【正文】 19 XX 購(gòu)物中心 （ 順地城三樓） 經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定 目錄 第一章 總則 第二章 經(jīng)營(yíng)業(yè)者 文明經(jīng)商須知 第三章 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定 第四章 現(xiàn)場(chǎng)商品陳列與衛(wèi)生 第五章 商品質(zhì)量管理規(guī)定 第六章 售后服務(wù)管理規(guī)定 第七章 信譽(yù)卡使用管理規(guī)定 第八章 經(jīng)營(yíng)業(yè)者出勤管理規(guī)定 第九章 商鋪轉(zhuǎn)租管理規(guī)定 第十章 商鋪裝修審批管理規(guī)定 第十一章 經(jīng)營(yíng)業(yè)者營(yíng)業(yè)紀(jì)律考核辦法 第十二章 附則 第一章：總則 第一條：為實(shí)現(xiàn) 盤(pán)錦賽富迪購(gòu)物中心 管理規(guī)范化，提高 盤(pán)錦賽富迪購(gòu)物中心 競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立 盤(pán)錦賽富迪購(gòu)物中心 名牌信譽(yù)，根據(jù)國(guó)家及省市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合 盤(pán)錦賽富迪購(gòu)物中心 （以下簡(jiǎn)稱商場(chǎng)）實(shí)際，特指定本規(guī)定。 第二條：凡在本商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工商企業(yè)個(gè)人工 商業(yè)者（以下稱為經(jīng)營(yíng)業(yè)者）均要認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策、法令、法規(guī)、嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。 第三條：全體經(jīng)營(yíng)業(yè)者要努力做到文明經(jīng)商，禮貌待客，公平買(mǎi)賣(mài)， 熱誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境，提高商場(chǎng)信譽(yù)。 第四條：商場(chǎng)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)業(yè)者之間的公平競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信致富。對(duì)文明經(jīng)商表現(xiàn)突出的經(jīng)營(yíng)業(yè)者 將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反商場(chǎng)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)者，將視情節(jié)按營(yíng)業(yè)紀(jì)律卡考核辦法，給予下發(fā)過(guò)失告知、罰款、取消違紀(jì)律者經(jīng)營(yíng)資格、 20 休業(yè)整頓等進(jìn)行綜合處罰。 第二章：經(jīng)營(yíng)業(yè)者文明經(jīng)商須知 第五條：為了實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化， 提高商 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量，樹(shù)立 賽富迪購(gòu)物中心 品牌信譽(yù)，根據(jù)國(guó)家和省市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際，特制定本規(guī)定。 第六 條：凡是在本商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工商企業(yè)和個(gè)體工商業(yè)者，均要認(rèn)真 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政、法令、法規(guī)、嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。 第七條：本商場(chǎng)業(yè)者要努力做到文明經(jīng)商，禮貌待客，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，熱誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境。 第八 條：商場(chǎng)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)業(yè)者之間 守法 經(jīng)營(yíng)，對(duì) 不 文明經(jīng)商表現(xiàn)突出的經(jīng)營(yíng)業(yè)者，將給予過(guò)失告知 、嚴(yán)重過(guò)失告知等處罰，對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)造成嚴(yán)重影響的實(shí)行休業(yè)整頓處罰。 第三章： 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定 第九條：開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備 工作 開(kāi)業(yè)前 15 分鐘進(jìn)入商場(chǎng)，相互問(wèn)候：早上好！ 進(jìn)入商鋪，清掃衛(wèi)生，確保營(yíng)業(yè)前做到地凈柜潔，商品擺放有序無(wú)塵。 準(zhǔn)備好包裝用品、信用卡，做好迎接顧客的準(zhǔn)備工作。同時(shí)配合商管員做好早檢查。 第十條：經(jīng)營(yíng)中接待顧客程序： 當(dāng)商鋪沒(méi)有顧客時(shí)，一面整理商品，一面注意有無(wú)顧客到來(lái)，見(jiàn)有顧客光臨，棉帶笑容，主動(dòng)打招呼，并努力做到接一待二照顧三。 主動(dòng)向顧客介紹經(jīng)營(yíng)商品的產(chǎn)地、款式、質(zhì)量、價(jià)格、做顧客選購(gòu)商品的參謀，并做到百挑不厭，百問(wèn)不煩。 等候區(qū)顧客貨款時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清 ，驗(yàn)證真違 ，并做到唱唱付。 遞交商品時(shí)，要注意禮貌， 要輕拿輕放，不扔、不甩、不摔，用雙手遞給顧客。 