【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 第二章 管理 服務(wù)理念和目標(biāo)定位及具體實施措施 14 第三章 適應(yīng)項目規(guī)劃布局與特點及現(xiàn)狀的便于管理之具體實施措施 25 第四章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度 41 第五章 管理服務(wù)人員配置 規(guī)劃 46 第六章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置 及開辦費籌措 49 第七章 物業(yè)管理費用的收支預(yù)算報價方案 55 第八章 物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準與承諾 57 第 九 章 物業(yè)的維修養(yǎng)護管理、保潔、保安、護綠工作的實施方案 68 第十章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 73 第十一章 小區(qū)河道治理和清潔方案 78 第十二章 豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 79 第十三章 提供小區(qū)部分 智能化 設(shè)備的改造更新方案和計劃 81 第十四章 提供 2手樓盤詳細交接方案 87 第十五章 提供《物業(yè) 管理 服務(wù)合同》 詳細 建議稿 93 附《營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件》、《中華人民共和國物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二章 管理服務(wù)理念、目標(biāo)定位及具體實施措施 一、管理服務(wù)理念 對開發(fā)設(shè)計理念的認識和理解 —— 規(guī)劃布局秉承人與自然和諧原則 〖云頂別墅〗以其優(yōu)美自然的風(fēng)貌彰顯個性以及與眾不同，留給人們極深刻的印象。它的發(fā)展是根據(jù)地域和層次的不同呈現(xiàn)迥異的風(fēng)貌，各具特色，并具強烈的個性和 可識別性，可從四個方面歸納： 1）有機的、自由的規(guī)劃； 2）尺度親切的空間； 3） 中低密度住宅 ； 4） 多種建筑材料及形式 ； 云頂別墅，原汁原味地體現(xiàn)了上述的設(shè)計規(guī)劃理念。 —— 展現(xiàn)多采的規(guī)劃層次空間 〖云頂別墅〗設(shè)計和定位，充分展現(xiàn)了 “ 四度規(guī)劃空間 ” 。即：第一層次的城市空間，第二層次為界定的區(qū)域空間，第三層次由建筑體量構(gòu)成的外部、內(nèi)部空間，第四層次則是以人文風(fēng)貌和風(fēng)格滲透為主題的精神空間； 〖云頂別墅〗空間規(guī)劃設(shè)計強調(diào)人在區(qū)域中的主導(dǎo)位置，從形態(tài)、形式、功能等諸多個方面都以人的活動和感覺、視覺為其依據(jù)，用 “ 梯度設(shè)計空間 ” 的概念來表現(xiàn)，其重點突出在以下兩點： 建筑空間 —— 其設(shè)計在滿足使用功能和符合人體尺度的前提下，考慮到是對所界定的市鎮(zhèn)空間的影響，增加體量變化，提升空間品質(zhì)。 綠化空間 —— 小區(qū)結(jié)合不同級別的空間產(chǎn)生相應(yīng)的分類：街心花園、組團花園、宅間綠地，它還結(jié)合道路形成綠化帶，為人們提供親近自然的休閑活動中心。 縱橫建筑體量，呈 “ 內(nèi)高外低 ” ，眺望建筑密度則有 “ 內(nèi)緊外松 ” 之感，這極其豐富的層次，使〖云頂別墅〗宛如一幅自然風(fēng)情的油畫。 〖云頂別墅〗住宅風(fēng)格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，與自然環(huán)境及地域特征相融合，將人性化因素和生活 趣味結(jié)合起來。 —— 自然流暢的道路交通空間，極大地滿足了人的高品質(zhì)生活需求 〖云頂別墅〗的社區(qū)規(guī)劃采用自然流暢的道路系統(tǒng)。