【正文】 保利心語物業(yè)管理服務(wù)方案 學(xué) 院： 商 學(xué) 院 班 級： 05 物 業(yè) 管 理 學(xué) 號： 學(xué)生姓名： 目 錄 1. 保利心語項目概況 ?????????????????????????? 1 2. 物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想與目標(biāo) ?????????????????????? 1 3. 物業(yè)服務(wù)管理組織機構(gòu)及人員配備 ??????????????????? 3 4. 物業(yè)服務(wù)人 員的培訓(xùn)方案 ??????????????????????? 5 5. 擬采取的物資裝備計劃 ???????????????????????? 6 6. 保利心語服務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)章制度 ?????????????????? 8 7. 物業(yè)服務(wù)的各項指標(biāo)、服務(wù)承諾及相應(yīng)措施 ??????????????? 11 8. 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施方案 ???????????????????? 12 9. 社區(qū)文化 ????????????????????????????? 18 10. 物業(yè)服務(wù)費收支測算 ? ????????? ???????????? ? 19 附錄 1 人員配置表 ????????????????????????? 24 1 1. 保利心語項目概況 保利心語位 于 廣州市珠江新城 G11 之二地塊，是智能化的高檔住宅小區(qū)，占地 面積 22020 平方米，總建筑面積約 240000 平方米，園林達到 15000 萬平方米，是城市中心難得一見的大型生態(tài)園林社區(qū)。項目由八棟 32 層住宅組成，分南北兩部分形成兩個 “L”型聯(lián)體，圍合成完整的中心花園 。 其中 住宅建筑面積： 179450平方米； 公建建筑面積（肉菜市場） 2020 平方米， 商鋪建筑面積 4877 平方米，綠化面積 6889 平方米，綠地率為 %，配套有一個中心游泳池 。 保利 心語 共有住宅 1872 套，共 8棟住宅樓。小區(qū)內(nèi)共有室內(nèi)汽車停車位 1200個，基本能滿足小區(qū)業(yè)主、使用人的需求。區(qū)內(nèi)設(shè)置有消火栓系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)。 小區(qū)還設(shè)置智能化系統(tǒng)，包括智能化控制中心（約 30 平方米）、小區(qū)“一卡通”、可視對講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。智能化控制系統(tǒng)包括安全防范子系統(tǒng)（彩色可視對講及住戶安防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控及周界防越報警系統(tǒng)、 IC 卡門禁管理系統(tǒng)、 巡更管理系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)）、通信網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)（綜合布線系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、信息管理子系統(tǒng)）、小區(qū)背景音樂系統(tǒng)、智能化控制中心（智能化中心控制室、智能化系統(tǒng)接地與防雷）。 小區(qū)出入口： 3 個，分別為東門、西門、地下停車場。 2. 物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想與目標(biāo) 保利心語物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 保利 心語 作為保利房地產(chǎn)股份有限公司 在珠江新城 傾心打造 品牌 的新 項目 。 保利 心語 的園林規(guī)劃、生態(tài)景觀依原生地貌分布，與住宅因地制宜、相互呼應(yīng)，向心式設(shè)計，戶戶南北朝向，增加每戶的采光通風(fēng)性能和觀景角度；而開闊的樓宇間距保證了 戶戶的私密性，也為園區(qū) 4D 綠化留夠了空間。 建立與實施完善的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系 物業(yè) 服務(wù) 行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量 、高水準(zhǔn) 的物業(yè)服務(wù)水平 就 必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。 培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍，發(fā)揮工作團隊精神 2 人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人又是生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍的 “ 第一資源因素 ”。 在人才的管理上， 我公司 著重抓好 三 個環(huán)節(jié) ： 一是 “ 引進 ” ，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì) ； 二是 “ 培訓(xùn) ” ，我公司 時刻都針對不同的人員制訂出 不同 的培訓(xùn)計劃 和培訓(xùn)方式 ， 進行階梯 培訓(xùn)， 要求 全員都具備 現(xiàn)代的物業(yè) 服務(wù) 意識，為業(yè)主服務(wù)的意識，做到一專多能，每 期 的培訓(xùn)考核成績都 將作為 職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù) ；三 是 “保留” ， 按照每位職工的需要，做好工資，福利，保貼工作，盡可能地減少企業(yè)內(nèi)部的人員流動，這樣能夠更好地保證小區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。 建立與保持超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識 (1) 超前性的服務(wù)意識就是要求我們想業(yè)主之未想，為業(yè)主提供超前的服務(wù)。如：對 殘疾 人士、獨居老人等特殊人群的關(guān)懷，慰問。 (2) 全方位的物業(yè)服務(wù)以滿足業(yè)主不同的居住需求，從清潔、綠化、安全、文明、社區(qū)文化各大方面給 業(yè)主提供貼心服務(wù)，時刻關(guān)注業(yè)主的需求變化，以改善物業(yè)服務(wù)方式、內(nèi)容與水平。 