【正文】 更多相關(guān)文檔免費(fèi)下載請(qǐng)登錄 : word 文檔庫 第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想 及計(jì)劃 一 、“硅谷”物業(yè)管理理念 本文檔由【 中文 word 文檔庫 】 提供，轉(zhuǎn)載分發(fā)敬請(qǐng)保留本信息； 中文 word 文檔庫 免費(fèi)提供海量范文、教育、學(xué)習(xí)、政策、報(bào)告和經(jīng)濟(jì)類 word 文檔。 a href=39。 /a 現(xiàn)代物業(yè)管理隨著房地產(chǎn)科技含量的提高及消費(fèi)者個(gè)性化需求的增加，其核心競(jìng)爭(zhēng)力已由行業(yè)發(fā)展之初的勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)化為科技運(yùn)營(yíng)型，并且更加強(qiáng)調(diào)以人為本。如何做好管理科學(xué)，使現(xiàn)代化的物業(yè)最大限度的發(fā)揮其智能化的潛能；如何做到科學(xué)管理，使共性化管理與個(gè)性化服務(wù)相得益彰，所有這些已成為衡量一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的先決條件。 隨著科技在世界范圍內(nèi)的發(fā)展，“硅谷”已不再是美國(guó)的一個(gè)地理名稱，它已成為高科技研發(fā)中心（基地）的代名 詞。徐公橋人才公寓已初步具備了新興“硅谷” 的一切特征：崇尚科技與創(chuàng)新、注重安全與環(huán)保、完善法制與文化…… 針對(duì)上述特點(diǎn)，我們認(rèn)為徐公橋人才公寓的物業(yè)管理者應(yīng)該具備以下特征：科學(xué)的管理機(jī)制、完善的特色服務(wù)、豐富的安防經(jīng)驗(yàn)、有效的維保措施、知名的行業(yè)品牌、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍、卓越的企業(yè)文化。 為了適應(yīng)這一要求，深圳天安物業(yè)管理有限公司將運(yùn)用先進(jìn)的管理和技術(shù)手段，并結(jié)合自身近二十年來的物業(yè)管理成功經(jīng)驗(yàn)和徐公橋人才公寓的特點(diǎn)，為徐公橋人才公寓區(qū)度身訂做一套科學(xué)、完整的物業(yè)管理方案，針對(duì)徐公橋人才公寓（主體）技術(shù)含量高、研 發(fā)氛圍濃、員工素質(zhì)高、工作壓力大的特點(diǎn)，我們?cè)诠芾碇袑⒊珜?dǎo) 科學(xué)、安全、綠色 三大主題理念。以期用科學(xué)的管理，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)續(xù)寫天安物業(yè)所管項(xiàng)目國(guó)優(yōu)率 100%的篇章。 我們始終認(rèn)為與徐公橋人才公寓科技創(chuàng)新的氛圍相匹配的必將是科學(xué)的管理，為此我們要將科學(xué)管理的理念滲透到管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。管理機(jī)制的科學(xué)與否，是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵因素，通過對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，才能帶來服務(wù)程序的優(yōu)化，保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。為此，我們將在以下方面予以落實(shí)。 學(xué)習(xí)型組織的架構(gòu) 。 組織架構(gòu)的扁平化在現(xiàn)代管理中更加強(qiáng)調(diào)員工間的橫向溝通，打破了傳統(tǒng)的部門間的界限，這也是學(xué)習(xí)型組織的基本要求，處于管理環(huán)節(jié)中的每個(gè)員工都能自覺根據(jù)來自客戶、同事、上級(jí)的信息在第一時(shí)間作出方便客戶的決策，從而完全體現(xiàn)出以客戶為中心的管理理念。 學(xué)習(xí)型組織即為專家型組織，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，在天安物業(yè)，公司將重點(diǎn)抓服務(wù)改進(jìn)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，研究客戶需求變化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級(jí)等重大問題。而徐公橋人才公寓在促進(jìn)各部門橫向聯(lián)系和溝通的基礎(chǔ)上，將集中精力重點(diǎn)抓服務(wù)運(yùn)作，在服務(wù)的細(xì)化和實(shí) 更多相關(guān)文檔免費(fèi)下載請(qǐng)登錄 : word 文檔庫 化上下功夫。同時(shí)鼓勵(lì)員工在學(xué)習(xí)本崗位基本技能的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)其它崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，以形成一專多 能的人才結(jié)構(gòu)。 標(biāo)準(zhǔn)化的控制架構(gòu) 。 通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。天安物業(yè)在貫徹 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量保證體系、 ISO14000 國(guó)際環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系方面，切實(shí)做到一絲不茍，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管理處把日常服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更深入。 