【正文】 更多相關文檔免費下載請登錄 : word 文檔庫 第一章 物業(yè)管理服務的整體設想 及計劃 一 、“硅谷”物業(yè)管理理念 本文檔由【 中文 word 文檔庫 】 提供，轉載分發(fā)敬請保留本信息； 中文 word 文檔庫 免費提供海量范文、教育、學習、政策、報告和經濟類 word 文檔。 a href=39。 /a 現(xiàn)代物業(yè)管理隨著房地產科技含量的提高及消費者個性化需求的增加，其核心競爭力已由行業(yè)發(fā)展之初的勞動密集型轉化為科技運營型，并且更加強調以人為本。如何做好管理科學，使現(xiàn)代化的物業(yè)最大限度的發(fā)揮其智能化的潛能；如何做到科學管理，使共性化管理與個性化服務相得益彰，所有這些已成為衡量一個優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的先決條件。 隨著科技在世界范圍內的發(fā)展，“硅谷”已不再是美國的一個地理名稱，它已成為高科技研發(fā)中心（基地）的代名 詞。徐公橋人才公寓已初步具備了新興“硅谷” 的一切特征：崇尚科技與創(chuàng)新、注重安全與環(huán)保、完善法制與文化…… 針對上述特點，我們認為徐公橋人才公寓的物業(yè)管理者應該具備以下特征：科學的管理機制、完善的特色服務、豐富的安防經驗、有效的維保措施、知名的行業(yè)品牌、優(yōu)秀的員工隊伍、卓越的企業(yè)文化。 為了適應這一要求，深圳天安物業(yè)管理有限公司將運用先進的管理和技術手段，并結合自身近二十年來的物業(yè)管理成功經驗和徐公橋人才公寓的特點，為徐公橋人才公寓區(qū)度身訂做一套科學、完整的物業(yè)管理方案，針對徐公橋人才公寓（主體）技術含量高、研 發(fā)氛圍濃、員工素質高、工作壓力大的特點，我們在管理中將倡導 科學、安全、綠色 三大主題理念。以期用科學的管理，用優(yōu)質的服務續(xù)寫天安物業(yè)所管項目國優(yōu)率 100%的篇章。 我們始終認為與徐公橋人才公寓科技創(chuàng)新的氛圍相匹配的必將是科學的管理，為此我們要將科學管理的理念滲透到管理的每一個環(huán)節(jié)。管理機制的科學與否，是創(chuàng)造優(yōu)質物業(yè)管理服務的關鍵因素，通過對管理機制進行優(yōu)化，才能帶來服務程序的優(yōu)化，保證服務質量的優(yōu)化。為此，我們將在以下方面予以落實。 學習型組織的架構 。 組織架構的扁平化在現(xiàn)代管理中更加強調員工間的橫向溝通，打破了傳統(tǒng)的部門間的界限，這也是學習型組織的基本要求，處于管理環(huán)節(jié)中的每個員工都能自覺根據(jù)來自客戶、同事、上級的信息在第一時間作出方便客戶的決策，從而完全體現(xiàn)出以客戶為中心的管理理念。 學習型組織即為專家型組織，為了實現(xiàn)這一點，在天安物業(yè)，公司將重點抓服務改進和對服務質量的控制，研究客戶需求變化、服務創(chuàng)新、質量升級等重大問題。而徐公橋人才公寓在促進各部門橫向聯(lián)系和溝通的基礎上，將集中精力重點抓服務運作，在服務的細化和實 更多相關文檔免費下載請登錄 : word 文檔庫 化上下功夫。同時鼓勵員工在學習本崗位基本技能的基礎上，學習其它崗位的業(yè)務知識，以形成一專多 能的人才結構。 標準化的控制架構 。 通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。天安物業(yè)在貫徹 ISO9000 國際質量保證體系、 ISO14000 國際環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系方面，切實做到一絲不茍，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。 市場化的服務架構 。 