【正文】 技 術(shù) 文 件 物業(yè)管理服務(wù)總體方案 第一章 物業(yè)管理與服務(wù)的 概況與綜述 第 一 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的總體目標及規(guī)劃設(shè)想 對于 洋河酒廠三個生活區(qū)物業(yè) 服務(wù)工作，我們將按照招標文件中的條款做為內(nèi)控標準，按照 “江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀單位”標準 ，制定相應(yīng)的實施方案并實現(xiàn)目標。 一、 實施一體化運作，為 洋河酒廠三個生活區(qū) 提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造一個安全、清新、舒適的 生活 環(huán)境。 二、 嚴格認真推行并實施規(guī)范化服務(wù)，達到細微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主和游客發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征 詢意見單，對合理的建議及時整改，努力提高業(yè)主滿意度， 使物業(yè)服務(wù)綜合滿意率達到 98%以上。 三、 建立嚴格規(guī)范的本物業(yè)防火 、治安等應(yīng)急體系，定期演練，防患于未燃。 四 、 確保各類設(shè)備設(shè)施運行良好。設(shè)立報修、接待電話平臺，配置電腦記錄，為業(yè)主創(chuàng)立一個規(guī)范便捷、服務(wù)到位、維修服務(wù)配套的信息平臺。 五 、 規(guī)范和完善 24 小時值班制度，對業(yè)主對物業(yè)服務(wù)報修、求助、建議、咨詢、投訴等及時反饋，專有、保密區(qū)域計劃預(yù)約處理，建立配套的回訪制度和記錄。 接到任何報修 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修半小時內(nèi)修復(fù)。有完整的報 修、維修和回訪記錄。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。 如有投訴，在 8 小時內(nèi)答復(fù)處理。 六、日常管理服務(wù)標準 統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。 安保、監(jiān)控 維 修 工作須 24 小時正常運轉(zhuǎn)。 制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每月向委托方報告一次計劃實施情況。 應(yīng)符合物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)標準。做到文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。 制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。 服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標準、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù) 窗口布置應(yīng)人性化。 24 小時受理業(yè)主報修。接到任何報修 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修半小時內(nèi)修復(fù)。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。 對業(yè)主的投訴在 8 小時內(nèi)答復(fù)處理。 每年 進行 二次 滿意情況普測，對測評結(jié)果分析并及時整改。 1建立檔案管理制度，建立健全物業(yè)管理檔案（包括設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、日常管理檔案等）。 1運用計算機進行管理 （含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。 1綜合管理的其它服務(wù)項目達到約定的服務(wù)標準。 七、建立文明禮貌 服務(wù)規(guī)范，堅持文明服務(wù)。接待服務(wù)堅持使用文明用語；處理事務(wù)注意禮儀禮節(jié)，尊重業(yè)主；報修維修注意環(huán)境文明，和諧公共服務(wù)關(guān)系。 八、確保衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進行消殺，綠化環(huán)境潔凈、舒適、宜人。 第 二 節(jié) 本項目管理特點 通過實地考察和認真細致的研究，參照我們數(shù)年來對各種物業(yè)管理的經(jīng)驗，從優(yōu)秀物業(yè)管理的角度出發(fā)， 針對本 項目提供了諸多個性的服務(wù)內(nèi)容， 編制了本服務(wù)方案。 