【正文】 工程維修中心負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)，客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之聯(lián)系，處理業(yè)戶投訴，協(xié)調(diào)各部門工作：采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由上實(shí)物業(yè)人事部計(jì)財(cái)部與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；社區(qū)文化中心主要負(fù)責(zé)向小區(qū)業(yè)主提供便民服務(wù)，開展社區(qū)文化，實(shí)行獨(dú)立核算自負(fù)盈虧。 管理處 財(cái)務(wù)管理 工程維修 保安防范 保潔綠化 社區(qū)文化 出 納 巡 檢 日常維護(hù) 監(jiān) 控 門 衛(wèi) 巡 邏 綠化養(yǎng)護(hù) 保潔清洗 特約服務(wù) 社區(qū)活動(dòng) 會(huì) 計(jì) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化知識(shí)，會(huì)電腦，文字及口頭表達(dá)能力好，所有員工既是自己 所在崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。 二、工作職能組織運(yùn)行圖 運(yùn)作方式 ● 運(yùn)作流程圖 ? 整體運(yùn)作流程圖說明 ● 說明 ①其運(yùn)作流程設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接，既無盲點(diǎn)、又無沉淀。 ②整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我們 IS09001： 2020版的質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。 ③整個(gè)運(yùn)作策劃由公司行政辦公室、綜合管理部、品質(zhì)保證部、財(cái)務(wù)管理部、人力資源部等各職能部門參與并指導(dǎo)，公司供資源支持協(xié)助管理，以確保整個(gè)過 程的順利進(jìn)行。 ④運(yùn)作過程將由當(dāng)?shù)胤康鼐旨皹I(yè)委會(huì)進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo)，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使〖云頂別墅〗的日常管理能更成功、更具有特色。 物業(yè)小區(qū)管理處的日常運(yùn)作，光有單獨(dú)幾個(gè)、十幾個(gè)物業(yè)管理人員的工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，它必須依靠團(tuán)隊(duì)的配合，需要社會(huì)各個(gè)方面的理解和支持。 —— 公司支持 若我司接管〖云頂別墅〗，將委派駐場(chǎng)經(jīng)理，成立 “ 云頂別墅管理處 ” 。為了形成資源共享、降低管理成本、形成有機(jī)管理、著眼長效管理，我們物業(yè)公司將給予資源和技術(shù)方面的支持，使本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理更符合該項(xiàng)目的要求；更符合現(xiàn)代物業(yè) 管理的需求。 —— 業(yè)委會(huì)、街道、政府有關(guān)部門 上述是物業(yè)管理公司的依靠，也是管理公司堅(jiān)強(qiáng)的后盾，更是對(duì)管理公司的管理作出評(píng)判最公證，前期介入 管理處籌建 驗(yàn)收接管 日常管理 資料移交 提前一個(gè)月入場(chǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 最直接的組織和部門。物業(yè)管理公司應(yīng)積極依靠，在獨(dú)立管理的同時(shí)，應(yīng)多聽、多征求他們的意見，以確保各項(xiàng)工作更貼近小區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)為廣大業(yè)主服務(wù)的管理本質(zhì)。 —— 人力資源配合 人是企業(yè)的重要資源之一。在企業(yè)管理領(lǐng)域，一個(gè)項(xiàng)目的成敗主要取決于人。正如英國格言所說：“ 合適的人在合適的位置上。 ” 人事培訓(xùn)主要對(duì)管理處內(nèi)部的人員和外部的質(zhì)量管理，其主要工作為人員招聘、培訓(xùn)及考核。通過人員招聘和培 訓(xùn)，將合格的人事輸送到合適的崗位上；通過考核將不合格的人員撤換或進(jìn)行再培訓(xùn)。 —— 工程維修 工程維修負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，以及工程外委項(xiàng)目監(jiān)管和業(yè)主的報(bào)修工作，這樣便于集中優(yōu)勢(shì)兵力，提高維修效率和降低運(yùn)行成本，同時(shí)便于統(tǒng)一管理。使維修工作能真正做到及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和高效。