一體化管理與市場化管理相結合，將日常管理服務中技術含量、商業(yè)含量較高 (如電梯、消防、設備等 )的部分，交由專業(yè)公司和團體提供；簡單 勞動密集的部分（如 PCO 蟲控），條件成熟的分類別給社會上有相當資質的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經營方式進行篩選，以徹底革除管理處小而全的弊端，簡化內部管理事務。當然，由于現(xiàn)在受昆山大環(huán)境的影響，目前完全實行市場化還有一些困難，我們只能根據(jù)實際情況，分階段地實行。 專業(yè)化的管理架構。 市場化的服務必須建立在專業(yè)化的管理上才能發(fā)揮其應有的作用。因此在物業(yè)管理的常規(guī)項目上，我們將分專業(yè)引進專業(yè)化的服務運作模式，加強對口的專業(yè)管理，如在對電梯的管理上，雖然我們聘請了專業(yè)的 電梯公司，但為了確保分包方的服務質量，我們仍要成立專業(yè)的電梯隊伍對分包方的服務進行全過程的管理與監(jiān)督。這樣，通過規(guī)模化專業(yè)管理，實現(xiàn)最優(yōu)化的崗位配置，以提高工作效率，降低管理成本。 如果說科學管理是企業(yè)發(fā)展的手段，那么探索創(chuàng)新應該是企業(yè)前進的動力。 天安物業(yè)將在徐公橋人才公寓的管理上體現(xiàn)如下方面的探索與創(chuàng)新： 一是深入智能化管理。 房屋建筑智能化是現(xiàn)代房地產發(fā)展的新產物，但目前國家有關標準剛剛出臺，智能化設計與施工的發(fā)展并不成熟。這就給物業(yè)管理在對智能化設備的管理上帶來了相當?shù)碾y度，實際上在當今物業(yè)管理行業(yè)，是 否有能力管理好智能化建筑已成為區(qū)分管理水平的分水嶺，智能化物業(yè)管理的研究和實踐將是今后評判物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展好壞的重要標準；同時，智能化物業(yè)也是建設信息化社區(qū)必不可少的硬件設施，而且物業(yè)自身的智能化也將最大限度地節(jié)約資源，方便使用者和管理者。因此，我們在對徐公橋人才公寓的管理中，將重點加強對智能化設備運行及養(yǎng)護的探索與創(chuàng)新，包括與專業(yè)公司或開發(fā)生產單位合作。 二是引導服務新觀念。 根據(jù)業(yè)主和顧客的特點，結合個性化服務的需求，我們將在管理中適時推出新的服務項目（具體將根據(jù)公寓實際特點及日常管理運作情況來定），以實 現(xiàn)服務形式和服務內容的持續(xù)創(chuàng)新。 三是探索行業(yè)新趨勢。 隨著物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不斷深入和新課題的不斷涌現(xiàn)，要維持并不斷提升管理服務水平，就必須時刻密切關注實際管理服務工作中的難點和熱點，有針對 更多相關文檔免費下載請登錄 : word 文檔庫 性地進行探索和創(chuàng)新。例如，在物業(yè)管理一體化與市場化相結合的發(fā)展趨勢下，我們也發(fā)現(xiàn)了由于專業(yè)公司市場發(fā)展仍不成熟而造成服務質量低下的實際情況。因此，我們在堅持走一體化與市場化相結合的發(fā)展道路的同時，也融入了我們自身專業(yè)化的管理。實際上我們走的是一條集一體化管理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督于一體的發(fā)展道路，這就是我們在行業(yè)發(fā)展趨 勢上的一種探索和創(chuàng)新，實踐證明，我們的這種創(chuàng)新也是完全適應市場需求的，我們在徐公橋人才公寓的管理中也將不斷的進行這方面的探索與創(chuàng)新。 二 、 管理服務模式 世界上沒有最好的物業(yè)管理模式，只有最適合的管理模式。 在徐公橋人才公寓的管理模式上，我們會總結以前的從事高檔寫字樓、科技公寓物業(yè)管理的成功模式，并在此基礎上，結合徐公橋人才公寓的實際情況創(chuàng)新出一套適合徐公橋人才公寓的物業(yè)管理模式。 