【正文】 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 人事管理手冊 Policy amp。 Procedure （ Human Resoures） 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經濟型酒店產品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 指導思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的 ，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。 特別提醒！ 本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料， 任何人未經許可不得翻印和外傳。 目 錄 一、 公司組織架構 ???????????????? P. 4 二、 職位說明書 ????????????? ???? P. 6 三、 人事管理操作流程 ??????????????? P. 7 四、 人事管理相關表單 ??????????????? 一、公司組織架構 服務支持中心組織結構圖 經營中心組織結構圖 ……… ……… ……… ……… ….. …… …… …….. 25/17 服務支持中心 運營部 技術部 財務部 投資關系部 法務部 工程 審計部 開發(fā)部 培訓部 人事行政部 市場部 工程采購部 維護部 工程部開發(fā)部 質檢部工程部 設計部 經營管理委員會 華東區(qū) 華北區(qū) 華南區(qū) 華西區(qū) 城市 城市 酒店 酒店 酒店 酒店 城市 城市 酒店組織結構圖 店長 值班經理 4/4 店助 前 臺 服 務 員 客 房 服 務 員 工 程 維 修 員 保 安 員 會計/出 納 員 餐 飲 服 務 員 廚 師 / 雜 工 客房主管 /領班 公司與酒店雙重領導 公 共 區(qū) 服 務 員 二、職位說明書 酒店總經理 職位編號 職位名稱 店 長 所在部門 區(qū) 域 級 別 酒店總經理 上 級 城市總經理 `下 屬 副店長、店長助理、值班經理、 人事專員、員工 職責概述： 貫 徹執(zhí)行上級主管領導布置的各項工作，認同如家的價值觀和服務理念，全面負責酒店日常經營和管理工作，負責酒店文化和員工隊伍建設，負責與社會職能部門之間的協(xié)調和溝通，執(zhí)行如家統(tǒng)一的市場宣傳策略， 負責店內人事工作的監(jiān)督指導， 負責店內公章、各種證照和相關密碼的保管，負責應收帳款的追繳，負責店內治安和消防安全，嚴格遵守公司規(guī)定的保密制度。 主要職責： ? 全面負責酒店日常經營和管理工作，督導店長助理和值班經理日常工作； ? 確保酒店經營和管理指標的完成； ? 負責按如家手冊標準做好新店開業(yè)工作； ? 負責酒店文化和員工隊伍建設，員工滿 意度合格； ? 負責組織、實施及督導下屬按如家手冊標準建立培訓體系，制定和實施店內各部門培訓計劃，為如家培養(yǎng)合格管理人才； ? 實施整改總查和暗訪中存在的問題； ? 負責店內人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作 ， 接受公司人事調動； ? 負責店內財產使用和保管，確保資產保值； ? 制定店內公正、公平、公開的工資考核方案，利用經濟杠桿達到獎勤罰懶目的； ? 負責與社會職能部門之間的協(xié)調和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經營環(huán)境； ? 定期分析店內經營和管理狀況并向主管上級匯報； ? 執(zhí)行如家統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳如家的使命； ? 處理住店賓客投訴和賓客意 見的收集反饋，建立相關案例庫達到資源共享； ? 確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生； ? 制訂酒店經營指標，接受公司下達的年度經營指標； ? 制定店內日常維修計劃，與維護部一同制定有效的大修理計劃； ? 指導和培養(yǎng)實習店長，達到上崗要求； ? 負責店內公章、各種證照、相關密碼和萬能鑰匙的保管，負責各種經營數據的保密； ? 負責應收帳款的追繳； ? 負責店內治安和消防安全； ? 完成上級領導布置的各項工作。 任職資格： ? 認同如家價值觀，有很強的服務意識和學習能力，精通如家經營和管理體系； ? 大專以上學歷， 5年以上三星級以上酒店前廳、客 房部門經理以上管理工作經驗； ? 熟悉各地方相關的政策法規(guī)； ? 愛崗敬業(yè)，注重工作結果； ? 誠信，正值，有親和力； ? 出色的溝通能力、團隊建設能力及承受工作壓力的能力； ? 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達的各種指令。 酒店總經理助理 職位編號 職位名稱 店 助 所在部門 酒 店 級 別 酒店總經理助理 上 級 酒店總經理 下 屬 值班經理、員工 職責概述： 協(xié)助店長做好酒店運營工作，具體負責市場開發(fā)及維護工作，督導值班經理進行酒 店的運營管理，組織實施酒店崗位培訓。 主要職責： ? 配合店長做好酒店的運營管理工作。 ? 完成公司總部下達的各項經營任務。 ? 在公司市場部的指導下，負責市場的開發(fā)和客戶維護。完成銷售任務。 ? 負責制定銷售計劃和客戶維護計劃并負責實施。 ? 督導值班經理完成本職工作。 ? 負責組織、實施及督導值班經理按如家手冊標準進行崗位培訓。 ? 按如家手冊標準進行酒店現(xiàn)場管理。 ? 配合店長做好酒店安全工作，督導值班經理進行安全工作的現(xiàn)場管理。 ? 負責督導值班經理及工程人員做好工程維護工作。 ? 配合店長協(xié)調當地政府的行政事務。 ? 定期分析店內經營和管 理狀況并向店長匯報。 ? 負責督導值班經理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。 ? 完成上級指派的其它工作。 任職資格： ? 認同如家價值觀，有很強的服務意識； ? 大專以上學歷， 3 年以上酒店銷售管理經驗； ? 