【正文】 某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 0 頁 共 70 頁 前 言 為了規(guī)范公司各項(xiàng)銷售管理制度，提高銷售人員的作業(yè)效率，指導(dǎo)所有銷售人員的工作，結(jié)合 造紙 行業(yè)的特點(diǎn)和公司的實(shí)際經(jīng)營特點(diǎn)及管理要求，特制定本手冊(cè)。 本手冊(cè)內(nèi)容適用于 某某 紙業(yè) 的所有銷售員工。如果你在學(xué)習(xí)或執(zhí)行中有任何的疑問或 新的改進(jìn)建議，請(qǐng)書面反饋到公司銷售部 。此手冊(cè)為試用版本，我們將根據(jù)公司的 不斷 發(fā)展 進(jìn)行 補(bǔ)充和修訂，熱忱歡迎 廣大 員工提出修改意見。 本手冊(cè)為公司內(nèi)部資料，請(qǐng)妥善保管，嚴(yán)禁向外界傳播，員工離職 應(yīng)將本 手冊(cè)交回 公司 營銷 部 。 某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 2 頁 共 70 頁 目 錄 第一 部分 銷售部組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé) 篇 第一 章 銷售部組織架構(gòu)和崗位職責(zé) ? ???????????? ? 03 第二章 銷售人員工作 流程與內(nèi)部 溝通 ????????????? 10 第二部分 銷售人員 素質(zhì)禮儀篇 第三 章 銷售人員 的必備素質(zhì) ????????????????? 14 第四章 銷售人員十大心態(tài) ??????????????? ??? 16 第五章 銷 售人員的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 ?????????? ?? 19 第三部分 客戶開發(fā)與管理技巧篇 第 六 章 如何收集客戶信息 ?? ???????????????? 21 第 七 章 電話營銷技巧 ?? ?????????????????? 22 第 八 章 拜訪客戶的技巧 ?? ????????????????? 24 第 九 章 銷售談判技巧 ??????????????????? ? 30 第十章 客情關(guān)系維護(hù) ?? ????????????????? ? 37 第十一章 營銷渠道建設(shè)??????????????????? 39 第 四 部分 銷售 管理制度篇 第十 二 章 銷售人員出差管理規(guī)定 ??????????????? 42 第十 三 章 有關(guān)銷售工作 的 管理規(guī)定 ?????????????? 44 第十 四 章 營銷 部的其它管理規(guī)定 ???????????? ??? 48 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 3 頁 共 70 頁 第一 部分 銷售部組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé) 篇 第一章 銷售部組織圖和 崗位 職責(zé) 銷售部組織結(jié)構(gòu) 圖 注： 公司根據(jù)目前業(yè)務(wù)開展情況將市場劃分為六個(gè)區(qū)域，區(qū)域一：新鄉(xiāng)市；區(qū)域二：河南除新鄉(xiāng)以外的其它地區(qū)；區(qū)域三：上海市；區(qū)域四：河北、北京、山西、天津、東北等地區(qū) ；區(qū)域五：江蘇、浙江、安徽、山東等地區(qū)；區(qū)域六：湖北地區(qū)。 銷售部職責(zé) 某某 紙業(yè)銷售部在公司總經(jīng)理的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo) 、營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)和 在 行政 部門的 監(jiān)督下，完成 公司的各項(xiàng)銷 售目標(biāo)，不斷提高產(chǎn)品的市場占有率、品牌知名度和客戶滿意度。 各崗位職務(wù)說明書 營銷總監(jiān)崗位說明書 崗位名稱：營銷總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 所在部門：營銷部 直接下級(jí)： 營銷總監(jiān)助理 崗位核心工作： 銷售內(nèi)勤 區(qū)域經(jīng)理一 區(qū)域經(jīng)理二 區(qū)域經(jīng)理三 區(qū)域經(jīng)理四 區(qū)域經(jīng)理五 區(qū)域經(jīng)理六 營 銷 總 監(jiān) 營銷總監(jiān)助理 成品庫主管 成品庫管理員 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 4 頁 共 70 頁 負(fù)責(zé)公司的所有銷售管理 與客戶服務(wù) 工作， 制定并推進(jìn)實(shí)施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。 主要工作職責(zé)： 根據(jù)全國區(qū)域市場發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定 公司 總體銷售戰(zhàn)略、銷售計(jì)劃及量化銷售目標(biāo)； 制定全年銷售費(fèi)用預(yù)算，完成公司下達(dá)的銷售任 務(wù)； 制定銷售額、市場占有率等各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)； 組織下屬人員做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作， 組織下屬人員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)； 匯總、協(xié)調(diào)貨源需求計(jì)劃以及制定貨源調(diào)配計(jì)劃； 督導(dǎo) 公司 的 各項(xiàng) 銷售政策的落實(shí) ， 各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行 ； 協(xié)調(diào)本部門和與生產(chǎn)相關(guān)的各部門的關(guān)系，確保供貨及時(shí)； 公司大客戶的管理和回訪； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 權(quán)力： 公司重大銷售合同的簽訂 權(quán) ； 客戶投訴的裁決 權(quán) ； 公司產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)； 內(nèi) 部人員工作安排權(quán)、 監(jiān)督權(quán)、檢查權(quán)； 公司銷售 人員激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度的制定和實(shí)施權(quán)； 對(duì) 下屬人員 的考核權(quán)； 非正常銷售價(jià)格的確定權(quán)。 