針對徐公橋人才公寓并結合天安物業(yè)多年的物業(yè)管理經驗，我們將在工作中貫徹“ 1+3+2”的管理模式，即“一個中心（以顧客為中心）， 三套標準，兩項基本工作”。 一個中心 既以顧客為中心，充分做到以徐公橋人才公寓所有顧客為中心，天天讓顧客滿意 ,從顧客需求的識別和確定、物業(yè)管理服務組織結構、物業(yè)管理服務過程等方面，天安物業(yè)都將自始至終以顧客的具體需求為準繩展開工作。 以三套管理標準為手段 即以三套管理標準為基礎形成“綜合管理體系（ IMS）”。綜合管理體系（ IMS） 是指遵照三套標準（ ISO9001 質量管理標準、 ISO14001 環(huán)境管理標準、OHSAS18001 職業(yè)安全與健康管理標準）所建立起來的、合三為一的綜合管理系統(tǒng)，簡 稱“ IMS”，是 Integrate Manage System 的縮寫形式。天安物業(yè)將以綜合管理體系（ IMS）來有效控制物業(yè)管理服務過程、環(huán)境及安全衛(wèi)生，持續(xù)關注和鑒別顧客需求、環(huán)境因素、職業(yè)安全與健康危害等方面的變化并作相應的改進，以實現(xiàn)顧客的持續(xù)滿意，使顧客、企業(yè)、員工和供應商均受益，從而最終回報社會。 抓好兩項基本工作 即堅持服務的持續(xù)改進和管理的開拓創(chuàng)新。毋容質疑，我們的顧客對我們的服務要求將會不斷提高，同時行業(yè)的服務水平也在不斷進步，這就迫使我們在服務質量上要堅持持續(xù)改進，具體來講就是要 時刻關注顧客的需求，根據(jù)顧客的要求適時調整和改進自己的服務，使服務質量始終符合或超過顧客的要求標準。而在管理上的創(chuàng)新意識更是能夠體現(xiàn)出一個優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的管理水平，在整個物業(yè)管理行業(yè)都在進步的今天，如果我們在管理上沒有任何創(chuàng)新，則無異于管理水平的倒退。因此，在具體工作中，我們將根據(jù) 徐公橋人才公寓 的實際要求和特點，將創(chuàng)新的理念貫穿于每個環(huán)節(jié)。而這些創(chuàng)新意識往往是體現(xiàn)于最基層、最細節(jié)的管理當中，如在清潔、保安等日常工作中我們將時刻體現(xiàn)出一種創(chuàng)新的管理。 更多相關文檔免費下載請登錄 : word 文檔庫 我們所倡導的“ 1+3+2”的管理模式，其基礎是體現(xiàn)科學管 理、突出安全管理和綠色管理的管理理念，其核心是體現(xiàn)三套管理標準的綜合管理體系（ IMS），而綜合管理體系要求我們必須持續(xù)關注業(yè)主的動態(tài)需求，通過快速有效的信息溝通反饋渠道，并合理調整和配置必要的系統(tǒng)資源，以期重點實施安全、綠化、清潔、設備、配套服務等方面的管理，同時要求在管理和服務的全過程中實現(xiàn)標準化。 在日常的工作中，我們將重點推出和實施： 契約化管理： 對于徐公橋人才公寓這樣的高檔寫字樓物業(yè)，必須要有一套完善的規(guī)約，來規(guī)范客戶的行為，從而保障物業(yè)管理的良好秩序。 客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重要的 意義。它有利于企業(yè)對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接觸處理得好，將會對日后的管理工作產生事半功倍的作用，對此，我們稱之為客戶管理的“契約化”。 客戶管理“契約化”的主要內容包括：管理規(guī)約、文明公約、入住手冊和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。 零干擾服務： 在辦公區(qū)，有很多時候需要物業(yè)服務人員主動回避，盡可能提供隱性服務。