【正文】 酒店客房培訓(xùn)管理資料作者：日期：酒店客房部培訓(xùn)資料（教案） 客房在賓館中的地位與作用u=y\zf客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門(mén)，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。,jB[ 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。kg（1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；。t（2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。+u 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。]jh 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門(mén)收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。4C 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。n 服務(wù)質(zhì)量的影響04Uh客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有家的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量?jī)r(jià)與值是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。(+[客房管理的組織形式|[fDJj客房的種類(lèi)與設(shè)備29一、房的種類(lèi)i. 單人房（Single Room）:P4s+Y這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱(chēng)蜜月客房。8Frii. 雙人間（TwoBed Room）g這種房間配備兩張單人床，稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)間（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。%RXDiii. 普通套（Junior Sutit）I這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。LM1iv. 豪華套房（Deluxe Suite）此類(lèi)套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書(shū)房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。)|tv. 總統(tǒng)套房8d總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書(shū)房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。:e房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。(a7 M客房的設(shè)備與用品T一、房間的設(shè)備與用品?amp。1. 床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）MMqKV2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）Ys3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈Y4. 圓桌茶幾或方形茶幾[_65. 扶手椅或沙發(fā)Orub%6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）@|)GI7. 琴凳ydP`8. 行李架。e9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）^!E10. 電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）KE`fm)11. 衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）=v12. 涼水瓶、電水煲p=913. 垃圾桶t?iRC14. 房間裝飾品（有綠色植物）\/xK(q15. 中央空調(diào)。(16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器Damp。FR17. 消防裝置天花板上設(shè)煙感報(bào)警器ys二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品UOj浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭。3KA290(坐便器（馬桶）b5HQS毛巾架MOad!o晾衣繩Dh,按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）La$$uw 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。] 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。5M清潔衛(wèi)生服務(wù)R（一）、客房sJH^@+一、 工作車(chē)的準(zhǔn)備 loiw)工作車(chē)是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車(chē)布置好。工作車(chē)不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車(chē)而用提籃的話，則應(yīng)在房門(mén)外掛歷上正在打掃的牌子。*2`}1l 工作車(chē)上的所有物品必須取出；s6\=l 用半濕抹布抹車(chē)身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車(chē)身上一次金屬保養(yǎng)劑；:HVl 注意檢查車(chē)身有無(wú)毛刺，車(chē)輪是否靈活；QRD2l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；7zi,dl 床單和枕套放在最底層，以保證車(chē)身平穩(wěn)；Xl 中間層放四巾；`Rl 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；qwZ7`l 各類(lèi)物品必須歸類(lèi)擺放整齊；uXl 干濕抹布和不同類(lèi)的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；3[● 配置充足的抹布。z@K=W二、房間清潔次序om（1） 正常清掃次序!)BDFamp。A、 VIP=_B、 客人口頭要求打掃的房間liC、 掛有請(qǐng)速打掃牌的房間5RK:8D、 住客房Sm3JE、 長(zhǎng)包房}wQ3wF、 走房dnG、 空房q:(H[,（2） 開(kāi)房較緊張的清掃次序Pr}/A、 VIPPB、 客人口頭要求打掃的房間H~c