加強環(huán)境、衛(wèi)生管理 “環(huán)保指標(biāo)” 成為衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，我們將在保利 心語 的物業(yè)管理服務(wù)工作中加強環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)節(jié)，從綠化、排污排水設(shè)施、垃圾處理等方面采取一系列措施。 發(fā)揮業(yè)戶自治、自律作用 成熟的物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動，而應(yīng)該得到廣大業(yè)戶的真誠回應(yīng)，變單向管理為雙向共建。只有發(fā)動廣大業(yè)戶共同參與，增強自治、自律作用，使自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使小區(qū)物業(yè)管理水平真正得到 保證和提高。 保利 心語 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)追求 使業(yè)主 /住戶滿意率達 98%以上，五年內(nèi)力創(chuàng)國家示范小區(qū)。 定期向業(yè)主 /住戶發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見征詢表，設(shè)立 投遞箱， 并作出 合理化建議整改。 以 國際酒店 金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)。 保利心語物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容 依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》及《業(yè)主公約》要求制定服務(wù)方案、各方面規(guī)章制度 3 并適時修訂，付之實施。且廣泛向業(yè)主宣傳，認真抓好各項措施與服務(wù)的落實。 編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備、綠化等的年度安全檢查、 維修養(yǎng)護計劃和大、中修方案并組織實施。 編制保利 心語 物業(yè)服務(wù)年度計劃、資金使用計劃及預(yù)算、決算報告。 負責(zé)保利 心語 房屋共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。 負責(zé)保利 心語 房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。 環(huán)境衛(wèi)生 。 安全防范 。 交通秩序與車輛停放 。 房屋裝飾裝修管理 。 消防管理 。 公共綠化 。 3. 物業(yè)服務(wù)管理組織機構(gòu)及人員配備 管理組織機構(gòu)及崗位配置計劃 保利心語 占地 面積 22020 平方米，總建筑面積約 240000 平方米， 是珠江新城一個高端的住宅小區(qū)。 我司結(jié)合保利花心語 實際情況，擬設(shè)立廣州保利物 業(yè)服務(wù)有限公司保利心語服務(wù)中心，負責(zé)保利心語的日常管理服務(wù)及經(jīng)營，服務(wù)中心行政隸屬于廣州保利物業(yè)服務(wù)有限公司，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部、財務(wù)部五個部門。 人員配置的原則是精干、高效、一專多能，服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理責(zé)任制。保利 心語 服務(wù)中心擬配置 180 名員工，其中服務(wù)中心總經(jīng)理 1人 ，經(jīng)理助理1 人 ；財務(wù)部 主任 1 人，會計 2人，出納 2 人 ；客服部 主任 1 人， 客服主管 4人，客服 助理 15 人；工程部 主任 1人， 工程部主管 6人， 維修 助理 18 人；保安 部 主任1 人， 保安部主管 6 人， 保衛(wèi)員 75 人； 保潔 部 主任 1 人， 保潔 部 主管 8 人，清潔工32 人 ，綠化工 5 人。（ 見附錄 1） 員工隊伍素質(zhì)要求 服務(wù)中心各部門負責(zé)人均為大專以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率 100%； 保安員全部為退役軍人，高中以上文化程度，男身高 米以上，女身高 米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷； 4 工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專業(yè)技能資格證及職稱證，且有在大廈及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗； 各崗位人員均具有強烈的責(zé)任心，遵守公司的各項規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對業(yè)主提供貼 心、微笑服務(wù)。 主要崗位具體要求如下： 1）服務(wù)中心經(jīng)理（本科以上學(xué)歷） 具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和綜合領(lǐng)導(dǎo)能力，組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神， 具備較為突出的組織管理和溝通能力 ，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，熟悉 ISO 質(zhì)量保證體系在物業(yè)管理行業(yè)的運用，全面負責(zé)服務(wù)中心各項管理服務(wù)工作，負責(zé)與開發(fā)商及業(yè)主聯(lián)系、溝通，制定管理方案，負責(zé)文化活動組織的開展及實施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。大學(xué)本科以上學(xué)歷，三 年以上管理工作經(jīng)驗， 有獨立管理 10 萬平方米以上小區(qū)的經(jīng)驗。 2）經(jīng)理助理（本科以上學(xué)歷） 具有豐富的 物業(yè)管理經(jīng)驗，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書， 熟悉 ISO 質(zhì)量保證體系在物業(yè)管理行業(yè)的運用 ， 貫徹執(zhí)行經(jīng)理所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負責(zé) 。 為經(jīng)理決策提供真實可靠的信息 。 3）財務(wù)部主 任 大學(xué)本科學(xué)歷，持財務(wù)上崗證， 3 年會計工作經(jīng)驗，熟悉公司財務(wù)過程的操作。