【正文】 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 人事管理手冊 Policy amp。 Procedure （ Human Resoures） 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 指導(dǎo)思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的 ，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄 一、 公司組織架構(gòu) ???????????????? P. 4 二、 職位說明書 ????????????? ???? P. 6 三、 人事管理操作流程 ??????????????? P. 7 四、 人事管理相關(guān)表單 ??????????????? 一、公司組織架構(gòu) 服務(wù)支持中心組織結(jié)構(gòu)圖 經(jīng)營中心組織結(jié)構(gòu)圖 ……… ……… ……… ……… ….. …… …… …….. 25/17 服務(wù)支持中心 運營部 技術(shù)部 財務(wù)部 投資關(guān)系部 法務(wù)部 工程 審計部 開發(fā)部 培訓(xùn)部 人事行政部 市場部 工程采購部 維護部 工程部開發(fā)部 質(zhì)檢部工程部 設(shè)計部 經(jīng)營管理委員會 華東區(qū) 華北區(qū) 華南區(qū) 華西區(qū) 城市 城市 酒店 酒店 酒店 酒店 城市 城市 酒店組織結(jié)構(gòu)圖 店長 值班經(jīng)理 4/4 店助 前 臺 服 務(wù) 員 客 房 服 務(wù) 員 工 程 維 修 員 保 安 員 會計/出 納 員 餐 飲 服 務(wù) 員 廚 師 / 雜 工 客房主管 /領(lǐng)班 公司與酒店雙重領(lǐng)導(dǎo) 公 共 區(qū) 服 務(wù) 員 二、職位說明書 酒店總經(jīng)理 職位編號 職位名稱 店 長 所在部門 區(qū) 域 級 別 酒店總經(jīng)理 上 級 城市總經(jīng)理 `下 屬 副店長、店長助理、值班經(jīng)理、 人事專員、員工 職責(zé)概述： 貫 徹執(zhí)行上級主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作，認同如家的價值觀和服務(wù)理念，全面負責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作，負責(zé)酒店文化和員工隊伍建設(shè)，負責(zé)與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，執(zhí)行如家統(tǒng)一的市場宣傳策略， 負責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督指導(dǎo)， 負責(zé)店內(nèi)公章、各種證照和相關(guān)密碼的保管，負責(zé)應(yīng)收帳款的追繳，負責(zé)店內(nèi)治安和消防安全，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的保密制度。 主要職責(zé)： ? 全面負責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作，督導(dǎo)店長助理和值班經(jīng)理日常工作； ? 確保酒店經(jīng)營和管理指標(biāo)的完成； ? 負責(zé)按如家手冊標(biāo)準(zhǔn)做好新店開業(yè)工作； ? 負責(zé)酒店文化和員工隊伍建設(shè)，員工滿 意度合格； ? 負責(zé)組織、實施及督導(dǎo)下屬按如家手冊標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系，制定和實施店內(nèi)各部門培訓(xùn)計劃，為如家培養(yǎng)合格管理人才； ? 實施整改總查和暗訪中存在的問題； ? 負責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及招聘工作 ， 接受公司人事調(diào)動； ? 負責(zé)店內(nèi)財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值； ? 制定店內(nèi)公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟杠桿達到獎勤罰懶目的； ? 負責(zé)與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境； ? 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向主管上級匯報； ? 執(zhí)行如家統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳如家的使命； ? 處理住店賓客投訴和賓客意 見的收集反饋，建立相關(guān)案例庫達到資源共享； ? 確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生； ? 制訂酒店經(jīng)營指標(biāo)，接受公司下達的年度經(jīng)營指標(biāo)； ? 制定店內(nèi)日常維修計劃，與維護部一同制定有效的大修理計劃； ? 指導(dǎo)和培養(yǎng)實習(xí)店長，達到上崗要求； ? 負責(zé)店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和萬能鑰匙的保管，負責(zé)各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密； ? 負責(zé)應(yīng)收帳款的追繳； ? 負責(zé)店內(nèi)治安和消防安全； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作。 任職資格： ? 認同如家價值觀，有很強的服務(wù)意識和學(xué)習(xí)能力，精通如家經(jīng)營和管理體系； ? 大專以上學(xué)歷， 5年以上三星級以上酒店前廳、客 房部門經(jīng)理以上管理工作經(jīng)驗； ? 熟悉各地方相關(guān)的政策法規(guī)； ? 愛崗敬業(yè)，注重工作結(jié)果； ? 誠信，正值，有親和力； ? 出色的溝通能力、團隊建設(shè)能力及承受工作壓力的能力； ? 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達的各種指令。 酒店總經(jīng)理助理 職位編號 職位名稱 店 助 所在部門 酒 店 級 別 酒店總經(jīng)理助理 上 級 酒店總經(jīng)理 下 屬 值班經(jīng)理、員工 職責(zé)概述： 協(xié)助店長做好酒店運營工作，具體負責(zé)市場開發(fā)及維護工作，督導(dǎo)值班經(jīng)理進行酒 店的運營管理，組織實施酒店崗位培訓(xùn)。 主要職責(zé)： ? 配合店長做好酒店的運營管理工作。 ? 完成公司總部下達的各項經(jīng)營任務(wù)。 ? 在公司市場部的指導(dǎo)下，負責(zé)市場的開發(fā)和客戶維護。完成銷售任務(wù)。 ? 負責(zé)制定銷售計劃和客戶維護計劃并負責(zé)實施。 ? 督導(dǎo)值班經(jīng)理完成本職工作。 ? 負責(zé)組織、實施及督導(dǎo)值班經(jīng)理按如家手冊標(biāo)準(zhǔn)進行崗位培訓(xùn)。 ? 按如家手冊標(biāo)準(zhǔn)進行酒店現(xiàn)場管理。 ? 配合店長做好酒店安全工作，督導(dǎo)值班經(jīng)理進行安全工作的現(xiàn)場管理。 ? 負責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護工作。 ? 配合店長協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣男姓聞?wù)。 ? 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管 理狀況并向店長匯報。 ? 負責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。 ? 完成上級指派的其它工作。 任職資格： ? 認同如家價值觀，有很強的服務(wù)意識； ? 大專以上學(xué)歷， 3 年以上酒店銷售管理經(jīng)驗； ? 性格開朗、樂觀、誠信、正直； ? 愛崗敬業(yè)，具有較強的學(xué)習(xí)能力； ? 出色的溝通能力和團隊合作精神。 酒店值班經(jīng)理 職位編號 職位名稱 值班經(jīng)理 所在部門 酒 店 級 別 酒店值班經(jīng)理 上 級 店長、店助 下 屬 客房主管、餐廳主管、員工 職責(zé)概述： 協(xié)助 店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 主要職責(zé)： ? 協(xié)助、指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)； ? 檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責(zé)，儀表儀容是否達到酒店標(biāo)準(zhǔn)； ? 控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店； ? 負責(zé)處理賓客投訴，超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長； ? 主動征詢和收集客人意見和建議； ? 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 ? 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工 作； ? 負責(zé)夜間審核，對各類憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳； ? 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生； ? 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗； ? 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作； ? 根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上交店長； ? 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，并立即報告店長； ? 定期對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護，確保器 材可用； ? 完成上級指派的各項工作； 任職資格： ? 中專以上學(xué)歷，年齡在 35 歲以下； ? 具有星級酒店前廳服務(wù)和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程 ； ? 工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，電腦操作熟練； ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)，品貌端正。 酒店客房主管 職位編號 職位名稱 客房主管 所在部門 酒 店 級 別 酒店客房主管 上 級 值班經(jīng)理 下 屬 客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員 職責(zé)概述： 負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清 掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。 主要職責(zé)： ? 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配人員，檢查員工儀表儀容； ? 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房，保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求，設(shè)施情況良好； ? 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患； ? 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量； ? 配合值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求； ? 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域 大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作； ? 負責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)； ? 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作； ? 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)； ? 負責(zé)樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管； ? 負責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋； ? 做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄； ? 完成上級指派的其他任務(wù)。 任職資格： ? 中專以上學(xué)歷，年齡在 35 歲以下； ? 愛崗敬業(yè)，認真負責(zé) ； ? 具有較強的服務(wù)意識和協(xié)調(diào)、溝通能力； ? 具有酒店客房服務(wù)和管理兩年以上工作經(jīng)歷。 酒店客房領(lǐng)班 職位編號 職位名稱 客房領(lǐng)班 所在部門 酒店 級 別 酒店客房領(lǐng)班 上 級 客房主管 下 屬 客房服務(wù)員 職責(zé)概述： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)要求； 主要職責(zé)： ? 了解當(dāng)日住店情況和預(yù)抵、預(yù)離狀況； ? 檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況； ? 認真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)； ? 統(tǒng)計當(dāng)日物料使用情況； ? 完成上級指 派的其他任務(wù)。 任職資格： ? 高中以上學(xué)歷，年齡在 30 歲以下； ? 愛崗敬業(yè)，工作勤奮； ? 具有良好的服務(wù)意識和團隊意識； ? 具有酒店客房服務(wù)兩年以上工作經(jīng)歷。