所以，這就要求我們不僅要把工作做好 ，還有把事情做“巧”：既要做到服務無處不在，又要顯得服務“無人化”，在辦公時段內，盡量避免安防、保潔、維修人員在現(xiàn)場往來穿梭，影響顧客的視覺感受，更要盡量避免服務人員現(xiàn)場操作發(fā)出噪音而影響正常辦公秩序。 要做到“零干擾”，我們就必須在服務手段科技化、服務時間安排、服務效率、服務工具配置、服務人員服裝選擇等方面下功夫，一切從顧客的感受出發(fā)。比如：在安防手段上，我們盡可能地多發(fā)揮技防的優(yōu)勢；在時間安排上，保潔工作、設備維修保養(yǎng)等工作盡量避開辦公時間；在服務效率方面，我們要盡量提高保潔、綠化人員的操作速度，定期巡 回保潔，速度快、效率高；清潔工具色彩、造型盡量“隱形化”（不太顯眼）；在服裝的選擇上，保潔人員的服裝盡量與地面及墻體的顏色一致……這樣既不干擾辦公，又充分保證了服務的質量和物業(yè)服務者的良好形象。 一站式服務： 優(yōu)質的服務一定是既讓顧客省心又快捷的服務。在未來的徐公橋人才公寓，顧客有什么物業(yè)服務需求，只需給物業(yè)管理處打一個電話，或者告訴管理處的任何一位工作人員，管理處將在約定時間內解答或解決問題。 為此，我們將在徐公橋人才公寓管理處設物業(yè)服務中心，通過物業(yè)服務中心將管理處內分屬各職能部門為顧客提供的服務，集 中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話或電子郵件解決客戶所有問題的目標。物業(yè)服務中心對顧客實行“一站式”服務，所有電話需轉接的，轉接確保有人服務；所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時 更多相關文檔免費下載請登錄 : word 文檔庫 回復客戶。 管理處將開設 24 小時服務電話，管理處的其他電話也同時向顧客開放（以便服務熱線電話占線時使用）。在服務過程中，無論是顧客來電還是來訪，我們都將實行“首問責任制”與限時服務，決不推委或延緩服務。 第 二節(jié) 安保 管理 一、安保服務基本思路 由于其物業(yè)的特殊性，我司將始終把安全服務工作視為日常工作中 的重中之重，從安防人員的內部管理著手，強化禮儀培訓和安全防范技能訓練，改進、完善各項安全管理規(guī)章制度，以崗位責任制為基準，以量化考核為手段，以激勵機制為方式，并通過人防、物防、技防的有機結合，全面提升安全服務的品質，實現(xiàn)大樓的全方位安全。 為保障 項目 的正常運作，方便往來的人員，我司安防人員將通過嚴密的監(jiān)控措施和積極有效的處理方案，來保障上述目標的實現(xiàn)。同時將以 “內緊外松”的隱性化安全保障服務，確保 項目正常辦公， 樹立好便民、利民的良好服務形象 。 安防人員負責大樓的安全防范工作，各崗位人員在崗的每時每刻都應保 持高度的警惕性，對于準備進入大樓的各類人員都應保持密切關注。對于進出大樓的大件物品，須進行嚴格的登記、核對，以防止危險物品進入大樓或發(fā)生物品丟失事件。安防人員在保持高度警惕性的同時，將以微笑的表情、禮貌的稱呼、親切的態(tài)度與來訪人員進行溝通，收集信息，通過良好的禮儀風貌來化解因詢問給來訪者帶來不便而引起的不愉快，實現(xiàn)安全服務便民、利民的目標。 二、安全管控措施 人員招聘 我司在人員招聘錄用上采取在昆山人才市場中公開、公平、公正招聘原則，杜絕任何關系戶進入秩序管理工作隊伍，要求身體健康，工作認真負責，體態(tài)良 好；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，接受過兩年以上安全護衛(wèi)或相關訓練，掌握基本安全護衛(wèi)技能，除采用正規(guī)招聘渠道以外，考慮到項目為政府機關單位，相對保密工作極其嚴密，我們所有進入大樓工作秩序管理人員將在上級主管部門（建設局）網絡管理系統(tǒng)及當?shù)嘏沙鏊M行資格審查和備案，做到招聘錄用前在公安系統(tǒng)中無犯罪記錄，人員辭職后有根源可追索。將提供高素質保安人員，為項目安全防范工作做到萬無一失。 2