維修中心實(shí)行 24小時(shí)值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業(yè)主報(bào)修為主，后者以計(jì)劃維修和保養(yǎng)為主，即體現(xiàn)分工又能統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 —— 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是處理整個(gè)小區(qū)物業(yè)管理的接待中心，其下有公共關(guān)系、財(cái)務(wù)管理和結(jié)算中心、服務(wù)接待三大塊，公 共關(guān)系對(duì)內(nèi)主要負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)、會(huì)所管理等事，對(duì)外負(fù)責(zé)與政府部門的聯(lián)絡(luò)，組織協(xié)調(diào)有關(guān)社區(qū)的大型活動(dòng)，宣傳公司及企業(yè)形象；財(cái)務(wù)管理主要對(duì)整個(gè)小區(qū)財(cái)務(wù)的預(yù)算，費(fèi)用的收繳等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保管理處在最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)作，降低成本；服務(wù)接待全年無休為業(yè)主提供 24小時(shí)的服務(wù)和幫助，是業(yè)主能真正體驗(yàn)到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)。 三、項(xiàng)目經(jīng)理的管理職能 管理處經(jīng)理職責(zé)： 1）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下主要職責(zé)是負(fù)責(zé)其屬下所有人員的培訓(xùn)、工作安排及工作監(jiān)督等，負(fù)責(zé)執(zhí)行管理處安保、消防、清潔、綠化、客戶服務(wù)、投訴處理的日常工作。 2）主動(dòng)與小區(qū)業(yè)主、住客接觸并維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)。依據(jù)公共契約，盡力滿足業(yè)主要求。 3）合理分派工作給予屬下員工，使他們嚴(yán)格遵照公司的指示工作。 4）分派下屬員工工作，培訓(xùn)新進(jìn)員工，監(jiān)管員工素質(zhì)和工作態(tài)度，保證他們符合公司的要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5）收集各方面的信息，及時(shí)提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)的意見和建議。 6）管理處經(jīng)理亦應(yīng)預(yù)計(jì)一切有關(guān)小區(qū)管理問題及困難，如超越職責(zé)范圍或能力，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 7）負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理中突發(fā)事件和業(yè)主（使用人）的投訴，果斷決策，使損失和影響最小。 8）根據(jù)總經(jīng)理的要求及指 示，定期舉辦應(yīng)急演習(xí)，使管理員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)并實(shí)習(xí)應(yīng)急之程序，同時(shí)也使用戶對(duì)管理工作有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，以建立良好的合作精神。 9) 負(fù)責(zé)組織社區(qū)精神文明建設(shè)的有關(guān)活動(dòng)。 10）定期召開管理員工作會(huì)議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各級(jí)工作人員。 11）當(dāng)接收客戶投訴，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，基于投訴性質(zhì)及嚴(yán)重性采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，并將處理情況匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如若超出職位權(quán)限范圍或能力，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理處理。 四、內(nèi)部管理的職責(zé)分工 客戶服務(wù)職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)好業(yè)主的入住事項(xiàng)，并安排好人員做好入住必須的各項(xiàng)工作。 2）負(fù) 責(zé)業(yè)主入住后二次裝潢的指導(dǎo)和審核，并辦好二次裝潢的必要手續(xù)。 3）負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)的監(jiān)督管理，審查好各裝修施工隊(duì)必備的相關(guān)文件。 4）負(fù)責(zé)好對(duì)外窗口的一切接待事項(xiàng)。熱情接待每一位業(yè)主，做到認(rèn)真聽取、合理解答、有求必應(yīng)。 5）負(fù)責(zé)向業(yè)主收取管理費(fèi)和其他應(yīng)繳納費(fèi)用，作到當(dāng)月費(fèi)用，當(dāng)月收繳，對(duì)有困難的業(yè)主可上門服務(wù)。 6）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)平日相關(guān)日常工作，做到每日在小區(qū)內(nèi)巡查一至二次，當(dāng)日發(fā)生的事情，力爭當(dāng)日解決。 