào)，處理與業(yè)委會、開發(fā)公司、各專業(yè)公司的業(yè)務(wù)關(guān)系；能綠化管理和簡單的綠化養(yǎng)護(hù)與布置；能實(shí)施安全防范工作和處置各類事件；會消防管理，能操作基本的消防設(shè)施、設(shè)備 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容的制定及分析；相關(guān)崗位職責(zé)與工作規(guī)范；聘請專業(yè)公司的合同條款；衛(wèi)生保潔內(nèi)容；車輛停放規(guī)定；消防設(shè)施、設(shè)備的操作要求 達(dá)到《 上海市物業(yè)管理崗位水平證書 》；《物業(yè)管理員 國家職業(yè)資格證書》 五級、四級 考核的相關(guān)要求 72 2 物業(yè)管理法規(guī)應(yīng)用 物業(yè)管理?xiàng)l例；上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定；物權(quán)法、消防法相關(guān)內(nèi)容；物業(yè)報(bào)修、投訴流程；物業(yè)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)電力使用標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)裝修物業(yè)報(bào)修、投訴處理；物業(yè)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理裝修、車輛等常見管理糾紛 的處理；物業(yè)行政事務(wù)管理要求 72 7 管理要求；物業(yè)道路與車輛管理規(guī)定；物業(yè)行政事務(wù)管理要求 通過學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，能從容應(yīng)對窗口接待業(yè)務(wù)工作；能完成物業(yè)各類收費(fèi)操作；能根據(jù)相關(guān)規(guī)定協(xié)助進(jìn)行電力使用、裝修、車、場、消防等管理；能運(yùn)用相關(guān)政策法規(guī)協(xié)助進(jìn)行安全防范、對外協(xié)調(diào)與處理突發(fā)事件 達(dá)到《 上海市物業(yè)管理崗位水平證書 》；《物業(yè)管理員國家職業(yè)資格證書》 五級、四級 的相關(guān)要求 3 建筑技術(shù)應(yīng)用 建筑基本知識；建筑物維修保養(yǎng)要求；裝修管理技術(shù)要求；常用建筑材料與結(jié)構(gòu)知識 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能識別房屋結(jié)構(gòu)類型及其各組成部分；能識讀相關(guān)圖紙；能識別常見的建筑材料；能準(zhǔn)確描述房屋損壞情況；能根據(jù)房屋情況提出相應(yīng)裝修要求；能夠處理現(xiàn)場巡視中發(fā)生的一般問題并做好記錄 相關(guān)圖紙的識讀與改錯(cuò)；繪制建筑平面圖（草圖）；常見建筑材料的用途分析；裝修管理技術(shù)要求考核 達(dá)到《物業(yè)管 理員國家職業(yè)資格證書》 五級、四級 ；《 上海市物業(yè)管理崗位水平證書 》的相關(guān)要求 126 4 物業(yè)常用設(shè)備應(yīng)用 物業(yè)常用設(shè)備的類型及其基本原理；物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范；物業(yè)常用設(shè)備一般操作；物業(yè)設(shè)施設(shè)備的常見故障及排除；物業(yè)常見設(shè)施設(shè)備識圖；物業(yè)裝修與設(shè)施設(shè)備管理的關(guān)系 通過學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，能規(guī)范巡檢處理一般實(shí)施設(shè)備問題；會操作常用設(shè)施設(shè)備；會識別物業(yè)設(shè)施設(shè)備的常見故障；會進(jìn)行簡單的節(jié)能操作；會根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備情況提出裝修要求；能讀懂設(shè)施設(shè)備相關(guān)圖紙；能按應(yīng)急預(yù)案協(xié)助處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)事件 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范；物業(yè)常 用設(shè)施設(shè)備識圖；物業(yè)設(shè)施設(shè)備常見故障識別；根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備情況提出管理要求 達(dá)到《物業(yè)管理員國家職業(yè)資格證書》 五級、四級 的相關(guān)要求 達(dá)到《低壓電器安全操作證》（上海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局） 的相關(guān)要求 90 8 物業(yè)服務(wù)管理專門化方向課程 序號 課程 名稱 主要教學(xué)內(nèi)容與要求 技能考核項(xiàng)目與要求 參考 課時(shí) 1 物業(yè)客戶服務(wù) 窗口接待規(guī)范；收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場巡視要求；質(zhì)量跟蹤流程；商務(wù)服務(wù)內(nèi)容 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能與客戶溝通、客戶異議處理、客戶關(guān)系處理；能參與業(yè)主入住服務(wù)； 能操作所有客戶服務(wù)的設(shè)備，會處 理信訪、投訴、質(zhì)量監(jiān)控等工作；能完成物業(yè)各類收費(fèi)服務(wù)；能物業(yè)巡視并處理一般事件；能餐飲、康體、會議等的簡單服務(wù)工作 客戶異議處理；業(yè)主入住服務(wù)；物業(yè)巡視技術(shù)；物業(yè)各類收費(fèi)操作；餐飲、康體、會議等簡單服務(wù)工作 達(dá)到《物業(yè)管理員國家職業(yè)資格證書》 五級、四級 考核的相關(guān)要求 132 2 物業(yè)財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)出納的基礎(chǔ)知識；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一般成本核算；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物品資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)與管理 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能完成收費(fèi)工作，能使用物業(yè)管理收銀系統(tǒng)；能識別物業(yè)財(cái)務(wù)管理相關(guān)票據(jù)；能核 算簡單的物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用；能整理、統(tǒng)計(jì)與分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)；會做物品資產(chǎn)臺帳；能按流程領(lǐng)用與報(bào)廢物品 物業(yè)服務(wù)企業(yè)出納操作；與物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析；物業(yè)服務(wù)企業(yè)物品統(tǒng)計(jì)、報(bào)廢與領(lǐng)用的流程與標(biāo)準(zhǔn)；建立物品資產(chǎn)臺帳 達(dá)到《物業(yè)管理員國家職業(yè)資格證書》 五級、四級 的相關(guān)要求 70 3 物業(yè)租賃與經(jīng)營 物業(yè)租賃基本知識；物業(yè)租賃操作程序；中介服務(wù)技巧；物業(yè)租賃市場調(diào)查與分析；會所經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目；會場出租與會務(wù)準(zhǔn)備 通過學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，會物業(yè)租賃的交易操作和簽訂租賃合同；會開展物業(yè)租賃市場調(diào)查；能熟練運(yùn) 用中介服務(wù)技巧；能與客戶溝通，簽訂租賃經(jīng)紀(jì)合同；能熟練介紹會所的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，做好會場與會務(wù)準(zhǔn)備工作 物業(yè)租賃操作及相關(guān)規(guī)定；租賃中介服務(wù)技巧；會所經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的介紹 達(dá)到《物業(yè)管理員國家職業(yè)資格證書》 五級、四級 考核的相關(guān)要求 42 9 4 物業(yè)管理實(shí)用英語 物業(yè)管理英語詞匯；常見設(shè)備設(shè)施的英語名稱與英文縮寫；物業(yè)管理工作中的規(guī)范用語及情景口語；相關(guān)英語公函的格式和