【正文】 lixuefeng 第 1 頁 20201018 無錫市國際商務(wù)中心物業(yè) 管 理 方 案 lixuefeng 第 2 頁 20201018 2020 年 8 月編制 項 目 簡 介 無錫市國際商務(wù)中心由 蘇順集團 開發(fā) ， 坐落于市商業(yè)圈黃金地段南長街 ， 總建筑面積約 24000 平方米 。項目特邀 國外知名專業(yè)團隊 精心設(shè)計， 專業(yè)管理，建就以日航大酒店為中心，單體 現(xiàn)代建筑風(fēng)格 別墅映射的綜合商住黃金會都 。 商務(wù)中心 進行了整體人性化的綠化景觀和舞臺燈光設(shè)計，并對各個區(qū)域的功能做了完整規(guī)劃，中高檔、多元化業(yè) 態(tài)組合， 是 無錫市 中心集購物、休閑、娛樂、餐飲、觀光為一體的 黃金地段 。 在 商務(wù)中心 ，四季觀賞花卉、整形灌木及花灌木，隨處可見。 商務(wù)中心 與 千年南禪寺 相映成趣，隱約間透露出這里輝煌的根基。華麗的燈光設(shè)計，晶瑩剔透、姿態(tài)萬千，點綴著 無錫市中心 的 幽幽夜色， 流光異彩間，多少風(fēng)情與魅力令人流連忘返。 中高檔、多元化業(yè)態(tài)組合的主題休閑購物場所星羅棋布，綜合性多功能的旗艦店平臺鱗次櫛比。 兩 萬平米的規(guī)模統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計 ，將整體業(yè)態(tài)合理分布，規(guī)劃有序。統(tǒng)一的物業(yè)管理和經(jīng)營管理，確保 商務(wù)中心 的長盛不衰。 項目炙手可熱的品牌效應(yīng)，早已為眾 多 國際知名 品牌所關(guān)注，更有多個品牌已經(jīng)捷足先登，并以各種可能的方式表明了投資意向和參與熱情?？梢灶A(yù)見，一個世界品牌匯粹的頂級時尚領(lǐng)地己成定局，一個 無錫 的商業(yè)航母即將帶來一場時尚的革命 。 這里的時尚不再只是一種空洞的樣板，而是一種兼具 無錫 特色和國際水準的生lixuefeng 第 3 頁 20201018 活方式。 第一章 擬定管理目標(biāo) 為進一步提高 國際商務(wù)中心 管理水平，促進城市文明發(fā)展和經(jīng)濟繁榮， 國際商務(wù)中心 采用 人防 與 智能結(jié)合式 形態(tài) 封閉管理 ， 明確責(zé)任，分工細化，責(zé)任到人 ，落實措施， 統(tǒng)籌兼顧 ，確保 物業(yè) 管理工作順利實施 。 結(jié)合 本公司多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，依據(jù) 國際商務(wù)中心特點，因地制宜，開展當(dāng)前的物業(yè)管理工作。 一、 指導(dǎo)思想 圍繞 以人為本、構(gòu)建和諧社會重要思想 ， 保證市民良好 購物 休閑環(huán)境和臨街商家業(yè)戶利益為出發(fā)點，通過 國際商務(wù)中心人防智能結(jié)合式 封閉管理，建一流街容街貌，一流品牌環(huán)境理，一流 物業(yè) 管理 ，以環(huán)境創(chuàng)新凝聚人氣，以人氣旺盛促進商業(yè)繁榮，以商業(yè)繁榮促進社會和諧發(fā)展，將 國際商務(wù)中心 打造成為我市的商業(yè)文化街區(qū)精品窗口。 二、 服務(wù)規(guī)范 完善公司規(guī)章制度，設(shè)點立面。遵守國家相關(guān)法律，按照公司規(guī)定的各項要求，以 “人性化服務(wù)” 為工作準則，奉行 “業(yè)戶至上” 的行為準則，從 “一 切為了業(yè)戶，為了業(yè)戶的一切” 出發(fā)，切實在物業(yè)管理工作中做到 “想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，解業(yè)戶之所困” 。物業(yè)工作要加大宣傳力度，設(shè)立物業(yè)公共設(shè)施、業(yè)戶受理項目維養(yǎng)公開欄，在設(shè)定有償服務(wù)的同時，盡量增加無償項目及特約服務(wù)項目，以lixuefeng 第 4 頁 20201018 此建立與業(yè)戶首要和諧橋梁。實行業(yè)戶受理回訪制度不動搖，多方面聽取業(yè)戶意見，不定期開展?jié)M意度服務(wù)調(diào)查，不斷改進創(chuàng)新工作思路，圍繞“兩手抓，兩手硬”的必須效益，提升物業(yè)管理效益滿意度。 三、 質(zhì)量保證 嚴把員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工職業(yè)道德涵養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)項目，給商務(wù)中心 所有業(yè)戶、廣大消費者展現(xiàn)優(yōu) 秀的服務(wù)團隊。定期開展員工物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升員工物業(yè)技能水準。在物業(yè)管理工作中全面導(dǎo)入 ISO9001及 ISO14000認證體系，確保 商務(wù)中心 的高標(biāo)準服務(wù)。 四、服務(wù)承諾 （ 1）總體指標(biāo) 滿意度指數(shù) 98%以上； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 3 年內(nèi)導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理 （ 2）分類指標(biāo) 管理處設(shè)專線 24 小時受理報修 ， 維修及時率達到 100%。 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到 100%； 基建 檔案完整率達到 100%； 有效投訴處理率 達 95％， 服務(wù) 質(zhì)量合格率達到 95%以上； 秩序維護合格率達 95%以上 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 98％以上； 房屋建筑完好率達到 99%； 綠化存活率達到 98%以上； 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔， 垃圾日產(chǎn)lixuefeng 第 5 頁 20201018 日清； 定期 實行服務(wù)回訪制度，回訪率達到 100%。 1 服務(wù) 滿意度達 95%以上 第二章 擬派項目人員機構(gòu)配置 擬派現(xiàn)場項目經(jīng)理資格聲明 項目名稱 :無錫市國際商務(wù)中心 公司名稱： 姓名 性別 主要業(yè)績 年齡 專 業(yè) 學(xué)歷 職稱 工齡 職務(wù) 從事本崗位工作時間 聯(lián)系電話 工 作 簡 歷 lixuefeng 第 6 頁 20201018 公司意見 (簽章 ) 擬派項目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表 序 號 姓名 性別 年齡 職務(wù) 職稱 (學(xué)歷 ) 身份證號 備注 1 項目經(jīng)理 2 項目經(jīng)理助理 客服部主管 3 保安部主管 4 工程部 5 護衛(wèi)班長 護衛(wèi)班長 護衛(wèi)班長 lixuefeng 第 7 頁 20201018 6 保潔班長 業(yè)務(wù)受理 網(wǎng)絡(luò)圖 lixuefeng 第 8 頁 20201018 第三章 前期介入服務(wù)與接管驗收 物業(yè)經(jīng)理 經(jīng)理助理 保安部 客服部 工程部 業(yè)戶受理 lixuefeng 第 9 頁 20201018 第一節(jié) 前期介入服務(wù) 要使今 后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。 根據(jù)物業(yè)施工進度的實際情況，對 國際商務(wù)中心項目制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。 