【正文】 酒店客房服務與管理課程教學大綱 第一部分 大綱說明 一、本大綱制定的依據(jù) 根據(jù)中央廣播電視大學旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的教學計劃及有關規(guī)定制定本大綱。 二、本課程的地位和任務 《酒店客房服務與管理》是旅游專業(yè)（酒店管理方向）（?？疲┑谋匦拚n程。本課程的教學旨在以現(xiàn)代管理學原理為基礎，綜合運用多學科知識，對旅游飯店客房管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。通過教學活動使學員全面了解酒店客房服務與管理的現(xiàn)狀，系統(tǒng)掌握飯店客房服務與管理的基本理論和管理方法，為學習和研究飯店客房部的業(yè)務管理以及從事 與旅游飯店業(yè)相關的工作提供必要的知識準備。 三、教學對象 開放教育試點旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的學員。 四、教學要求 在教學過程中，我們對教材中的內(nèi)容按 “了解、掌握、重點掌握 ”三個層次提出要求。 了解：要求學員對這部分內(nèi)容大致了解，以擴大知識面。 掌握：要求學員對這部分內(nèi)容能夠正確理解、簡明概述。 重點掌握：要求學員對這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練掌握，同時能夠準確應用。 五、教學環(huán)節(jié) 1． IP 課：這是廣播電視大學傳授教學內(nèi)容的主要媒體之一。本課程所采用的 IP 課媒體 ，是以教學大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎，突出課程的教學重點，結(jié)合部分典型案例，按系統(tǒng)形式講述飯店客房服務與管理的各章的學習要點，以幫助學員理解和掌握該課程的主要內(nèi)容。 2．面授輔導：這是廣播電視大學學員接觸教師、解決疑難問題的重要途徑，是彌補廣播電視大學教學缺少雙向交流的有效途徑。面授輔導應以教學大綱為指南，結(jié)合 IP 課的內(nèi)容，通過面授講解、討論案例或答疑等方式，解答學員們提出的問題，培養(yǎng)學生獨立思考，分析問題和解決問題的能力。 3．自學：自學是以學生個別化學習為主的遠程開放教育的特點，是學生系統(tǒng)掌握 學科知識的重要方式。因此，各級電大應在各個教學環(huán)節(jié)中注意對學員自學能力的培養(yǎng)與提高。 4．實踐教學：實踐教學是實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要手段，在教學過程中，各地電大要結(jié)合教學進度，依據(jù)教學內(nèi)容設計模擬活動、安排社會調(diào)查、開展實際操作點評等環(huán)節(jié)。 5．形成性考核：形成性考核是檢查教與學效果的重要方式，也是不可缺少的教學環(huán)節(jié)，還是保證教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才的重要手段，因此，必須予以高度重視。 本課程的教學方法及建議： 輔導教師要了解和熟悉遠程教育規(guī)律，研究成人學生的心理特點，為學生提供優(yōu)質(zhì)的教學資源和服務。面 授輔導學習是在學生自學的基礎上進行的。首先，要求輔導教師要認真鉆研本課程的教學大綱和文字教材，熟練掌握本課程的教學內(nèi)容并熟悉 IP 課的內(nèi)容，使面授課與文字教材能夠有機結(jié)合；其次，輔導教師要認真做好教學準備工作，解決學生學習中存在的重點、疑難問題，同時要密切結(jié)合飯店客房服務與管理實踐中的具體情況開展案例教學，以達到培養(yǎng)和提高學生思維能力和解決問題能力的目的；再者，對本課程所涉及的其它學科知識在教學中應作適當?shù)难a充，組織學生就學習方法和某些飯店客房管理現(xiàn)實中存在的問題進行探討。 本課程學員自學及多媒體教材組合 使用流程建議： （ 1）全面了解本課程教學資源現(xiàn)有的狀況，科學合理的組織和使用有關學習資源。 （ 2）認真閱讀文字教材，配合瀏覽 IP 課中的相關內(nèi)容，突出重點、難點，并善于分析問題和發(fā)現(xiàn)問題。同時，在學習客房業(yè)務管理的有關章節(jié)，注重實踐環(huán)節(jié)或?qū)嵉卣{(diào)查，增加對內(nèi)容的感性認識。 （ 3）積極參加面授輔導，參加學習小組活動，解決自己在自學中存在的疑難問題，提高學習的興趣和學習的自信心。 （ 4）獨立完成形成性作業(yè)冊上的練習題，隨時檢查自己對知識的掌握程度，檢查自己是否切實掌握了所學的基本知識。 （ 5）學 習過程中要注重理論聯(lián)系實際，關心現(xiàn)實中發(fā)生的各種旅游事件或酒店客房管理案例。我國飯店客房管理的模式是在借鑒國外現(xiàn)代飯店管理成功經(jīng)驗并結(jié)合我國國情的基礎上建立起來的，具有一定的超前性和與國際接軌的現(xiàn)實性。學員在學習過程中，要關注這些現(xiàn)實問題的存在，并試圖對其進行分析與評價，以不斷提高自己觀察環(huán)境、分析問題和解決實際問題的能力。 第二部分 多媒體教材總體設計初步方案 一、學時分配 章 次 教學內(nèi)容 文字學時 IP 課學時 第一章 概述 6 第二章 客房產(chǎn)品的設計布置 10 第三章 客房服務管理 12 1 第四章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 8 1 第五章 客房部門資產(chǎn)管理和成本控制 10 2 第六章 客房部的勞動管理 8 1 合 計 總 計 54 6 二、教 材 根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點，我們選擇文字教材和 IP 課件兩種教學媒體。文字教材作為教學內(nèi)容的主要載體，是進行教學 的基礎； IP 課與文字教材密切配合，將飯店客房服務與管理發(fā)展的現(xiàn)狀及業(yè)務管理的主要內(nèi)容提示給學員，以加強學員的理解和記憶。 （借用旅游教育出版社、由朱承強主編的《飯店客房管理》教材、合一型，約 20 萬字）。 文字教材包含教學大綱規(guī)定的教學內(nèi)容。按照本學科的體系選用，依據(jù)成人自學的特點，遵循 “?？?、務實、創(chuàng)新 ”的要求，較系統(tǒng)地闡述酒店客房服務與管理的基本理論及基本規(guī)律。學習指導部分主要有課前導讀、教學目標、本章小結(jié)、思考與練習等內(nèi)容。 2． IP 課（ 6 學時，每節(jié) 50 分鐘） IP 課主要介紹 各章的重要教學內(nèi)容，講解理解各章內(nèi)容的基本思路及方法，并解答作業(yè)練習題等。 本課程總學時數(shù)為 54 學時，總學分為 3 學分。 第三部分 教學內(nèi)容與教學要求 第一章 概 述 （ 6 學時） 學習目的和要求： 重點掌握客房部在飯店中的地位和作用，明確客房部各崗位的工作職責；掌握飯店客房部和有關部門日常溝通的工作內(nèi)容；了解飯店業(yè)的基本情況。 第一節(jié) 飯店業(yè)概述 一、世界飯店業(yè)的發(fā)展 客棧時期 大飯店時期 商業(yè)飯店時期 現(xiàn)代飯店時期 二、中國飯店業(yè)的發(fā)展 三、飯店的類型 （一）暫住型飯店 （二）長住型飯店 （三）度假型飯店 (四 )汽車旅館 四、飯店的等級 第二節(jié) 飯店中的客房部 一、客房部在飯店中的地位和作用 （一）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源 （二）客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標志 （三）客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理 二、客房部的工作任務 （一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境 （二）好做賓客接待工作，提供周到的客房服務 （三）維護和保養(yǎng)客房及設備 （四）控制客房的物料消耗 （五）負責 客衣服務和飯店員工制服及布件用品的洗滌和保管 三、客房部組織機構(gòu)設置的原則 四、客房部組織機構(gòu)設置 五、客房部工作崗位設置及職責 六、客房部與其他業(yè)務部門的關系 （一）客房部與前廳部的業(yè)務關系 （二）客房部與工程部的業(yè)務關系 （三）客房部與采購部的業(yè)務關系 （四）客房部與餐飲部的業(yè)務關系 （五）客房部與財務部的業(yè)務關系 （六）客房部與公關營銷部的業(yè)務關系 （七）客房部與人力資源部的業(yè)務關系 第二章 客房產(chǎn)品的設計布置 （ 10 學時） 學習目的和要求： 重點掌握 客房產(chǎn)品設計的原則；掌握客房類型配置的基本原則；了解客房設計布置的基本常識，把握客房設計的趨勢。 