性格開朗、樂觀、誠信、正直； ? 愛崗敬業(yè)，具有較強的學習能力； ? 出色的溝通能力和團隊合作精神。 酒店值班經理 職位編號 職位名稱 值班經理 所在部門 酒 店 級 別 酒店值班經理 上 級 店長、店助 下 屬 客房主管、餐廳主管、員工 職責概述： 協(xié)助 店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施管理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。 主要職責： ? 協(xié)助、指導前臺服務員按標準完成各項工作任務； ? 檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責，儀表儀容是否達到酒店標準； ? 控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店； ? 負責處理賓客投訴，超過職責權限，及時請示店長； ? 主動征詢和收集客人意見和建議； ? 根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。 ? 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工 作； ? 負責夜間審核，對各類憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳； ? 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生； ? 加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗； ? 根據店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作； ? 根據業(yè)務情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上交店長； ? 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，并立即報告店長； ? 定期對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護，確保器 材可用； ? 完成上級指派的各項工作； 任職資格： ? 中專以上學歷，年齡在 35 歲以下； ? 具有星級酒店前廳服務和管理兩年以上工作經歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程 ； ? 工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調能力，電腦操作熟練； ? 普通話標準，品貌端正。 酒店客房主管 職位編號 職位名稱 客房主管 所在部門 酒 店 級 別 酒店客房主管 上 級 值班經理 下 屬 客房領班、客房服務員 職責概述： 負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清 掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。 主要職責： ? 每天安排客房服務員的工作，合理調配人員，檢查員工儀表儀容； ? 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房，保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求，設施情況良好； ? 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患； ? 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質量； ? 配合值班經理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求； ? 制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域 大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作； ? 負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當； ? 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作； ? 督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓； ? 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管； ? 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導客房服務員安全使用和稀釋； ? 做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄； ? 完成上級指派的其他任務。 任職資格： ? 中專以上學歷，年齡在 35 歲以下； ? 愛崗敬業(yè)，認真負責 ； ? 具有較強的服務意識和協(xié)調、溝通能力； ? 具有酒店客房服務和管理兩年以上工作經歷。 酒店客房領班 職位編號 職位名稱 客房領班 所在部門 酒店 級 別 酒店客房領班 上 級 客房主管 下 屬 客房服務員 職責概述： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務要求； 主要職責： ? 了解當日住店情況和預抵、預離狀況； ? 檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況； ? 認真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)； ? 統(tǒng)計當日物料使用情況； ? 完成上級指 派的其他任務。 任職資格： ? 高中以上學歷，年齡在 30 歲以下； ? 愛崗敬業(yè)，工作勤奮； ? 具有良好的服務意識和團隊意識； ? 具有酒店客房服務兩年以上工作經歷。