7）負(fù)責(zé)接待業(yè)主的保修事情，作到急修當(dāng)日解決，一般修理不超過二天。 8）第一時(shí)間處理好業(yè)主的投訴情況，一 時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 9）緊密配合管理處作好其他各項(xiàng)工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 財(cái)會(huì)人員職責(zé)： 1）在公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司會(huì)計(jì)制度規(guī)定的會(huì)計(jì)科目設(shè)立帳戶，按照確定的會(huì)計(jì)制度和會(huì)計(jì)核算形式處理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚。月終，要編制總帳目余額試算平衡表并與有關(guān)明細(xì)帳核對(duì)，保證帳帳相符。 2）及時(shí)反映和清理各項(xiàng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的往來結(jié)算情況，對(duì)內(nèi)部往來單位的各項(xiàng)往來掛帳，要及時(shí)核對(duì)，適時(shí)核對(duì)，適時(shí)結(jié)清，對(duì)外來單位的各項(xiàng)預(yù)收、預(yù)付、應(yīng)收、應(yīng)付款項(xiàng)，要嚴(yán)格按對(duì)象設(shè)置二級(jí)科目，準(zhǔn)確、及時(shí)給予結(jié) 算。 3）嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。 4）對(duì)于按照會(huì)計(jì)手續(xù)填制和取得的各種銀行結(jié)算憑證、現(xiàn)金收付憑證及各類電腦托收單據(jù)，在該項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)作帳務(wù)處理。 5）對(duì)于現(xiàn)金的管理，應(yīng)做到在每日終了，計(jì)算出全日的現(xiàn)金收入、支出合計(jì)數(shù)和結(jié)存數(shù)，并同實(shí)際庫存數(shù)核對(duì)相符，做到日清月結(jié)，保證帳款相符。還要注意保持現(xiàn)金實(shí)際庫存數(shù)不超過規(guī)定的限額。 6）根據(jù)已經(jīng)辦理完畢的收、付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額要及時(shí)與銀行對(duì)帳核對(duì)，最后與會(huì)計(jì)總帳中的現(xiàn)金和銀行存款 科目的累計(jì)結(jié)余額核對(duì)相符。 7）出納人員使用的保險(xiǎn)柜，要注意保守保險(xiǎn)柜密碼的秘密，保險(xiǎn)柜的鑰匙不得隨意轉(zhuǎn)交他人。 8）嚴(yán)格管理空白支票 、空白收據(jù)和停車 車票，專設(shè)登記簿登記，認(rèn)真辦理領(lǐng)用手續(xù)。以支票結(jié)算時(shí)，須在支票上寫明收款單位（人）、結(jié)算金額（或現(xiàn)額）、出票日期、支票用途、轉(zhuǎn)帳支票與現(xiàn)金支票的標(biāo)識(shí)及其他有關(guān)要求填列的內(nèi)容，并做好支票的領(lǐng)用登記手續(xù)，禁止經(jīng)辦人員領(lǐng)取空白支票。 工程維修人員職責(zé)： 1）按照維保工作計(jì)劃及上級(jí)分配的任務(wù)，做好物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和維修工作，確保設(shè)備設(shè)施完好，運(yùn)行正常。 2）嚴(yán)格 按照作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序進(jìn)行操作。 3）負(fù)責(zé)設(shè)備及機(jī)房的清潔和設(shè)備標(biāo)識(shí)的完好、正確。 4）提出對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的改良建議和降低能耗的合理化建議，盡可能降低物業(yè)運(yùn)行和管理成本。 5）定時(shí)巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并做好書面記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 6）任何保養(yǎng)、維修工作完成后，將施工現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。并詳細(xì)記錄各類維修耗用材料。 7）遇突發(fā)事件時(shí)，須按照文件規(guī)定的程序，執(zhí)行責(zé)任范圍內(nèi)的工作，以最快的速度處理完畢，并詳細(xì)記錄全過程。 8）接到報(bào)修任務(wù)，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并設(shè)法在最短時(shí)間內(nèi)解決。 9）完成上級(jí)布置的其他工作。 安保員職 責(zé)： 1）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)治安防范、安全保衛(wèi)和消防管理工作。 2）負(fù)責(zé)把守大門，禮貌接待問詢。主動(dòng)熱情為各類業(yè)戶提供便利服務(wù)，諸如提攜物品、備好打氣筒、代叫出租車等。 3）嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)外來人員的控制，遇訪客或登記或征得業(yè)戶的同意后方能進(jìn)入。 