【正文】 2020 年上海公司 上海區(qū)事業(yè)部 銷售管理制度匯編 ―― 銷售管理部 綠城易居房屋銷售有限公司 銷售管理部 文件名稱： 銷售管理制度 文件編號： 文件版本： 2020 版 生效日期： 編制： 審核： 總 述 綠城易居房屋銷售有限公司 作為一個新組建的高端地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，本公司結(jié)合兩大巨頭 地產(chǎn) 企業(yè)的文化， 集精銳人員于一體， 目標(biāo) 要在最短時間內(nèi)達成行業(yè)內(nèi)口碑 ； 在此基礎(chǔ)上本公司要 建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范 、統(tǒng)一的管理模式和標(biāo)準；優(yōu)化 銷售團隊建設(shè)，提升案場執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，銷售管理部門將以全面標(biāo)準化的管理、完善體系化的培訓(xùn)和嚴格監(jiān)督的督導(dǎo)來強化公司核心力量。 為確保 公司承接 項目 的銷售預(yù)期 能按照既定目標(biāo)進展， 銷售管理部 將以項目執(zhí)行為切入 點，在銷售執(zhí)行中，對人才的培養(yǎng)實施有效管理；對案場執(zhí)行和操作實施統(tǒng)一的、高標(biāo)準的管理。立足于上述目標(biāo)實現(xiàn)，制定 2020 版《銷售管理制度》。 本 2020 版《銷售管理制度》是 2020 年度綠城易居房屋銷售有限公司運營 銷售管理部 案場執(zhí)行、管理和人員考核標(biāo)準。 一、 案場形象 (一 ) 案場環(huán)境要求 序號 項目 要求 說明 1 地面 整潔、無紙屑、無污漬 售樓處所有區(qū)域的地面、地毯 2 桌椅 桌面及煙灰缸清潔無污物、 排列有序，使用完畢及時歸位 所有區(qū)域的桌面，座椅 3 門、窗 清晰透明、無污漬及擦洗痕跡 4 沙盤 清 潔、無灰塵、污漬，完整無損 保證照明系統(tǒng)正常使用 5 控臺 清潔，電話、宣傳資料擺放整齊 置業(yè)顧問個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品 6 公告欄 陳列合理、排列有序， 不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容 公司及部門下發(fā)的公文 、通訊表、排班表、銷售業(yè)績榜等 7 樣板房 入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全 不可作為員工休息室和聊天室 8 衛(wèi)生間 清潔、無污漬、無異味 9 水池 潔凈，無漂浮之雜物，定時定量給予換水 10 花盆花草 清潔，及時澆水 與養(yǎng)護 11 照明器材 無灰塵、清潔明亮， 若有損壞及時報修 低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時更換或保修 12 物件擺放 物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完后及時歸位 所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等） 13 私人物品 嚴禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合 / (二 ) 人員形象、素質(zhì)要求 1. 人員形象 著裝規(guī)范 1. 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時清洗或修補； 2. 接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟。 女性員工的鞋跟不超過 5 公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋，如著裙裝須穿肉色絲襪 男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品 儀容、儀表整潔 1. 飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)； 2. 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。 A. 發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過肩應(yīng)束起，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水； B. 不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。 1. 男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)； 2. 面部清潔，指甲要修短 并保持整潔； 3. 禁止佩戴耳飾及耳釘 司徽、工號牌 所有案場人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)或工號牌 銷售講義夾 銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項目進展及時予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一； 接待客戶全程使用銷售講義夾 備注： i. 案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報備 銷售管理部 ； ii. 個別案場有特殊原因，冬季溫度達不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報備 銷售管理部 ； iii. 公司如有統(tǒng)一活動，例如房展會必須穿著統(tǒng)一參展服裝； iv. 公司實習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適 當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實習(xí)、見習(xí)人員標(biāo)志。 2. 服務(wù)規(guī)范和素質(zhì)要求 1) 服務(wù)規(guī)范 項目 動作 語言 進門 置業(yè)顧問持銷售夾于銷售處門口，同 時面帶微笑迎接客戶 全體置業(yè)顧問：“歡迎參觀，您好！” 