【正文】 某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 0 頁 共 70 頁 前 言 為了規(guī)范公司各項銷售管理制度，提高銷售人員的作業(yè)效率，指導所有銷售人員的工作，結(jié)合 造紙 行業(yè)的特點和公司的實際經(jīng)營特點及管理要求，特制定本手冊。 本手冊內(nèi)容適用于 某某 紙業(yè) 的所有銷售員工。如果你在學習或執(zhí)行中有任何的疑問或 新的改進建議，請書面反饋到公司銷售部 。此手冊為試用版本，我們將根據(jù)公司的 不斷 發(fā)展 進行 補充和修訂，熱忱歡迎 廣大 員工提出修改意見。 本手冊為公司內(nèi)部資料，請妥善保管，嚴禁向外界傳播，員工離職 應將本 手冊交回 公司 營銷 部 。 某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 2 頁 共 70 頁 目 錄 第一 部分 銷售部組織結(jié)構(gòu)與崗位職責 篇 第一 章 銷售部組織架構(gòu)和崗位職責 ? ???????????? ? 03 第二章 銷售人員工作 流程與內(nèi)部 溝通 ????????????? 10 第二部分 銷售人員 素質(zhì)禮儀篇 第三 章 銷售人員 的必備素質(zhì) ????????????????? 14 第四章 銷售人員十大心態(tài) ??????????????? ??? 16 第五章 銷 售人員的職業(yè)形象與商務禮儀 ?????????? ?? 19 第三部分 客戶開發(fā)與管理技巧篇 第 六 章 如何收集客戶信息 ?? ???????????????? 21 第 七 章 電話營銷技巧 ?? ?????????????????? 22 第 八 章 拜訪客戶的技巧 ?? ????????????????? 24 第 九 章 銷售談判技巧 ??????????????????? ? 30 第十章 客情關(guān)系維護 ?? ????????????????? ? 37 第十一章 營銷渠道建設??????????????????? 39 第 四 部分 銷售 管理制度篇 第十 二 章 銷售人員出差管理規(guī)定 ??????????????? 42 第十 三 章 有關(guān)銷售工作 的 管理規(guī)定 ?????????????? 44 第十 四 章 營銷 部的其它管理規(guī)定 ???????????? ??? 48 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 3 頁 共 70 頁 第一 部分 銷售部組織結(jié)構(gòu)與崗位職責 篇 第一章 銷售部組織圖和 崗位 職責 銷售部組織結(jié)構(gòu) 圖 注： 公司根據(jù)目前業(yè)務開展情況將市場劃分為六個區(qū)域，區(qū)域一：新鄉(xiāng)市；區(qū)域二：河南除新鄉(xiāng)以外的其它地區(qū)；區(qū)域三：上海市；區(qū)域四：河北、北京、山西、天津、東北等地區(qū) ；區(qū)域五：江蘇、浙江、安徽、山東等地區(qū)；區(qū)域六：湖北地區(qū)。 銷售部職責 某某 紙業(yè)銷售部在公司總經(jīng)理的統(tǒng)籌領(lǐng)導 、營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導和 在 行政 部門的 監(jiān)督下，完成 公司的各項銷 售目標，不斷提高產(chǎn)品的市場占有率、品牌知名度和客戶滿意度。 各崗位職務說明書 營銷總監(jiān)崗位說明書 崗位名稱：營銷總監(jiān) 直接上級：總經(jīng)理 所在部門：營銷部 直接下級： 營銷總監(jiān)助理 崗位核心工作： 銷售內(nèi)勤 區(qū)域經(jīng)理一 區(qū)域經(jīng)理二 區(qū)域經(jīng)理三 區(qū)域經(jīng)理四 區(qū)域經(jīng)理五 區(qū)域經(jīng)理六 營 銷 總 監(jiān) 營銷總監(jiān)助理 成品庫主管 成品庫管理員 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 4 頁 共 70 頁 負責公司的所有銷售管理 與客戶服務 工作， 制定并推進實施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。 主要工作職責： 根據(jù)全國區(qū)域市場發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定 公司 總體銷售戰(zhàn)略、銷售計劃及量化銷售目標； 制定全年銷售費用預算，完成公司下達的銷售任 務； 制定銷售額、市場占有率等各項評價指標； 組織下屬人員做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作， 組織下屬人員學習和培訓； 匯總、協(xié)調(diào)貨源需求計劃以及制定貨源調(diào)配計劃； 督導 公司 的 各項 銷售政策的落實 ， 各項制度的貫徹執(zhí)行 ； 協(xié)調(diào)本部門和與生產(chǎn)相關(guān)的各部門的關(guān)系，確保供貨及時； 公司大客戶的管理和回訪； 完成領(lǐng)導交辦的其它臨時性工作。 