4）大宗物品搬運(yùn)出小區(qū)，須辦理物品出門手續(xù)，經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可方能放行。 5）維護(hù)小區(qū)內(nèi)道路和停車庫秩序，保持道路暢通，制止車輛違規(guī)停放和亂堆貨物的行為。 6）加強(qiáng)小區(qū)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，要跟蹤盤察，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施確保小區(qū)平安。 7）巡邏中發(fā)現(xiàn)的其他問題，應(yīng)做好記錄， 及時(shí)通知有關(guān)人員解決。 8）定期測(cè)試消防設(shè)施，參加消防演練。 9）遇突發(fā)事件，須按規(guī)定的程序，負(fù)責(zé)執(zhí)行本職范圍內(nèi)的工作。 10）熟悉小區(qū)業(yè)戶情況，與業(yè)戶建立友好關(guān)系，及時(shí)反饋業(yè)戶的意見和要求，對(duì)改進(jìn)管理處工作提出建議。 11）監(jiān)督檢查二次裝修有無違規(guī)行為，施工人員是否有證。 12）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)。 保潔員職責(zé)： 1) 負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)公共區(qū)域的清掃和保潔工作。 2) 每天清掃公共道路等。 3) 定期清潔走道墻面、公共玻璃、公共天頂、照明燈具、排水渠等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4) 每天清運(yùn)生活垃圾，及時(shí)清運(yùn)建筑垃圾。 合理安排清運(yùn)時(shí)間，減少對(duì)業(yè)戶的影響。 5) 負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)公共區(qū)域的綠化。 6) 負(fù)責(zé)定期采取措施滅蟲害。 綠化工職責(zé)： 1) 負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的各種觀賞植物的養(yǎng)護(hù)工作。 2) 根據(jù)小區(qū)種植綠化的情況，編制養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 3) 根據(jù)不同季節(jié)對(duì)綠化進(jìn)行滅蟲、修剪、翻土、施肥等工作，確保綠化存活率達(dá) 96％以上。 4) 對(duì)布局不合理的綠化，應(yīng)及時(shí)更換和適宜調(diào)整，確保綠化區(qū)域美觀、舒適。 5) 對(duì)草坪進(jìn)行定期修剪與除草，確保草坪濃綠、平整、無雜草。 6) 制止占綠、毀綠的現(xiàn)象。 五、日常管理制度及考核目錄 物業(yè) 管理是一項(xiàng)非常平凡而又繁瑣，相對(duì)勞動(dòng)力密集的管理服務(wù)工作，同時(shí)隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步，其科學(xué)技術(shù)的含量在逐年提高，對(duì)物業(yè)管理而言已不可與過去相比了?，F(xiàn)代物業(yè)管理尤其是上海云頂別墅住宅小區(qū)這樣的綜合性小區(qū)，它需要一整套科學(xué)完善，合理量化機(jī)制建全的管理規(guī)章制度。我們將在引入先進(jìn)的管理理念，以及 ISO9001:2020的基礎(chǔ)上，擬定更趨合理化的管理制和實(shí)施細(xì)則，進(jìn)一步加強(qiáng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。在此，我們摘錄我司部分的規(guī)章制度目錄以供參考。 物業(yè)管理 序號(hào) 文件名稱 1 物業(yè)管理前期工作計(jì)劃 2 物業(yè)管理崗位設(shè)置 圖 3 物業(yè)管理人員編制 4 開辦費(fèi)預(yù)測(cè) 5 員工工資津貼表 6 管理費(fèi)預(yù)測(cè) 7 財(cái)務(wù)預(yù)算案 8 員工守則 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 9 物業(yè)財(cái)務(wù)管理制度 10 緊急預(yù)案 11 物業(yè)管理人員入職要求 12 物業(yè)管理人員服裝使用規(guī)定 13 物業(yè)管理人事制度 14 物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 15 物業(yè)管理各部門規(guī)章制度 16 物業(yè)管理采購制度 17 文件借閱發(fā)放制度 18 每日巡視記錄表 19 物業(yè)咨詢情況登記表 20 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 21 物業(yè)治安管理規(guī)定 22 物業(yè)消防管理規(guī)定 23 物業(yè)公共 設(shè)施場(chǎng)所管理規(guī)定 24 物業(yè)公司檔案管理制度 25 物業(yè)公司處理投訴制度 工程 序號(hào) 文件名稱 1 工程主管／經(jīng)理崗位職責(zé) 2 工程部常用工、器具清單 3 電工崗位職責(zé) 4 弱電工崗位職責(zé) 5 空調(diào)工崗位職責(zé) 6 建立設(shè)備管理臺(tái)帳要?jiǎng)t 7 工程部值班工作記錄 8 客戶報(bào)修工作規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)