整體服務(wù)方案概述如下： 一、整體服務(wù)思路：“一個中心、兩個基本點”。 一個中心：所有服務(wù)工作緊緊圍繞 生活區(qū)這個中心。 兩個基本點：以強力保 障和優(yōu)化形象為基本點。 二、四項服務(wù)內(nèi)容： 秩序維護 +保潔衛(wèi)生 +房屋 維 修 +綠化養(yǎng)護 三、整體服務(wù)模式： 三個重點一體化。 “整體形象 + 強力保障 + 配套服務(wù)”三個重點工作綜為一體，在做好日常物業(yè)服務(wù)工作的基 礎(chǔ)上，多種舉措時刻準備做好應(yīng)急服務(wù) ，并強力保障 生活區(qū) 正常 生活 秩序。 第 三 節(jié) 本項目 物業(yè)服務(wù)主要 內(nèi)容 保衛(wèi)和巡邏工作； 所有公共區(qū)域的衛(wèi)生、保潔工作； 綠化管養(yǎng)、補植工作； 公共部位、公用設(shè)施的維修、保養(yǎng)工作（洋河分公司提供材料，物業(yè)公司提供人員免費維修）； 兩個大學(xué)生公寓、幼兒園的管理（含日常維修、保養(yǎng)工 作）和衛(wèi)生工作； 五個自行車庫的管理工作（第一生活區(qū)大禮堂自行車庫、第一生活區(qū)娛樂中心樓下的自行車庫、第二生活區(qū)原食堂改造的自行車、第二生活區(qū)集體宿舍樓下的自行車庫、第三生活區(qū)自行車庫）； 娛樂中心二、三樓，第一生活區(qū)食堂的二、三樓及食堂北側(cè)供應(yīng)部辦公的一、二、三樓的辦公場所的衛(wèi)生、管理等工作； 三個生活區(qū)內(nèi)公共廁所的衛(wèi)生工作； 一生活區(qū)門前道路衛(wèi)生工作； 物業(yè)管理部交辦的其他工作。 第 二 章 公共秩序管理 第一節(jié) 公共秩序管理內(nèi)容 生活區(qū) 全天候安全保衛(wèi)、消防設(shè)施及監(jiān)控（ 24 小 時），維持 生活區(qū)秩序 ； 控制各類車輛出入及危險物品進入 生活區(qū) 控制 生活區(qū)內(nèi)所 有物品進出，對來訪人員和貨物進出進行登記； 負責(zé)對車輛停放進行管理和規(guī)范； 對各類緊急情況進行控制和處理； 協(xié)助處置發(fā)生 的緊急突發(fā)事件。 第二節(jié) 保安人員的配置及培訓(xùn) 一、人員招聘的定位 嚴格地按工種要求選用人材，同時通過崗前規(guī)章制度的培訓(xùn)及上崗后公司組織的員工自學(xué)。內(nèi)部的專業(yè)技能培訓(xùn)，使每個員工都知道自己應(yīng)該做什么，如何做，怎樣與員工的晉級、升職掛鉤，使每個員工都覺得在公司里有機會提高自己的能力，達到自己能追 求的目標。這樣，確保了量材而用，人盡其才，人盡其力。 二、保安配置及設(shè)備配置要求 人員配備 提供保安人員 27 人 、 車庫管理員 15 人 ： 序號 崗位設(shè)置 人數(shù) 備注 1 保安 巡邏崗 18 3 個生活區(qū)各安排 6 人 2 門崗 9 3 個生活區(qū)各安排 3 人 3 車庫管理員 15 2生活區(qū)各安排 6人。第 3生活區(qū)安排 3人 4 合計 42 設(shè)備配置 保安員服裝、橡膠棒、對講機等執(zhí)勤裝備。 三、人員基本要求 保安主管（項目經(jīng)理兼任） 。 年齡 45 周歲以下 ， 大專以上學(xué)歷， 身體健康， 熟悉物業(yè)管理相 關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織管理服務(wù)工作，有 5 年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有 3 年以上項目經(jīng)理任職經(jīng)歷，持物業(yè)管理上崗證書，有工程管理和物業(yè)管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練，有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力。 保安員： ? 、 男性， 年齡 55 周歲以下， 45 歲以下人員占總數(shù)的 50%以上，身體健康，初 中以上文化 ， 一年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)歷。 ? 、 身體健康，責(zé)任心強，體態(tài)良好，接受過安全保衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練， 能正確 使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉項目環(huán)境，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。 ?、 熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事 故的應(yīng)急預(yù)案 ，較強 的安全防范能力，掌握各種消防、物防、技防設(shè)備和器材使用方法。 ?、 思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，無不良記錄，五官端正，退伍軍人最佳。保安人員是經(jīng)公安機關(guān)備案的保安公司人員。 受過安全技能訓(xùn)練（專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）。 消防監(jiān)控員： 55 歲以下， 身體健康， 受過專業(yè)培訓(xùn)取得崗位從業(yè)資格證書。 四、安全保衛(wèi)相關(guān)要求 負責(zé) 生活區(qū) 出入口及巡邏；負責(zé)整個 生活 內(nèi) 24 小時安全值班、安保監(jiān)控值勤、公共秩序維護及安全、來訪人員貨物進出登記和管理。 保安人員須認真執(zhí)勤，盡職盡責(zé)，對責(zé)任區(qū)發(fā)生的治安刑事案件或災(zāi) 害事故，應(yīng)采取積極措施，保護好現(xiàn)場，維護好秩序，把損失減少到最低限度，并及時報案，積極協(xié)助調(diào)查處理。 我司對保 安人員進行教育、培訓(xùn)、考核和管理 ，并做好 生活區(qū) 的安全防范工作。 我司將對保安隊員進行必要的培訓(xùn)并能適應(yīng) 生活區(qū) 保安工作需要。確保每年培訓(xùn)不 少 于 4 次，并做好培訓(xùn)記錄。每次培訓(xùn)后，上交給甲方一份培訓(xùn)記錄，予以備案。對保安人員因事、因病或其他原因缺勤的及時調(diào)配；對確實不適應(yīng)保安服務(wù)需要的人員，予以調(diào)整。 保安人員在執(zhí)行勤務(wù)時，必須著統(tǒng)一的保安服裝，佩戴統(tǒng)一的標志和執(zhí)勤證， 裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī) 范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范 ；必須服從甲乙雙方的雙重領(lǐng)導(dǎo)，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和法律知識，盡職盡責(zé)，為甲方提供高質(zhì)量的保安服務(wù)；必須認真維護責(zé)任區(qū)正常工作秩序，防范刑事、治安案件發(fā)生，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的違法犯罪人員及時報警或協(xié)助公安部門抓獲，扭送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚?。對刑事、治安案件現(xiàn)場和災(zāi)害事故現(xiàn)場，應(yīng)先行保護事故現(xiàn)場并協(xié)助公安機關(guān)維護秩序。 甲方有權(quán)根據(jù) 相關(guān)工作標準 對現(xiàn)場保安人員進行督查和考核。 五、保安人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)方面我們采取先對新入職的員工進行思想動員教育，讓其了解現(xiàn)代市場運作的基本情況如：優(yōu)勝劣汰等，讓新員工有充分的思想準備投入新的環(huán)境。然后進行相關(guān)情況的培訓(xùn)如：行業(yè)簡介、公司簡介、組織架構(gòu)、項目概況、人事管理等等。而后進行相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)。為了使新員工盡快適應(yīng)新的工作崗位，組織了新員工崗位見習(xí)等多種形式的培訓(xùn)，讓新員工消除對新環(huán)境的不適應(yīng)和壓力感。 培訓(xùn)的目的在于日常工作的運用和提高。由于培訓(xùn)的內(nèi)容較多，在培訓(xùn)中盡量做到量化如：每周的一、三、五進行軍事訓(xùn)練，二、四進行理論培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為每天的 15： 00— 16： 00，周六、日休息。 在日常的培訓(xùn)中軍事訓(xùn)練主要從：隊列動作、車輛指揮、拳術(shù)、 消防等入手。理論培訓(xùn)主要從：崗位技能、物業(yè)管理知識，法律常識、服務(wù)禮儀、心態(tài)、特殊事情處理流程等入手。綜合培訓(xùn)主要從模擬演練入手。對培訓(xùn)的效果進行考核，并在日常工作中對培訓(xùn)的效果進行跟蹤，以確保培訓(xùn)的內(nèi)容能在實際工作中運用起來。發(fā)現(xiàn)不足之處及時改進。使我們的培訓(xùn)工作有針對性的、目的性的進行。 培訓(xùn)管理過程如下： 第三節(jié) 保安管理措施 一、行為規(guī)范 工作規(guī)范 （ 1）依法制止在 生活 區(qū) 發(fā)生的違法犯罪活動，并上報領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)，但無權(quán)拘留、關(guān) 押、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)利。 （ 2）對發(fā)生在 生活 區(qū) 內(nèi)的刑事、治安案件，做好案發(fā)現(xiàn)場保護、維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)情況。 （ 3）遵照生活區(qū) 規(guī)章制度，制止未經(jīng)許可進入 生活 區(qū)域的車輛、人員。 （ 4）對出入 生活區(qū)的可疑車輛、人員及其所攜帶裝載的物品，進行查驗。 制訂培訓(xùn)計劃 實施培訓(xùn)計劃 調(diào)整實施計劃 考核 效果評估 持續(xù)改進提高 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)責(zé)任人 培訓(xùn)對象 （ 5）對進入 生活區(qū) 非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，及時上報或跟公安機關(guān)取得聯(lián)系。 （ 6）對違反 生活區(qū) 規(guī)定破壞 生活區(qū) 公共設(shè)施的人員以及其他不文明 行為 ，進行勸阻制止和批評教育，及時上報主管部門，并責(zé)令損壞者根據(jù)公共物品損壞情況予以賠償，不 得發(fā)生辱罵、毆打等侮辱 他人 人格的行為。 （ 7）執(zhí) 勤中遇有違法犯罪人員不服、行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得超過限度或傷及無辜 （ 8）不 間斷的做好巡查工作，記錄巡查期間發(fā)生的各類問題，做好總結(jié)并及時匯報。 （ 9） 積極做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患因素，及時書面上報相關(guān)負責(zé)人，并協(xié)助各部門及時整改。 （ 10）定 期配合水電工做好消防設(shè)施的檢查工作，做好記錄，及時上報。 （ 11） 所有保安員當(dāng)班期間遇人遇事都要文明服務(wù)，采用文明用語。 （ 12） 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它任務(wù)。 保安人員儀容儀表 (1) 舉止文明、大方、端莊。 (2)不準留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，前帽檐外不得露頭發(fā)，后帽檐外發(fā)長不得超過 厘米。 (3)執(zhí)勤中不準吸煙（吸煙可到規(guī)定地點或隱蔽處）、看書報、吃零食、隨地吐痰、亂丟雜物，不準吹口哨，勾肩搭背，聚眾閑聊，無急事不得長時間聊電話。 (4)當(dāng)班期間統(tǒng)一著制服，保持整潔，穿襯衫系領(lǐng)帶，齊全佩戴、簡章等。 (5)禁止披戴外套、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 (6)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰 、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐? （ 7）不準戴飾品，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。 （ 8）上班前四個小時內(nèi)禁止喝酒，當(dāng)班期間要保持精神飽滿。 二、考勤、請假制度 員工的任何請假行為應(yīng)事先提出，突發(fā)事件者應(yīng)及時上報并提交相關(guān)的文件證明。 員工病、事假一天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管批準，同時，事假一月內(nèi)不得超過一次。 員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管，并由主管簽署審核意見后上報公司批準。員工不得越級請假。病事假期間，不享受工資。 員工請假經(jīng)批準后，其主管應(yīng)妥善將工作安排好，決不允許出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象 。 員工婚喪假須上報公司批準，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，同意期限內(nèi)按出勤考核。 工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報公司批準，以避免影響工作安排。 經(jīng)審批同意的病、事假，事假一天扣除當(dāng)日工資，病假一天以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的相關(guān)診斷及病假條，若身體不能勝任其