出門 置業(yè)顧問提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門；陪同客戶送至門口（最好是門外），面帶微笑目送客戶轉(zhuǎn)過拐角 全體置業(yè)顧問：“謝謝光臨，歡迎再次光臨！” 微笑 發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個銷售過程中 / 禮貌用語 身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點頭示意，不得說有損公司形象的話 問候語：您好、歡迎參觀等 告別語：再 見、謝謝您的光臨 應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等 道歉語：非常抱歉、對不起等 禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言 站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏 / 坐姿 輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的 1/3至 2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉 / 傳遞物品 走到客人面前，與其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞 物品時要與客人有目光接觸，并保持微笑 請拿好， xx 先生 /小姐 走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 / 會議形式 形式多樣，與會人員精神飽滿，可采用站立式會議，也可采用工間操結(jié)合工作會議等多種形式 / 2) 禁止事項 A. 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務(wù)； B. 擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、 代辦費、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美? C. 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益； D. 收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等； E. 搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危? F. 接待客戶時有不禮貌 言行和不尊敬舉動； G. 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話； H. 對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話； I. 在控臺照鏡子、化妝、吃零食、玩手機游戲、看報紙、雜志、小說 等與工作無關(guān)的讀物、趴在桌子上休息等有損公司形象的舉動； J. 接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話； K. 長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號碼； L. 在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙； M. 工作期間吃零食、大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事； N. 工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負責(zé)人同意）； O. 未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，在上班時間使用各 類游 戲軟件； P. 無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議； Q. 在房展活動期間、開盤當(dāng)日無故休息； R. 無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等 向外泄露。 二、 業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準 一、 案場銷售流程 售前 人員配備 類別 住宅類、商用類 別墅類 營銷經(jīng)理 1 名 1 名 置業(yè)顧問 8 名 6 名 客服 1 名 1 名 產(chǎn)品準備 《市調(diào)報告》、《銷售講義》、《答客問》 案場布置 配合開發(fā)商、企劃人員完成現(xiàn)場包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標(biāo)識等工作，滿足銷售要求 資料準備 《來電（訪）登記表》、《客戶級別 卡》相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品 資料提交 合項會：召開項目執(zhí)行合項會或上報合項會決議表單； 經(jīng)開發(fā)商和項目總監(jiān)簽字確認的價目表，由運營部導(dǎo)入平臺系統(tǒng)，營銷經(jīng)理負責(zé)核對 由于開發(fā)商的要求需改變標(biāo)準流程的，營銷經(jīng)理負責(zé)制定銷售執(zhí)行流程節(jié)點圖，經(jīng)開發(fā)商負責(zé)人和項目總監(jiān)簽字后向 銷售管理部 備案，作為今后督導(dǎo)、考核的標(biāo)準 經(jīng)全體案場人員和項目總監(jiān)簽字的傭金分配方案 售中 客戶接待流程； 大定節(jié)點流程（可直接進入簽約節(jié)點流程）； 簽約節(jié)點流程； 退定 (更名、換房 )流程； 退房 (換房 )流程； 辦證流程。 (黑色為必經(jīng)流程，具體見銷售流程圖 ) 售后 交房流程（自備）； 售后服務(wù)； 項目總結(jié)。 備注： 如案場人數(shù)配置超過基本人數(shù)配置，由項目總監(jiān)提出申請，報總經(jīng)辦批準后， 銷售管理部 根據(jù)審批文件配置案場人員， 銷售后期可根據(jù)銷售節(jié)點相應(yīng)減少案場人員配置； 二、 案場營業(yè)規(guī)范 階段 事項 要求 案場營業(yè)前 嚴格考勤 ? 案場工作人員