【正文】 1 精細化服務(wù)管理培訓 精細化服務(wù)管理培訓講師：譚小琥 譚小琥老師 助理電話 :13733156404 老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人 500 強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC） 中國式沙盤模擬培訓第一人 授課風格： 2 演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。 —— 中國移動集團 講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。 —— 南方石化 譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與 管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。 —— 綠城集團 告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導。 —— 中海石油 譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！ —— 聯(lián)邦家居 寫作經(jīng)歷： 譚先生多次在國內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界》等；同時擔任全球品牌網(wǎng)、營銷傳播網(wǎng)、價值中國網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。 酒店服務(wù)精細化管 理 全案 3 4 目 錄 第 1 章 酒店服務(wù)流程 第 2 章 公關(guān)營銷部服務(wù)流程與規(guī)范 2． 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 2． 1． 1 公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu) 2． 1． 2 公關(guān)營銷部責權(quán) 2． 2 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 2 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 3 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 4 銷售訂單跟進服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 5 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 6 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 7 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 8 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 1 市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 2 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 3 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 4 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 3 取消預(yù) 訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 第 3 章 前廳部服務(wù)流程與規(guī)范 3． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 3． 1． 1 前廳部組織結(jié)構(gòu) 3． 1． 2 前廳部責權(quán) 3． 3 接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 1 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 2 旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 3 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 4 VIP 接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 5 換房處理服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 6 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 7 客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 8 場站接待服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 9 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 3． 3． 10 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 3． 4 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范 5 3． 4． 1 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范 3． 4． 2 機場送機服務(wù)流程與規(guī)范 3． 4． 3 預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范 3． 4． 4 散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范 3． 4． 5 團隊入店行李服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5 話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5． 1 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5． 2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5． 3 電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5． 4 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范 3． 5． 5 長途開通服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6 商務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 1 提供復印服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 2 傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 3 提供打印服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 4 提供秘書服 務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 5 借用物品服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 6 出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 7 會議室租用服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 8 票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范 3． 6． 9 商品進貨服務(wù)流程與規(guī)范 3． 7 車隊服務(wù)流程與規(guī)范 3． 7． 1 車輛管理服務(wù)流程與規(guī)范 3． 7． 2 應(yīng)急用車服務(wù)流程與規(guī)范 第 4 章 客房部服務(wù)流程與規(guī)范 4． 1 客房部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 4． 1． 1 客房部組織結(jié)構(gòu) 4． 1． 2 客房部責權(quán) 4． 3 樓層服務(wù)流程與規(guī)范 4． 3． 1 接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范 4． 3． 2 物 品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4 樓層服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 1 敲門進房服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 2 送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 3 做床服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 4 開夜床服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 5 加床服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 6 擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 7 住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范 4． 4． 8 退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范 第 5 章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 5． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 5． 1． 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 5． 1． 2 餐飲部責權(quán) 6 5． 3 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 1 預(yù)訂服務(wù) 流程與規(guī)范 5． 3． 2 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 3 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 4 點菜服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 5 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 6 點酒水服 務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 7 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 8 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 9 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 10 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 11 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范 5． 3． 12 香煙服務(wù)流程與規(guī)范 5． 