主要車行道路環(huán)繞整個社區(qū)，它們將社區(qū)內(nèi)不 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 同的部分聯(lián)系起來，相對獨立的隔離開的步行及車道網(wǎng)作為交通系統(tǒng)的輔助部分，從而形成安全且吸引人的步行公共空間。 對本項目的總體構(gòu)思 針對〖云頂別墅〗物業(yè)管理環(huán)節(jié)的各個要素，通過周密的市場調(diào)研、文案資料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交際等活動需求，充分融合建筑與藝術(shù)的結(jié)晶，以及最新的物業(yè)管理服務(wù)理念確立整體設(shè)想和思路。 1）三大優(yōu)勢建立 —— 作為〖云頂別墅〗項目的服務(wù)體系總支撐。 區(qū)域優(yōu)勢： 松江的如火如荼建設(shè)，特別是〖云頂別墅〗又在松江這塊風(fēng)水寶地，它的極具魅力示范效應(yīng)作用，必將帶動松江城區(qū)的集約化發(fā)展。 文化優(yōu)勢： 開發(fā)商優(yōu)質(zhì)物業(yè)建造理念消化在本項目中，實現(xiàn)常態(tài)生活和文化狂歡、物質(zhì)消費和精神享受、建筑空間和概念空間、進行式情節(jié)和比較式情景的有機融合，還按照自然原生態(tài)原則，主動促進人才與資本的自由結(jié)合。既引進國內(nèi)海外文化精髓，又體現(xiàn)中國園林特色鮮明的文化底蘊，以實現(xiàn)上海吸收西方文化缺失項目的有效補白。 企業(yè)優(yōu)勢： 本企業(yè)聚集人才、品牌、管理經(jīng)驗的優(yōu) 勢，其經(jīng)驗也將為〖云頂別墅〗物業(yè)管理的發(fā)展提供借鑒，并為其今后的特色服務(wù)管理奠定比較扎實基礎(chǔ)。兩者的珠聯(lián)璧合也將為本項目的成功創(chuàng)造有利條件。 充分發(fā)揮 管理團隊 作用和智慧。本企業(yè)管理團隊已具備了： 一種共同的 —— 信念 一樣執(zhí)著的 —— 追求 一致奮斗的 —— 目標(biāo) 一支優(yōu)秀的 —— 隊伍 還有對應(yīng)的 —— 經(jīng)濟實力 高層領(lǐng)銜管理人 —— 本企業(yè)將派出受過嚴格物業(yè)管理服務(wù)訓(xùn)練的經(jīng)理人主理本項目。 本企業(yè)憑借在行業(yè)中的良好口碑，不斷吸引一批批有識之士的陸續(xù)加盟。已考慮，從接管本項目起，將以全新機制出現(xiàn)，專門組建的 管理層，將是一個匯聚物業(yè)管理精英的團隊，他們不僅具有高學(xué)歷、中高級職稱，還具有行業(yè)資深管理經(jīng)歷與豐富實踐經(jīng)驗。憑借這些高素質(zhì)，年富力強的職業(yè)人做〖云 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 頂別墅〗的 “ 操盤手 ” 是能夠讓業(yè)主稱心和滿意的。 2）四位一體有機結(jié)合，實現(xiàn)綜合有效的管理模式 〖云頂別墅〗是松江的重要組成部分，要把管理服務(wù)與新松江聯(lián)合起來，成為新松江最有品位、最值得驕傲的小區(qū)，成為上海最具有特色的小區(qū)。 —— 盡善盡全的服務(wù)體系，滲透在全方位、體現(xiàn)在全方面 〖云頂別墅〗確立的服務(wù)業(yè)的鏈接，開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計中提供了完備服務(wù)體系。物業(yè)管理也將從業(yè)態(tài)源 頭開始，全方位滲透，全方面體現(xiàn)，把西方理性與東方人性有機結(jié)合，提供中西方都能接受的管理服務(wù)，用細心、貼心、用心的服務(wù)理念，延伸服務(wù)至終。