規(guī)劃設(shè)計階段 對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與 項目 規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使 項 目 的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置； 中心 人 多 分流的設(shè)計； 公共照明開關(guān)設(shè)置位置； 公共照明開關(guān)開閉形式； 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計； 步行街 垃圾房的設(shè)置； 公共洗手間的設(shè)置； 便民休息 報 廳室 的設(shè)立； 公共告示欄的配置； 空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留； ……。 建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進lixuefeng 第 10 頁 20201018 度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。 （略） 竣工驗收階段 管理前期 介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護 公司 利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助 公司工程人員 做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案； 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收； 制訂物業(yè)驗收流程； 物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的 投資 者 （業(yè)戶） ，同時也有助于樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助 銷售中心的 商品房 銷售和宣傳推廣 ： 制定合理的物 業(yè)管理收費標(biāo)準，為物業(yè)銷售作好準備； 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象； 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對 項目 物業(yè)管理方面的疑問； 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 第二節(jié) 國際商務(wù)中心 的接管驗收 一、接管驗收 的重要性 lixuefeng 第 11 頁 20201018 1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。 2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準》對已 建設(shè) 物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 3）物業(yè)的接管驗收不僅包 括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。 二、接管驗收要求 a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作； b．既應(yīng)從今后物業(yè)維護保 養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，維護業(yè)戶 合法權(quán)益 也是維護公司利益 ； c．接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，及時對 存在的問題加以解決，直到完全合格； d．落實 物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負責(zé)保修。 三、接管驗收的作用 a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、 利關(guān)系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 第三節(jié) 國際商務(wù)中心 入伙 服務(wù) 入伙管理方案 lixuefeng 第 12 頁 20201018 確保 業(yè) 戶 在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。為業(yè) 戶 辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。受 理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。 業(yè)戶 入伙流程 1）業(yè) 戶 辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。 2）憑售房合同與入伙通知書到 我 處 辦理入伙手續(xù)。 3） 我 公司在審核資料無誤后，向業(yè) 戶 介紹物業(yè)管理服務(wù)情況并收取物業(yè)管理費 ； 并 與 業(yè)戶 簽訂《使用公約》。 6）若業(yè) 戶 驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認，填寫返修表送交公司工程 處 。待 房屋進行整改后，請業(yè) 戶 再次驗房。 7） 裝修手續(xù)的辦理。 租賃入住流程 1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中 商品房 的可直接簽署租賃合同。 2）簽訂《租賃 合同書》。合同應(yīng)附有《管理公約》等有關(guān)附件。 3）由 我 公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由公司通知工程隊整改。 4）整改后或驗收房屋沒問題，物業(yè)管理 處 簽驗收單， 業(yè)戶 從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。 5）交付押金和首期租金。 lixuefeng 第 13 頁 20201018 6）如需二次裝修的，需到 我 公司辦理裝修手續(xù)。 入伙作業(yè)標(biāo)準 入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細心、百問不厭。 入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。 內(nèi)部手冊登記 及時，即時完成注記。 入伙按戶匯總，次月 5 日前全部歸檔。 入伙作業(yè)檢查規(guī)范 為了保證 商務(wù)中心 入伙工作正常有序， 項目部 經(jīng)理負責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。 1）集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月 4 次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正 /預(yù)防措施通知單加以落實完善。 2）正常情況入伙階段， 項目部 經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項 發(fā)書面通知并整改。 第 四 章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況 lixuefeng 第 14 頁 20201018 第一節(jié) 擬采取的工作計劃 為了使 國際商務(wù)中心 保值、增值， 項目部 在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強 業(yè)戶 和物業(yè) 管理處 之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為發(fā)展商 提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作， 進一步提升商務(wù)中心的商業(yè)價值 。 業(yè)戶入伙前 對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在 國際商務(wù)中心 工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出