市場(chǎng)化的服務(wù)架構(gòu) 。 一體化管理與市場(chǎng)化管理相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高 (如電梯、消防、設(shè)備等 )的部分，交由專業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡(jiǎn)單 勞動(dòng)密集的部分（如 PCO 蟲控），條件成熟的分類別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔(dān)。上述專業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選，以徹底革除管理處小而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)。當(dāng)然，由于現(xiàn)在受昆山大環(huán)境的影響，目前完全實(shí)行市場(chǎng)化還有一些困難，我們只能根據(jù)實(shí)際情況，分階段地實(shí)行。 專業(yè)化的管理架構(gòu)。 市場(chǎng)化的服務(wù)必須建立在專業(yè)化的管理上才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因此在物業(yè)管理的常規(guī)項(xiàng)目上，我們將分專業(yè)引進(jìn)專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作模式，加強(qiáng)對(duì)口的專業(yè)管理，如在對(duì)電梯的管理上，雖然我們聘請(qǐng)了專業(yè)的 電梯公司，但為了確保分包方的服務(wù)質(zhì)量，我們?nèi)砸闪I(yè)的電梯隊(duì)伍對(duì)分包方的服務(wù)進(jìn)行全過程的管理與監(jiān)督。這樣，通過規(guī)?；瘜I(yè)管理，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的崗位配置，以提高工作效率，降低管理成本。 如果說科學(xué)管理是企業(yè)發(fā)展的手段，那么探索創(chuàng)新應(yīng)該是企業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。 天安物業(yè)將在徐公橋人才公寓的管理上體現(xiàn)如下方面的探索與創(chuàng)新： 一是深入智能化管理。 房屋建筑智能化是現(xiàn)代房地產(chǎn)發(fā)展的新產(chǎn)物，但目前國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)剛剛出臺(tái)，智能化設(shè)計(jì)與施工的發(fā)展并不成熟。這就給物業(yè)管理在對(duì)智能化設(shè)備的管理上帶來了相當(dāng)?shù)碾y度，實(shí)際上在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)，是 否有能力管理好智能化建筑已成為區(qū)分管理水平的分水嶺，智能化物業(yè)管理的研究和實(shí)踐將是今后評(píng)判物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，智能化物業(yè)也是建設(shè)信息化社區(qū)必不可少的硬件設(shè)施，而且物業(yè)自身的智能化也將最大限度地節(jié)約資源，方便使用者和管理者。因此，我們?cè)趯?duì)徐公橋人才公寓的管理中，將重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)智能化設(shè)備運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)的探索與創(chuàng)新，包括與專業(yè)公司或開發(fā)生產(chǎn)單位合作。 二是引導(dǎo)服務(wù)新觀念。 根據(jù)業(yè)主和顧客的特點(diǎn)，結(jié)合個(gè)性化服務(wù)的需求，我們將在管理中適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目（具體將根據(jù)公寓實(shí)際特點(diǎn)及日常管理運(yùn)作情況來定），以實(shí) 現(xiàn)服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的持續(xù)創(chuàng)新。 三是探索行業(yè)新趨勢(shì)。 隨著物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不斷深入和新課題的不斷涌現(xiàn)，要維持并不斷提升管理服務(wù)水平，就必須時(shí)刻密切關(guān)注實(shí)際管理服務(wù)工作中的難點(diǎn)和熱點(diǎn)，有針對(duì) 更多相關(guān)文檔免費(fèi)下載請(qǐng)登錄 : word 文檔庫 性地進(jìn)行探索和創(chuàng)新。例如，在物業(yè)管理一體化與市場(chǎng)化相結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)下，我們也發(fā)現(xiàn)了由于專業(yè)公司市場(chǎng)發(fā)展仍不成熟而造成服務(wù)質(zhì)量低下的實(shí)際情況。因此，我們?cè)趫?jiān)持走一體化與市場(chǎng)化相結(jié)合的發(fā)展道路的同時(shí)，也融入了我們自身專業(yè)化的管理。實(shí)際上我們走的是一條集一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督于一體的發(fā)展道路，這就是我們?cè)谛袠I(yè)發(fā)展趨 勢(shì)上的一種探索和創(chuàng)新，實(shí)踐證明，我們的這種創(chuàng)新也是完全適應(yīng)市場(chǎng)需求的，我們?cè)谛旃珮蛉瞬殴⒌墓芾碇幸矊⒉粩嗟倪M(jìn)行這方面的探索與創(chuàng)新。 二 、 管理服務(wù)模式 世界上沒有最好的物業(yè)管理模式，只有最適合的管理模式。 