經(jīng)營與小區(qū)公建配套的服務(wù)功能、開設(shè)多項軟硬件設(shè)施，做到想 “ 居民 ” 之所想，提供便民、利民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、管理服務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)定位 〖云頂別墅〗項目的前瞻性和創(chuàng)造性的規(guī)劃，使本企業(yè)充滿信心在比較短的時間內(nèi)將它建成： 1）理想的生態(tài)性居住生活小區(qū) 2）創(chuàng)建上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 3）創(chuàng)建建設(shè)部物業(yè)管理示范小區(qū) 4）通過 ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認證 三、 目標(biāo)實現(xiàn)的措施 〖云頂別墅〗不僅屬于小區(qū)居民，而且屬于松江，更屬于上海。我們在環(huán)境控制上保持原汁原味的設(shè)計風(fēng)格；在管理服務(wù)上學(xué)習(xí)借鑒先進模式。 1）以人為本。將物業(yè)管理服務(wù)與市政管理相結(jié)合。我們在管理服務(wù)中，引進境外服務(wù)理念，在業(yè)主擁有業(yè)權(quán)的基礎(chǔ)上，我們的管理服務(wù)既要方便業(yè)主的生活，成立一門式的服務(wù)中心，總體協(xié)調(diào)小區(qū)居民的各類事務(wù)，做到事無巨細、全方位提供各項服務(wù)，并在第一時間快速反應(yīng)及時處理，以滿足業(yè)主的各種需求。同時我們的管理要達到不影響他人的權(quán)益，為所有在〖云頂別墅〗生活工作的人們提供溫馨的大家庭環(huán)境。 2）安全 是小區(qū)第一要務(wù)，也是物業(yè)管理的第一要務(wù)工作，業(yè)主主要為白領(lǐng)人士和事業(yè)成功人士構(gòu) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 成，對于居家的安全是十分關(guān)切的，而安全保障程度是最能直觀反映物業(yè)公司管理水準的杠桿，將直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。我們將制定例會制度，對社區(qū)的交通、入住、二次裝修、噪音控制、設(shè)備設(shè)施維保工作進行制度化，程序化的管理確保社區(qū)安寧、祥和。開放空間做到松而不亂，有序開放；封閉空間做到外部固若金湯，內(nèi)部寬松愉悅。 3）本項目中智能化系統(tǒng)十分完善而且先進，物業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員就需要掌握一定程度的科技知識，既要懂操作，也要懂系統(tǒng)維 護。如我司中標(biāo)，我們將嚴格按照 ISO體系規(guī)范化操作，早期進駐施工現(xiàn)場熟悉社區(qū)功能配置、建筑狀況等情況，以利于在各階段物業(yè)管理中發(fā)揮作用，有效管理。同時我們將培養(yǎng)配備一支合理、優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍。管理方法上采取科學(xué)、有效管理、統(tǒng)一規(guī)范化管理。 4）開創(chuàng)多元化、全方位的管理服務(wù)監(jiān)督體系。這一做法得到了物業(yè)界和主管部門一致好評，也伴隨著企業(yè)的發(fā)展，成為我們公司的一大特色。在〖云頂別墅〗的物業(yè)管理中我們?nèi)匀谎永m(xù)這一特點，建立良好的社會關(guān)系和強有力的社會監(jiān)督體系，把〖云頂別墅〗建設(shè)成高品質(zhì)生活小區(qū)。當(dāng)業(yè)主需要時， 我們會隨時出現(xiàn)在業(yè)主面前；當(dāng)業(yè)主不需要時，我們就不會出現(xiàn)。 5）對社區(qū)交通的管理分為人行系統(tǒng)和車輛交通系統(tǒng)兩部分。人行系統(tǒng)要確保居民和行人的安全和便利。給居民提供跑步，騎單車的場地及路線，也是小區(qū)的重要特色。車輛系統(tǒng)要加強對停車的管理。機動車道與非機動車道嚴格分開，車輛只允許停放在規(guī)定的場地，對違章停放堅決制止。 