權(quán)力： 公司重大銷售合同的簽訂 權(quán) ； 客戶投訴的裁決 權(quán) ； 公司產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)； 內(nèi) 部人員工作安排權(quán)、 監(jiān)督權(quán)、檢查權(quán)； 公司銷售 人員激勵與獎懲制度的制定和實施權(quán)； 對 下屬人員 的考核權(quán)； 非正常銷售價格的確定權(quán)。 責任： 對公司的銷售目標完成負責； 對客戶的售后服務質(zhì)量負責； 因工作失職給企業(yè)造成損失的，負相應的經(jīng)濟責任和行政責任。 任職資格： 五年以上造紙業(yè)銷售管理經(jīng)驗， 有豐富的市場營銷策劃經(jīng)驗，能夠識別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴，熟悉行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀 ； 具有較強的管理能力、判斷和決策能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、計劃與執(zhí)行能力 ； 優(yōu)秀的市場拓展、項目協(xié)調(diào)、談判能力；熟練運用各種激勵措施 ； 具有高度的工作熱情和責任 感。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 5 頁 共 70 頁 營銷總監(jiān)助理崗位說明書 崗位名稱：營銷總監(jiān) 助理 直接上級： 營銷總監(jiān) 所在部門：營銷部 直接下級：銷售內(nèi)勤、 區(qū)域經(jīng)理 、成品庫主管 崗位核心工作： 協(xié)助營銷總監(jiān)做好公司 銷售管理工作， 監(jiān)督實施銷售目標的達成，完善公司的客戶管理體系 和成品庫管理體系 。 主要工作職責： 根據(jù)全國區(qū)域市場發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃， 協(xié)助制定 銷售計劃及量化銷售目標； 嚴格控制 銷售費用預算， 分解月度銷售目標 ； 監(jiān)督檢查銷售人員 做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作 ； 負責營銷部團隊建設和人才培養(yǎng) ，不斷提高銷售人員的 業(yè)務 技能 和 綜合 素質(zhì) ； 協(xié)助 匯總、協(xié)調(diào)貨源需求計劃以及制定貨源調(diào)配計劃； 協(xié)助 督導 公司 的 各項 銷售政策的落實 ， 各項制度的貫徹執(zhí)行 ； 建立完善的客戶檔案管理體系，維護大客戶關(guān)系 ； 完成領(lǐng)導交辦的其它臨時性工作。 權(quán)力： 公司重大銷售合同的簽訂 建議 權(quán) ； 客戶投訴的 受理 權(quán) ； 公司產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)； 內(nèi) 部人員工作 監(jiān)督 與 檢查權(quán)； 公司銷售人員激勵與獎懲制度的制定和實施權(quán)； 銷售費用的審核權(quán) 。 責任： 對公司的銷售目標 達成監(jiān)督實施 負責； 對客戶的售后服務質(zhì)量負責 ； 因工作失職給企業(yè)造成損失的，負相應的經(jīng)濟責任和行政責任。 任職資格： 三 年以上造紙業(yè)銷售管理經(jīng)驗， 有較強的管理能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、計劃與執(zhí)行能力 ； 優(yōu)秀的 團隊建設與激勵能力 ； 工作積極主動， 具有高度的工作熱情和責任感。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 6 頁 共 70 頁 區(qū)域經(jīng)理 崗位說明書 崗位名稱： 區(qū)域經(jīng)理 直接上級：營銷總監(jiān) 所在部門：營銷部 直接下級： 銷售代表 崗位核心工作： 負責區(qū)域市場的客戶開發(fā)與團隊管理 ，帶領(lǐng)銷售隊伍完成 分配區(qū)域 的 各項 銷售計劃和銷售目標。 主要工作職責： 根據(jù)全國區(qū)域市場發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)助 營銷總監(jiān) 制定 區(qū)域 銷售戰(zhàn)略 和 銷售計劃及量化銷售目標； 組織下屬人員做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作 ； 督導 公司 的 各項 銷售政策的落實 ， 各項制度的貫徹執(zhí)行； 日常區(qū)域 銷售人員 的業(yè)務 管理與績效考核，確保區(qū)域銷售目標達成 ； 負責區(qū)域客戶關(guān)系維護，不斷開發(fā)新客戶保持區(qū)域良好的銷售增長； 完成領(lǐng)導交辦的其它臨時性工作。 