在徐公橋人才公寓的管理模式上，我們會(huì)總結(jié)以前的從事高檔寫字樓、科技公寓物業(yè)管理的成功模式，并在此基礎(chǔ)上，結(jié)合徐公橋人才公寓的實(shí)際情況創(chuàng)新出一套適合徐公橋人才公寓的物業(yè)管理模式。 針對(duì)徐公橋人才公寓并結(jié)合天安物業(yè)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將在工作中貫徹“ 1+3+2”的管理模式，即“一個(gè)中心（以顧客為中心）， 三套標(biāo)準(zhǔn)，兩項(xiàng)基本工作”。 一個(gè)中心 既以顧客為中心，充分做到以徐公橋人才公寓所有顧客為中心，天天讓顧客滿意 ,從顧客需求的識(shí)別和確定、物業(yè)管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物業(yè)管理服務(wù)過程等方面，天安物業(yè)都將自始至終以顧客的具體需求為準(zhǔn)繩展開工作。 以三套管理標(biāo)準(zhǔn)為手段 即以三套管理標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)形成“綜合管理體系（ IMS）”。綜合管理體系（ IMS） 是指遵照三套標(biāo)準(zhǔn)（ ISO9001 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS18001 職業(yè)安全與健康管理標(biāo)準(zhǔn)）所建立起來的、合三為一的綜合管理系統(tǒng)，簡(jiǎn) 稱“ IMS”，是 Integrate Manage System 的縮寫形式。天安物業(yè)將以綜合管理體系（ IMS）來有效控制物業(yè)管理服務(wù)過程、環(huán)境及安全衛(wèi)生，持續(xù)關(guān)注和鑒別顧客需求、環(huán)境因素、職業(yè)安全與健康危害等方面的變化并作相應(yīng)的改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)顧客的持續(xù)滿意，使顧客、企業(yè)、員工和供應(yīng)商均受益，從而最終回報(bào)社會(huì)。 抓好兩項(xiàng)基本工作 即堅(jiān)持服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和管理的開拓創(chuàng)新。毋容質(zhì)疑，我們的顧客對(duì)我們的服務(wù)要求將會(huì)不斷提高，同時(shí)行業(yè)的服務(wù)水平也在不斷進(jìn)步，這就迫使我們?cè)诜?wù)質(zhì)量上要堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，具體來講就是要 時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，根據(jù)顧客的要求適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)自己的服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量始終符合或超過顧客的要求標(biāo)準(zhǔn)。而在管理上的創(chuàng)新意識(shí)更是能夠體現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的管理水平，在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)都在進(jìn)步的今天，如果我們?cè)诠芾砩蠜]有任何創(chuàng)新，則無異于管理水平的倒退。因此，在具體工作中，我們將根據(jù) 徐公橋人才公寓 的實(shí)際要求和特點(diǎn)，將創(chuàng)新的理念貫穿于每個(gè)環(huán)節(jié)。而這些創(chuàng)新意識(shí)往往是體現(xiàn)于最基層、最細(xì)節(jié)的管理當(dāng)中，如在清潔、保安等日常工作中我們將時(shí)刻體現(xiàn)出一種創(chuàng)新的管理。 更多相關(guān)文檔免費(fèi)下載請(qǐng)登錄 : word 文檔庫 我們所倡導(dǎo)的“ 1+3+2”的管理模式，其基礎(chǔ)是體現(xiàn)科學(xué)管 理、突出安全管理和綠色管理的管理理念，其核心是體現(xiàn)三套管理標(biāo)準(zhǔn)的綜合管理體系（ IMS），而綜合管理體系要求我們必須持續(xù)關(guān)注業(yè)主的動(dòng)態(tài)需求，通過快速有效的信息溝通反饋渠道，并合理調(diào)整和配置必要的系統(tǒng)資源，以期重點(diǎn)實(shí)施安全、綠化、清潔、設(shè)備、配套服務(wù)等方面的管理，同時(shí)要求在管理和服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。 在日常的工作中，我們將重點(diǎn)推出和實(shí)施： 契約化管理： 對(duì)于徐公橋人才公寓這樣的高檔寫字樓物業(yè)，必須要有一套完善的規(guī)約，來規(guī)范客戶的行為，從而保障物業(yè)管理的良好秩序。 客戶入駐時(shí)的首次管理接觸，具有十分重要的 意義。它有利于企業(yè)對(duì)管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對(duì)之進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。首次管理接觸處理得好，將會(huì)對(duì)日后的管理工作產(chǎn)生事半功倍的作用，對(duì)此，我們稱之為客戶管理的“契約化”。 客戶管理“契約化”的主要內(nèi)容包括：管理規(guī)約、文明公約、入住手冊(cè)和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會(huì)有針對(duì)性地為客戶“度身訂做”一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí)，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。 