責(zé)任： 對(duì)公司的銷售目標(biāo)完成負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶的售后服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 因工作失職給企業(yè)造成損失的，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。 任職資格： 五年以上造紙業(yè)銷售管理經(jīng)驗(yàn)， 有豐富的市場營銷策劃經(jīng)驗(yàn)，能夠識(shí)別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴，熟悉行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀 ； 具有較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力 ； 優(yōu)秀的市場拓展、項(xiàng)目協(xié)調(diào)、談判能力；熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施 ； 具有高度的工作熱情和責(zé)任 感。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 5 頁 共 70 頁 營銷總監(jiān)助理崗位說明書 崗位名稱：營銷總監(jiān) 助理 直接上級(jí)： 營銷總監(jiān) 所在部門：營銷部 直接下級(jí)：銷售內(nèi)勤、 區(qū)域經(jīng)理 、成品庫主管 崗位核心工作： 協(xié)助營銷總監(jiān)做好公司 銷售管理工作， 監(jiān)督實(shí)施銷售目標(biāo)的達(dá)成，完善公司的客戶管理體系 和成品庫管理體系 。 主要工作職責(zé)： 根據(jù)全國區(qū)域市場發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃， 協(xié)助制定 銷售計(jì)劃及量化銷售目標(biāo)； 嚴(yán)格控制 銷售費(fèi)用預(yù)算， 分解月度銷售目標(biāo) ； 監(jiān)督檢查銷售人員 做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作 ； 負(fù)責(zé)營銷部團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng) ，不斷提高銷售人員的 業(yè)務(wù) 技能 和 綜合 素質(zhì) ； 協(xié)助 匯總、協(xié)調(diào)貨源需求計(jì)劃以及制定貨源調(diào)配計(jì)劃； 協(xié)助 督導(dǎo) 公司 的 各項(xiàng) 銷售政策的落實(shí) ， 各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行 ； 建立完善的客戶檔案管理體系，維護(hù)大客戶關(guān)系 ； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 權(quán)力： 公司重大銷售合同的簽訂 建議 權(quán) ； 客戶投訴的 受理 權(quán) ； 公司產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)； 內(nèi) 部人員工作 監(jiān)督 與 檢查權(quán)； 公司銷售人員激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度的制定和實(shí)施權(quán)； 銷售費(fèi)用的審核權(quán) 。 責(zé)任： 對(duì)公司的銷售目標(biāo) 達(dá)成監(jiān)督實(shí)施 負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶的售后服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ； 因工作失職給企業(yè)造成損失的，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。 任職資格： 三 年以上造紙業(yè)銷售管理經(jīng)驗(yàn)， 有較強(qiáng)的管理能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力 ； 優(yōu)秀的 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)能力 ； 工作積極主動(dòng)， 具有高度的工作熱情和責(zé)任感。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 6 頁 共 70 頁 區(qū)域經(jīng)理 崗位說明書 崗位名稱： 區(qū)域經(jīng)理 直接上級(jí)：營銷總監(jiān) 所在部門：營銷部 直接下級(jí)： 銷售代表 崗位核心工作： 負(fù)責(zé)區(qū)域市場的客戶開發(fā)與團(tuán)隊(duì)管理 ，帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍完成 分配區(qū)域 的 各項(xiàng) 銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)。 主要工作職責(zé)： 根據(jù)全國區(qū)域市場發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)助 營銷總監(jiān) 制定 區(qū)域 銷售戰(zhàn)略 和 銷售計(jì)劃及量化銷售目標(biāo)； 組織下屬人員做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作 ； 督導(dǎo) 公司 的 各項(xiàng) 銷售政策的落實(shí) ， 各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行； 日常區(qū)域 銷售人員 的業(yè)務(wù) 管理與績效考核，確保區(qū)域銷售目標(biāo)達(dá)成 ； 負(fù)責(zé)區(qū)域客戶關(guān)系維護(hù)，不斷開發(fā)新客戶保持區(qū)域良好的銷售增長； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 權(quán)力： 客戶投訴的處理建議 權(quán) ； 下屬員工的監(jiān)督 權(quán) ； 區(qū)域分配和銷售人員激勵(lì)與獎(jiǎng)懲的建議權(quán) 。 責(zé)任： 對(duì)銷售目標(biāo)完成負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶的售后服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售費(fèi) 用（差旅費(fèi)、公共費(fèi)等）的審核結(jié)果負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶流失率負(fù)責(zé)。 