當(dāng)顧客離開(kāi)鋪位時(shí)，應(yīng)熱情地說(shuō)：“歡迎您再來(lái)”或“再見(jiàn)”等文明送客語(yǔ)。 對(duì)沒(méi)有成 交的顧客也要以誠(chéng)相待，熱情相送，不允許使用譏諷性，不禮貌語(yǔ)言，更 不準(zhǔn)驅(qū)趕或謾罵顧客。 第十一條：閉店前的準(zhǔn)備工作 21 閉店前 5 分鐘應(yīng)迅速整理本商場(chǎng)的商品。 清理售貨現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，切斷電源，確信安全后方可離開(kāi)。 如有特殊情況需延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)間或盤(pán)點(diǎn)貨品，需要提前向本樓層商管員申請(qǐng)，經(jīng)商管部批準(zhǔn)后到保安部登記，向物業(yè)部 請(qǐng)電。 第十二條：著裝儀表 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，穿著整潔、美觀大方，接待顧客要站立服 務(wù)。 儀表大方，語(yǔ)言自然，精力集中，不背向顧客，不前趴后仰，大聲喧嘩。 第十三條：文明用語(yǔ) 經(jīng)營(yíng)業(yè)者在經(jīng)營(yíng)中要使用商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（見(jiàn)文明用語(yǔ)）。 對(duì)顧客要做到服務(wù)有三聲，即來(lái)有問(wèn)候聲、中有解答聲、走有送別聲。 經(jīng)營(yíng)業(yè)者 在經(jīng)營(yíng)中要做到“六不準(zhǔn)”，即有傷害顧客自尊心的話不講；有損顧客人格的話不講；埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；粗話、臟話、無(wú)禮的話不講；有損商場(chǎng)聲譽(yù)的話不講。 第十四條：職業(yè)道德 接待顧客要一視同仁，不以貌取人，不對(duì)顧客品頭論足，做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。 貨真價(jià)實(shí)，不出售假冒偽劣商品 。 注重售 后服 務(wù)，接待退換貨的顧客要熱情、友好、有禮節(jié)。 經(jīng)營(yíng)中，如遇經(jīng)營(yíng)業(yè)者之間，業(yè)者與顧客之間發(fā)生矛盾意見(jiàn)不能統(tǒng)一，應(yīng)及時(shí)找本樓層商管員解決。 買(mǎi)賣(mài)公平、 童叟無(wú)欺，售貨時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正、主動(dòng)道歉。 宣傳所售商品要實(shí)事求是 ，既不夸大優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞缺陷，不做誤導(dǎo)性宣傳欺騙顧客。 經(jīng)營(yíng)中要公平競(jìng)爭(zhēng)，不準(zhǔn)追貨、跟貨；不準(zhǔn)隨意掛 自制牌價(jià)或壓價(jià)甩貨，擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序。 按照商場(chǎng)規(guī)定業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)，不準(zhǔn)超業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)范圍，變更或增加經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)須向商場(chǎng)申報(bào)批準(zhǔn)。 售出商品 ， 要 主動(dòng)給付信譽(yù)卡，認(rèn)真填寫(xiě)品名、數(shù)量、價(jià)格、日期、商鋪號(hào)等內(nèi)容。 22 第四 章：現(xiàn)場(chǎng)商品陳列與衛(wèi)生 第十五條：商品陳列整齊美觀，擺放合理有序，突出特點(diǎn)、講求風(fēng)格。 貨量充足，款式齊全，無(wú)空架空位，可選性強(qiáng)。 第十六條：經(jīng)常保持商鋪內(nèi)清潔衛(wèi)生，達(dá)到地凈、棚潔，展架無(wú)塵、玻璃櫥窗明亮，商場(chǎng)實(shí)行門(mén)前“三包”，不允許在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)外堆放垃圾，放置費(fèi)舊包裝物。 第五 章：商品質(zhì)量管理規(guī)定 第十七條：商場(chǎng)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法令、法規(guī)，實(shí)行商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理，保護(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)者和顧客的合法權(quán)益。 第十八條：經(jīng)營(yíng)業(yè)者商品銷售時(shí)，必須按下列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： 商品標(biāo)簽、品牌具體項(xiàng)目必 須符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。 商品說(shuō)明書(shū)、合格證（檢驗(yàn)證）產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)必須與商品質(zhì)量相符。 包裝帶有國(guó)優(yōu)、部?jī)?yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)字樣的產(chǎn)品，由商場(chǎng) 驗(yàn)明名優(yōu)證明，方可銷售。 經(jīng)營(yíng)食品、藥品、化妝品必須有生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保鮮期等，對(duì)手續(xù)不完備及“三無(wú)”產(chǎn)品，商場(chǎng)拒絕銷售。 第十九條：在商品銷售過(guò)程中，商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)下列情況之一停止銷售。 失效變質(zhì) 的； 無(wú)商標(biāo)、無(wú)廠址、無(wú)產(chǎn)品合格證的； 商品等級(jí)、規(guī)格、與標(biāo)簽不相符的； 做工粗糙、質(zhì)量低下的； 摻雜 使假、以次充好的； 有其它質(zhì)量 問(wèn)題的。 對(duì)