零干擾服務(wù)： 在辦公區(qū)，有很多時(shí)候需要物業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)回避，盡可能提供隱性服務(wù)。所以，這就要求我們不僅要把工作做好 ，還有把事情做“巧”：既要做到服務(wù)無處不在，又要顯得服務(wù)“無人化”，在辦公時(shí)段內(nèi)，盡量避免安防、保潔、維修人員在現(xiàn)場(chǎng)往來穿梭，影響顧客的視覺感受，更要盡量避免服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)操作發(fā)出噪音而影響正常辦公秩序。 要做到“零干擾”，我們就必須在服務(wù)手段科技化、服務(wù)時(shí)間安排、服務(wù)效率、服務(wù)工具配置、服務(wù)人員服裝選擇等方面下功夫，一切從顧客的感受出發(fā)。比如：在安防手段上，我們盡可能地多發(fā)揮技防的優(yōu)勢(shì)；在時(shí)間安排上，保潔工作、設(shè)備維修保養(yǎng)等工作盡量避開辦公時(shí)間；在服務(wù)效率方面，我們要盡量提高保潔、綠化人員的操作速度，定期巡 回保潔，速度快、效率高；清潔工具色彩、造型盡量“隱形化”（不太顯眼）；在服裝的選擇上，保潔人員的服裝盡量與地面及墻體的顏色一致……這樣既不干擾辦公，又充分保證了服務(wù)的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)者的良好形象。 一站式服務(wù)： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是既讓顧客省心又快捷的服務(wù)。在未來的徐公橋人才公寓，顧客有什么物業(yè)服務(wù)需求，只需給物業(yè)管理處打一個(gè)電話，或者告訴管理處的任何一位工作人員，管理處將在約定時(shí)間內(nèi)解答或解決問題。 為此，我們將在徐公橋人才公寓管理處設(shè)物業(yè)服務(wù)中心，通過物業(yè)服務(wù)中心將管理處內(nèi)分屬各職能部門為顧客提供的服務(wù)，集 中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話或電子郵件解決客戶所有問題的目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)顧客實(shí)行“一站式”服務(wù)，所有電話需轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí) 更多相關(guān)文檔免費(fèi)下載請(qǐng)登錄 : word 文檔庫 回復(fù)客戶。 管理處將開設(shè) 24 小時(shí)服務(wù)電話，管理處的其他電話也同時(shí)向顧客開放（以便服務(wù)熱線電話占線時(shí)使用）。在服務(wù)過程中，無論是顧客來電還是來訪，我們都將實(shí)行“首問責(zé)任制”與限時(shí)服務(wù)，決不推委或延緩服務(wù)。 第 二節(jié) 安保 管理 一、安保服務(wù)基本思路 由于其物業(yè)的特殊性，我司將始終把安全服務(wù)工作視為日常工作中 的重中之重，從安防人員的內(nèi)部管理著手，強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)和安全防范技能訓(xùn)練，改進(jìn)、完善各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，以崗位責(zé)任制為基準(zhǔn)，以量化考核為手段，以激勵(lì)機(jī)制為方式，并通過人防、物防、技防的有機(jī)結(jié)合，全面提升安全服務(wù)的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)大樓的全方位安全。 為保障 項(xiàng)目 的正常運(yùn)作，方便往來的人員，我司安防人員將通過嚴(yán)密的監(jiān)控措施和積極有效的處理方案，來保障上述目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)將以 “內(nèi)緊外松”的隱性化安全保障服務(wù)，確保 項(xiàng)目正常辦公， 樹立好便民、利民的良好服務(wù)形象 。 安防人員負(fù)責(zé)大樓的安全防范工作，各崗位人員在崗的每時(shí)每刻都應(yīng)保 持高度的警惕性，對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入大樓的各類人員都應(yīng)保持密切關(guān)注。對(duì)于進(jìn)出大樓的大件物品，須進(jìn)行嚴(yán)格的登記、核對(duì)，以防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入大樓或發(fā)生物品丟失事件。安防人員在保持高度警惕性的同時(shí)，將以微笑的表情、禮貌的稱呼、親切的態(tài)度與來訪人員進(jìn)行溝通，收集信息，通過良好的禮儀風(fēng)貌來化解因詢問給來訪者帶來不便而引起的不愉快，實(shí)現(xiàn)安全服務(wù)便民、利民的目標(biāo)。 二、安全管控措施 人員招聘 我司在人員招聘錄用上采取在昆山人才市場(chǎng)中公開、公平、公正招聘原則，杜絕任何關(guān)系戶進(jìn)入秩序管理工作隊(duì)伍，要求身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良 好；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作，接受過兩年以上安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，除采用正規(guī)招聘渠道以外，考慮到項(xiàng)目為政府機(jī)關(guān)單位，相對(duì)保密工作極其嚴(yán)密，我們所有進(jìn)入大樓工作秩序管理人員將在上級(jí)主管部門（建設(shè)局）網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行資格審查和備案，做到招聘錄用前在公安系統(tǒng)中無犯罪記錄，人員辭職后有根源可追索。將提供高素質(zhì)保安人員，為項(xiàng)目安全防范工作做到萬無一失。 2