任職資格： 三年以上大客戶銷售工作經(jīng)驗(yàn)， 有良好的市場判斷能力和開拓能力 ； 正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 7 頁 共 70 頁 銷售代表崗位說明書 崗位名稱：銷售人員 直接上級(jí)： 區(qū)域經(jīng)理 所在部門：營銷部 直接下級(jí)：無 崗位核心工作： 積極采取多種手段完成 個(gè)人月度 銷售目標(biāo) ，不斷 開發(fā)新客戶，做好老客戶的關(guān)系維護(hù) 。 主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)主管區(qū)域的客戶開發(fā)，老客戶的客情關(guān)系維護(hù)，洽談業(yè)務(wù)等工作； 負(fù)責(zé)客戶訂單的跟蹤和服務(wù)， 與客戶建立良好 的 關(guān)系， 處處 維護(hù) 某某 的品牌 形象 ； 建立 并完善 客戶檔案，完成相關(guān)銷售報(bào)表 的工作 ； 積極參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售政策； 收集同行業(yè)競爭對(duì)手的市場信息并及時(shí)反饋，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更好地決策； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 權(quán)力： 區(qū)域客戶正常價(jià)格的確定 權(quán) ； 產(chǎn)品售后服務(wù)的建議權(quán)。 責(zé)任： 對(duì)區(qū)域的銷售目標(biāo)完成負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 對(duì) 區(qū)域內(nèi)客戶的流失率負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶回款的 準(zhǔn)時(shí)性 負(fù)責(zé)。 任職資格： 一年以上大客戶銷售工作經(jīng)驗(yàn)， 熟悉 造紙行業(yè)銷售 運(yùn)作模式 ， 有地區(qū)銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售關(guān)系 更佳 。坦誠自信，樂觀進(jìn)取，高度的工作熱情；良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。 銷售內(nèi)勤崗位說明書 崗位名稱：銷售內(nèi)勤 直接上級(jí)：營銷總監(jiān) 所在部門：銷售部 直接下級(jí)：無 崗位核心工作： 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 8 頁 共 70 頁 協(xié)助 營銷總監(jiān) 完成 公司營銷 部門日常 行政事務(wù)等的管理以及公司客戶服務(wù)和銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 工作。 主要工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織召開 營銷部 的各項(xiàng)培訓(xùn)與會(huì)議； 負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)銷售人員的工作，實(shí)施對(duì)銷售人員的考核； 負(fù)責(zé) 來訪客戶 的 接待及綜合協(xié)調(diào)日常行政事務(wù) ； 協(xié)助銷售人員輸入、維護(hù)、匯總銷售數(shù)據(jù)； 負(fù)責(zé) 整理公司訂單 、 合同的執(zhí)行并歸檔管理 ，建立完整的客戶資料 數(shù)據(jù)庫，并分類或按區(qū)域管理 ； 協(xié)助財(cái)務(wù)核對(duì)往來 賬目 的 處理 ，負(fù)責(zé) 進(jìn)行成本核算 ； 負(fù)責(zé) 提供 各類銷售 報(bào)表 和對(duì) 部門銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)、查詢 和 管理 工作 ； 負(fù)責(zé)裁紙樣工作； 隨時(shí)了解客戶的變化，配合銷售人員的工作，保證公司能夠及時(shí)滿足客戶的需求 ； 根據(jù)客戶需要下 達(dá) 生產(chǎn)計(jì)劃，協(xié)調(diào) 營銷部 與生產(chǎn)部門的 關(guān)系，保證按時(shí)交貨； 1 協(xié)調(diào)客戶貨物的物流 ； 1協(xié)助處理公司客戶的投訴， 做好售后服務(wù)工作 ； 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 權(quán)力： 客戶檔案的完整收集權(quán)； 銷售計(jì)劃與生產(chǎn)進(jìn)度的協(xié)調(diào)監(jiān)督權(quán)； 客戶訂單的按時(shí)交貨權(quán)； 銷售人員的監(jiān)督考核權(quán)； 對(duì)銷售人員工作方法等的建議權(quán)。 責(zé)任： 對(duì)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 對(duì)產(chǎn)品的按時(shí)交貨負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售工作的順利進(jìn)行負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 任職資格： 三年以上大中型企業(yè)銷售內(nèi)勤工作經(jīng)驗(yàn)，熟 悉造紙生產(chǎn)流程； 熟練操作辦公軟件和河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運(yùn)營系列手冊(cè)之 營銷 管理手冊(cè) 第 9 頁 共 70 頁 辦公自動(dòng)化設(shè)備 ；性格外向 ，高度的工作熱情；有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神 和 敬業(yè)精神； 具有 良好的溝通 協(xié)調(diào) 能力 和客戶服務(wù)意識(shí)。 成品庫主管崗位說明書 崗位名稱：成品庫主管 直接上級(jí)： 營銷 總監(jiān) 所在部門： 營銷 部 直接下級(jí)：成品庫管理員 崗位核心工作： 負(fù)責(zé)公司的成品庫的管理工作。 主要工作職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)公司的成品庫的管理工作； 指導(dǎo)和監(jiān)督材料庫管理員的日常工作； 倉庫管理員的培訓(xùn)工作； 倉庫庫存的檢查和數(shù)據(jù)