4 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 5． 4． 1 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范 5． 4． 2 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 4． 3 打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 4． 4 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 4． 5 熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范 5． 5 西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 5． 1 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范 5． 5． 2 點菜服務(wù)流程與規(guī)范 5． 5． 3 取菜服務(wù)流程與規(guī)范 5． 5． 4 酒水服務(wù)流程與規(guī)范 5． 5． 5 上菜服務(wù)流程與規(guī)范 5． 6 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 5． 6． 1 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 6． 2 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7 宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 1 宴會準備服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 2 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 3 中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 4 西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 5 自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 6 酒會服務(wù)流程與規(guī)范 5． 8 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范 5． 8． 1 營業(yè)前準備服務(wù)流程與規(guī)范 5． 8． 2 點酒工作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 8． 3 推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范 5． 8． 4 調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范 5． 9 咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 9． 1 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范 5． 9． 2 上菜單服務(wù)流程與規(guī)范 5． 9． 3 早餐服務(wù)流程與規(guī)范 7 5． 9． 4 蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 5． 9． 5 咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 9． 6 中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范 5． 10 送餐服務(wù)流程與規(guī)范 5． 10． 1 客房送餐服務(wù)流程與規(guī)范 5． 10． 2 外賣活動服務(wù)流程與規(guī)范 5． 11 管事部服務(wù)流程與規(guī)范 5． 11． 1 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范 5． 11． 2 洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范 第 6 章 康樂部服務(wù)流程與規(guī)范 6． 1 康樂部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 6． 1． 1 康樂部組織結(jié)構(gòu) 6． 1． 2 康樂部責權(quán) 6． 3 娛樂中心服務(wù)流程與規(guī)范 6． 3． 1 音樂茶座服務(wù)流程與規(guī)范 6． 3． 2 KTV 包房服務(wù)流程與規(guī)范 6． 3． 3 歌舞廳服務(wù)流程與規(guī) 范 6． 3． 4 網(wǎng)球場服務(wù)流程與規(guī)范 6． 3． 5 臺球廳服務(wù)流程與規(guī)范 6． 3． 6 棋牌室服務(wù)流程與規(guī)范 6． 4 健身中心服務(wù)流程與規(guī)范 6． 4． 1 游泳館服務(wù)流 程與規(guī)范 6． 4． 2 健身房服務(wù)流程與規(guī)范 6． 5 健美中心服務(wù)流程與規(guī)范 6． 5． 1 桑拿室服務(wù)流程與規(guī)范 6． 5． 2 按摩室服務(wù)流程與規(guī)范 6． 5． 3 足療服 務(wù)流程與規(guī)范 6． 5． 4 休息廳服務(wù)流程與規(guī)范 第 7 章 管家部服務(wù)流程與規(guī)范 7． 1 管家部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 7． 1． 1 管家部組織結(jié)構(gòu) 7． 1． 2 管家部責權(quán) 7． 3 公共區(qū)域服務(wù)流程與規(guī)范 7． 3． 1 地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7． 3． 2 電梯清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7． 3． 3 地毯清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7． 3． 4 墻面清潔服務(wù) 流程與規(guī)范 7． 3． 5 沙發(fā)清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7． 3． 6 衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7． 3． 7 煙灰桶清潔服務(wù)流程與規(guī)范 7． 4 洗衣房服務(wù)流程與規(guī)范 7． 4． 1 客衣收取服務(wù)流程與規(guī)范 7． 4． 2 客衣打號服務(wù)流程與規(guī)范 7． 4． 3 客衣檢查服務(wù)流程與規(guī)范 8 7． 4． 4 水洗工作服務(wù)流程與規(guī)范 7． 4． 5 干洗工作服務(wù)流程與規(guī)范 7． 4． 6 清洗去污服務(wù)流程與規(guī)范 第 8 章 人事部服務(wù)流程與規(guī)范 8． 1 人事部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 8． 1． 1 人事部組織結(jié)構(gòu) 8． 1． 2 人事部責權(quán) 8． 3 人事服務(wù)流程與規(guī)范 8． 3． 1 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范 8． 3． 2 新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范 8． 3． 3 員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8． 3． 4 員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8． 3． 5 員工晉級辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8． 3． 6 員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范 8． 4 培訓服務(wù)流程與規(guī)范 8． 4． 1 年度培訓計劃制訂流程與規(guī)范 8． 4． 2 培訓課程設(shè)計服務(wù)流程與規(guī)范 8． 4． 3 員工入職培訓服務(wù)流程與規(guī)范 8． 4． 4 崗位技能培訓服務(wù)流程與規(guī)范 8． 5 質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范 8． 5． 1 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范 8． 5． 2 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范 第 9 章 行政部服務(wù)流程與規(guī)范 9． 1 行政部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 9． 1． 1 行政部組織結(jié)構(gòu) 9． 1． 2 行政部責權(quán) 9． 3 行政服務(wù)流程與規(guī)范 9． 3． 1 會議安排服務(wù)流程與規(guī)范 9． 3． 2 收文工作服務(wù)流程與規(guī)范 9． 3． 3 發(fā)文工作服務(wù)流程與規(guī)范 9． 3． 4 行政出車服務(wù)流程與規(guī)范 9． 4 后勤服務(wù)流程與規(guī)范 9． 4． 1 員工浴室服務(wù)流程與規(guī)范 9． 4． 2 員工更衣室服務(wù)流程與規(guī)范 9． 4． 3 員工宿舍管理服務(wù)流程與規(guī)范 第 10 章 財務(wù)部服務(wù)流程與規(guī)范 10． 1 財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 10． 1． 1 財務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 10． 1． 2 財務(wù)部責權(quán) 10． 3 收銀處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 3． 1 不同結(jié)算方式服務(wù)流程與規(guī)范 10． 3． 2 收 /退預(yù)付款服務(wù)流程 與規(guī)范 10． 3． 3 住客欠款催收服務(wù)流程與規(guī)范 10． 3． 4 客人賠償操作服務(wù)流程與規(guī)范 9 10． 4 財務(wù)處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 4． 1 年度預(yù)算編制服務(wù)流程與規(guī)范 10． 4． 2 融資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 4． 3 投資管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5 會計處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 1 日記總賬制作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 2 應(yīng)收賬款核算服務(wù)流程與規(guī)范 10． 5． 3 應(yīng)付賬款處理服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6 審計處服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6． 1 夜審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10． 6． 2 日審工作服務(wù)流程與規(guī)范 10．