第三章 適應(yīng)項目規(guī)劃布局與特點及現(xiàn)狀的 便于管理之具體實施措施 超大型、開放式、出行人流相對集中、安全盲點多、標(biāo)識系統(tǒng)和智能化配置不夠完善且現(xiàn)行管理缺失等，構(gòu)成了 云頂別墅 項目的現(xiàn)狀特點，所以在常規(guī) 性日常管理的同時，主要需在如下方面采取措施，給予強化管理： 一、增設(shè)安保固定崗位，實現(xiàn)科學(xué)合理布控 針對項目屬超大型小區(qū)、安防區(qū)域大的特點，將在每一期的區(qū)域內(nèi)增設(shè) 12個安保固定崗位， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 與主要出入口形成呼應(yīng)，實現(xiàn)科學(xué)合理布控，增強應(yīng)急事件的響應(yīng)速度，并可為業(yè)主提供就近的綜合服務(wù)。 二、組建專門安保應(yīng)急中隊，實現(xiàn)對小區(qū)突發(fā)事件的有效控制 針對小區(qū)開放式、內(nèi)外人流交雜且大的特點，我司將組建專門的安保應(yīng)急中隊，其職責(zé)，一是對小區(qū)突發(fā)事件快速反應(yīng)和有效控制；二是通過交通工具進行快速的聲勢性的小區(qū)安全巡防，在充分展示 安保形象和給業(yè)主安全感的同時，起到對不法分子的震懾作用；三是不定期安排“便衣式”安全巡防，以便及時識別和控制可疑人員。 三、完善標(biāo)識系統(tǒng)，有效發(fā)揮溫馨提示和安全警示作用 針對小區(qū)水域、水系和水景較多，但管理服務(wù)標(biāo)識不明顯的特點與現(xiàn)狀，我們將對小區(qū)管理服務(wù)標(biāo)識進行系統(tǒng)化的增加和完善，使其覆蓋小區(qū)的各個角落，特別是意外事故易發(fā)的區(qū)域，并配置于安全防范措施來確保廣大業(yè)主及家人的安全。 四、注重關(guān)鍵時段管理，有效疏導(dǎo)高峰人流及做好善后工作 針對小區(qū)出行人流相對集中的特點，我們將在高峰的關(guān)鍵時段（ 07： 00－ 09： 00； 17： 00－ 19：00），安排一定的保安和保潔人員，一是對小區(qū)內(nèi)交通站點進行乘車秩序維護；二是對車輛出入進行快捷引導(dǎo)；三是對架車業(yè)主防范偷盜進行溫馨提示；四是對人流集中地域進行即時保潔服務(wù)并做好高峰期后的善后工作，以保持小區(qū)的良好秩序和清潔衛(wèi)生。 五、關(guān)注小區(qū)安全盲點，多種方法來最大限度地消除 針對小區(qū)保安巡邏有時間差等安全盲點，我們將采取多種方法來給予消除：一是進行周界安防巡邏，對不從出入口進出小區(qū)人員及時發(fā)現(xiàn)和處置；二是增加固定崗位進行安全控制。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 監(jiān)督協(xié)調(diào) 第四章 項目管理機構(gòu)運作及管 理制度 一、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 組織架構(gòu) ? 物業(yè)公司整體組織架構(gòu) 物業(yè)管理公司 辦 公 室 業(yè) 務(wù) 部 品 質(zhì) 部 計 財 部 人 力 部 市 場 部 云頂別墅管理處 財 務(wù) 管 理 安保防范中心 工程維護中心 客戶服務(wù)中心 綠化養(yǎng)護中心 清潔衛(wèi)生中心 業(yè)委會 街道 /區(qū)政府 監(jiān)督 指導(dǎo) 支持 監(jiān)管指導(dǎo) 社區(qū)文化中心 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理處組織架構(gòu) ? 管理處組織架構(gòu)圖 組織架構(gòu)圖說明 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。實行整個小區(qū)管理中心整體管理和各部門分片管理相結(jié)合的管理 方式； 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率； 保安部負責(zé)小區(qū)治安、交通與消防管理工作；