電子商務(wù)論文-電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)問題探討(已修改)
2025-06-20 08:36 本頁面
【正文】 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)問題探討 在迅速變化發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，如何培養(yǎng)忠誠客戶，成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。電子商務(wù)中顧客忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；顧客忠誠能夠帶來收入和市場份額的增加。美國資深營銷專家 Jill Griffin認(rèn)為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加 5%時(shí)，獲利便可提升 25%100%。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。如何培養(yǎng)忠誠顧客 ，是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時(shí)，應(yīng)該完全從顧客的角度出發(fā)，在技術(shù)、商品、相關(guān)服務(wù)以及其他方面制定有效策略，采取合理措施，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，增加顧客認(rèn)同。本文結(jié)合相關(guān)研究，對電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度提出相應(yīng)的對策和建議。 一、電子商務(wù)下顧客忠誠度培養(yǎng)的五大原則 1．嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量和合理定制產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的質(zhì)量產(chǎn)品，才 能真正在人們的心目中樹立起 “金字招牌 ”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的 “預(yù)期價(jià)格 ”定價(jià)。所謂 “預(yù)期價(jià)格 ”，是大多數(shù)消費(fèi)者對某一產(chǎn)品的 “心理估價(jià) ”。如果企業(yè)定價(jià)超出 “預(yù)期價(jià)格 ”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到 “預(yù)期價(jià)格 ”，消費(fèi)者又會(huì)對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。 2．企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)顧客的需要 企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相 關(guān)客戶的情況，這樣就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶與服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過來企業(yè)的利潤就會(huì)增加。如果企業(yè)常陷在自己的世界里，就察覺不到客戶的實(shí)際感受。反之，花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會(huì)有很大的幫助。 3．提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度 企業(yè)的每 位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè) “義務(wù) ”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤。客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營 “質(zhì)量 ”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對 他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶的滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 4．滿足客戶個(gè)性化要求的同時(shí)超越客
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