第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃 一、客房樓層類型的分析 （一）板式建筑 （二）塔式建筑 （三）內(nèi)天井式建筑 二、客房樓層功能的設計 （一）客房類型 （二）客房交通與疏散 （三）客房服務工作區(qū) 三、客房樓層規(guī)模的確定 第二節(jié) 客房產(chǎn)品的設計原則 一、客房的基本類型 （一）單間客房 （二）套房 二、客房類型配置的依據(jù) 三、客房設計布置的原則 （一）安全 原則 （二）健康原則 （三）舒適原則 （四）效率原則 第三節(jié) 客房室內(nèi)功能布局及陳列布置 一、客房室內(nèi)功能布局 （一）睡眠空間 （二）盥洗空間 （三）貯存空間 （四）書寫空間 （五）起居空間 二、客房設備的分類與配備趨勢 （一）客房設備的分類 （二）客房設備配置的新趨勢 三、客房室內(nèi)陳列布置 （一）客房的色彩運用 （二）客房的家具陳設 （三）客房的用品配置 （四）客房的照明藝術(shù) 第四節(jié) 特殊客房樓層的配置 一、行政樓層（客房） （一）入住服務 （二）房間設施 （三）日常服務 二、全套房飯店（樓層） 三、女士客房 （一）產(chǎn)生背景 （二）女士客房設施及服務要求 四、無煙樓層（客房） 五、殘疾人客房 第三章 客房服務管理 （ 12 學時） 學習目的和要求： 重點掌握客房服務項目的內(nèi)容及有關工作程序，客房服務質(zhì)量包含的內(nèi)容；掌握客房服務質(zhì)量控制的方法，客房服務項目設立的原則；了解客房服務模式的特點，把握選擇客房服務模式的依據(jù)，理解客房安全工作的意義，樹立強烈的安全意識。 第一節(jié) 客房服務 模式 一、樓層服務臺 （一）樓層服務臺 （二）樓層服務臺的優(yōu)缺點 二、 客房服務中心 （一）客房服務中心的設立背景 （二）客房服務中心的優(yōu)缺點 三、選擇客房服務模式的依據(jù) 第二節(jié) 客房服務項目及內(nèi)容 一、住客的類別及對客房服務需求的分析 （一）團體旅游觀光客 （二）商務散客 （三）休閑度假客人 （四）會議客人 （五）體育代表團 （六）新聞記者 （七）政府官員 二、客房服務項目的設立原則 （一）適合原則 （二）適度原則 三、客房服務 項目的主要內(nèi)容 （一）整理房間 （二）洗衣服務 （三）飲料服務 （四）擦鞋服務 （五）托嬰服務 （六）訪客接待 （七）借用物品服務 （八）拾遺處理 四、客房個性化服務的提供 （一）個性服務的定義 （二）個性服務的內(nèi)容 （三）客房服務中特殊情況的處理 第三節(jié) 客房服務工作管理 一、客房服務工作管理的任務 （一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境 （二）做好賓客接待工作，提供周到的客房服務 （三）加強客房設備用品管理，降低經(jīng)營成本 二、客房服務工作的管理內(nèi)容 （一）客房接待的規(guī)程設計 （二）客房服務人員的配備 （三）客房服務任務的分配 （四）客房服務質(zhì)量的控制 第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作 一、客房安全的意義 二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié) （一）消防工作 （二）治安管理 （三）勞動保護 三、客房安保工作的具體內(nèi)容 （一）消防計劃制定 （二）客人安全控制 （三）員工安全控制 （四）飯店財產(chǎn)安全控制 第四章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) （ 8 學時） 學習目的和要求： 重點掌握公共區(qū) 域清潔保養(yǎng)的技巧及工作流程；掌握客房清潔保養(yǎng)的方法和技巧，領會清潔保養(yǎng)的原理；了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容及重要性。 第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理 一、清潔保養(yǎng)特性 二、臟污的表現(xiàn)形式 三、清潔保養(yǎng)的概念 四、清潔保養(yǎng)的意義 第二節(jié) 客房的清潔整理 一、客房清潔整理標準的制定