權(quán)力： 客戶投訴的處理建議 權(quán) ； 下屬員工的監(jiān)督 權(quán) ； 區(qū)域分配和銷售人員激勵與獎懲的建議權(quán) 。 責任： 對銷售目標完成負責； 對客戶的售后服務質(zhì)量負責； 對銷售費 用（差旅費、公共費等）的審核結(jié)果負責； 對客戶流失率負責。 任職資格： 三年以上大客戶銷售工作經(jīng)驗， 有良好的市場判斷能力和開拓能力 ； 正直、坦誠、成熟、豁達、自信；高度的工作熱情，良好的團隊合作精神；較強的觀察力和應變能力。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 7 頁 共 70 頁 銷售代表崗位說明書 崗位名稱：銷售人員 直接上級： 區(qū)域經(jīng)理 所在部門：營銷部 直接下級：無 崗位核心工作： 積極采取多種手段完成 個人月度 銷售目標 ，不斷 開發(fā)新客戶，做好老客戶的關(guān)系維護 。 主要工作職責： 負責主管區(qū)域的客戶開發(fā)，老客戶的客情關(guān)系維護，洽談業(yè)務等工作； 負責客戶訂單的跟蹤和服務， 與客戶建立良好 的 關(guān)系， 處處 維護 某某 的品牌 形象 ； 建立 并完善 客戶檔案，完成相關(guān)銷售報表 的工作 ； 積極參加公司的各項培訓，貫徹執(zhí)行公司的各項銷售政策； 收集同行業(yè)競爭對手的市場信息并及時反饋，以便上級領(lǐng)導更好地決策； 完成領(lǐng)導交辦的其它臨時性工作。 權(quán)力： 區(qū)域客戶正常價格的確定 權(quán) ； 產(chǎn)品售后服務的建議權(quán)。 責任： 對區(qū)域的銷售目標完成負責； 對客戶的服務質(zhì)量負責； 對 區(qū)域內(nèi)客戶的流失率負責； 對客戶回款的 準時性 負責。 任職資格： 一年以上大客戶銷售工作經(jīng)驗， 熟悉 造紙行業(yè)銷售 運作模式 ， 有地區(qū)銷售網(wǎng)絡和銷售關(guān)系 更佳 。坦誠自信，樂觀進取，高度的工作熱情；良好的團隊合作精神；較強的觀察力和應變能力。 銷售內(nèi)勤崗位說明書 崗位名稱：銷售內(nèi)勤 直接上級：營銷總監(jiān) 所在部門：銷售部 直接下級：無 崗位核心工作： 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 8 頁 共 70 頁 協(xié)助 營銷總監(jiān) 完成 公司營銷 部門日常 行政事務等的管理以及公司客戶服務和銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 工作。 主要工作職責： 負責組織召開 營銷部 的各項培訓與會議； 負責檢查、督導銷售人員的工作，實施對銷售人員的考核； 負責 來訪客戶 的 接待及綜合協(xié)調(diào)日常行政事務 ； 協(xié)助銷售人員輸入、維護、匯總銷售數(shù)據(jù)； 負責 整理公司訂單 、 合同的執(zhí)行并歸檔管理 ，建立完整的客戶資料 數(shù)據(jù)庫，并分類或按區(qū)域管理 ； 協(xié)助財務核對往來 賬目 的 處理 ，負責 進行成本核算 ； 負責 提供 各類銷售 報表 和對 部門銷售業(yè)績的統(tǒng)計、查詢 和 管理 工作 ； 負責裁紙樣工作； 隨時了解客戶的變化，配合銷售人員的工作，保證公司能夠及時滿足客戶的需求 ； 根據(jù)客戶需要下 達 生產(chǎn)計劃，協(xié)調(diào) 營銷部 與生產(chǎn)部門的 關(guān)系，保證按時交貨； 1 協(xié)調(diào)客戶貨物的物流 ； 1協(xié)助處理公司客戶的投訴， 做好售后服務工作 ； 1完成領(lǐng)導交辦的其它臨時性工作。 權(quán)力： 客戶檔案的完整收集權(quán)； 銷售計劃與生產(chǎn)進度的協(xié)調(diào)監(jiān)督權(quán)； 客戶訂單的按時交貨權(quán)； 銷售人員的監(jiān)督考核權(quán)； 對銷售人員工作方法等的建議權(quán)。 責任： 對公司的客戶服務質(zhì)量負責； 對產(chǎn)品的按時交貨負責； 對銷售工作的順利進行負責； 對銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實、準確性負責。 任職資格： 三年以上大中型企業(yè)銷售內(nèi)勤工作經(jīng)驗，熟 悉造紙生產(chǎn)流程； 熟練操作辦公軟件和河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 9 頁 共 70 頁 辦公自動化設備 ；性格外向 ，高度的工作熱情；有良好的團隊合作精神 和 敬業(yè)精神； 具有 良好的溝通 協(xié)調(diào) 能力 和客戶服務意識。 成品庫主管崗位說明書 崗位名稱：成品庫主管 直接上級： 營銷 總監(jiān) 所在部門： 營銷 部 直接下級：成品庫管理員 崗位核心工作： 負責公司的成品庫的管理工作。 主要工作職責： 全面負責公司的成品庫的管理工作； 指導和監(jiān)督材料庫管理員的日常工作； 倉庫管理員的培訓工作； 倉庫庫存的檢查和數(shù)據(jù)