常見客訴分析及處理方法馬可(已修改)
2025-05-31 03:20 本頁面
【正文】 2021/6/17 1 常見客訴分析及處理方法 馬可波羅終端培訓(xùn)教材之 廣東唯美陶瓷有限公司 2021/6/17 2 前言 ? 當今社會的競爭，誰擁有更多的目標消費群體，誰就擁有市場，誰就有絕對的競爭優(yōu)勢，那么提高目標市場消費群體的滿意度，是長期持續(xù)擁有和擴增目標消費群體的重要工作，其中及時、有效的處理日?？蛻敉对V就是一項降低不滿意度的一項工作。 ? 在市場一線推廣的過程中，您可能會遇到客訴困饒著您，甚至影響了您的正常工作，今天的培訓(xùn)，我們主要的目的就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧，以便您及時、高效、以最低的各方損失，消費者滿意的方式處理問題，同時也提高了我們的市場口碑效應(yīng)，體驗我們完善服務(wù)、客戶滿意的質(zhì)量方針。 2021/6/17 3 常見客訴處理三步曲 ? 當您接到反映產(chǎn)品問題的時候 ? 一、聽；一般的消費者花費不低的價格購買品牌產(chǎn)品，當他覺得產(chǎn)品達不到他所期望的效果時比較生氣，甚至惱火，所以您此時一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵，一旦您此時也發(fā)火，那么糟了，可能是很小的問題，也不好解決了，最終付出的可能是更高的代價；冷靜的聽，盡量少說，此時沉默是金，必要時回應(yīng)，讓他感覺到您在聽。（電話聯(lián)系時候）； 2021/6/17 4 ?二、問；等他的火差不多發(fā)完了，你就要開始問了，（如果在現(xiàn)場，可以先避開產(chǎn)品問題，談?wù)勂浼彝パb修的整體效果或其他，以拉近距離）了解購買產(chǎn)品等級、規(guī)格、色號、施工情況、使用、保養(yǎng)、有沒有補貨以及消費者的處理要求等（以便下一步進行）。 ?三、講；綜合一二所獲取的信息以及你自己所掌握的客訴經(jīng)驗，綜合分析闡述所引起的原因，以專業(yè)、“磚家”的角度判斷（如果從電話獲取的信息不能判定需到現(xiàn)場進一步調(diào)查處理），如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，須結(jié)合客戶要求綜合各方利益提出幾個處理方案；如果可能涉及到的賠償金額較大，告知許請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通知。此時要承諾回復(fù)時間。 常見客訴處理三步曲 2021/6/17 5 常見客訴的處理辦法 ? 1．如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式。 ? 2．產(chǎn)品部分鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身沒問題 ,只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼 ,則已鋪貼部分由施工隊負責，未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題，則已鋪部分可按降價，未鋪部分近降價或換貨處理。 ? 3．產(chǎn)品已鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身無問題，只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼，則由施工隊負責。如產(chǎn)品本身有問題，則可通過降價或換貨處理。 2021/6/17 6 常見客訴的處理辦法 ? 4．如對產(chǎn)品質(zhì)量有爭議時，可把產(chǎn)品送到當?shù)刭|(zhì)檢所檢驗，檢驗費先由對方支付，如合格，則我方不用付檢驗費，如不合格，則由我方補回檢驗費。 2021/6/17 7 一、 拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 客訴內(nèi)容 原因分析 解決方法 所謂的踢腳現(xiàn)象變形，即相鄰磚有較嚴重（ ㎜ 以上）的高度差。 施工人員素質(zhì)低下，施工方法有誤，質(zhì)量差。 施工時未按產(chǎn)品使用說明書操作，即根據(jù)磚背商標圖案同方向，并預(yù)留膨脹縫鋪貼。 磚本身變形。 更換高素質(zhì)施工隊和人員。 按產(chǎn)品使用說明書方法即同方向并預(yù)留 1㎜左右膨脹縫鋪貼。 換貨。 2021/6/17 8 一、 拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 客訴內(nèi)容 原因分析 解決方法 相鄰磚接邊不均勻：中間有縫或兩頭有縫達 2㎜ 以上。 1. 施工時未按產(chǎn)品使用說明書鋪貼，即根據(jù)磚背商標圖案同方向，并預(yù)留膨脹縫鋪貼。 。 1. 按產(chǎn)品使用說明書方法同方向并預(yù)留一定膨脹縫鋪貼。 2. 換貨。 針孔、熔洞， 即針尖狀或針頭狀小孔。 1. 產(chǎn)品在制造過程中產(chǎn)生的不可避免的氣孔。 按國家標準：距磚 1米處垂直觀察不明顯可鋪貼，明顯且多者可換貨。 2021/6/17 9 一、 拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 客訴內(nèi)容 原因分析 解決方法 色差， 即兩磚顏色相差嚴重；或者陰陽色。 由于所處光線條件不同造成。 產(chǎn)品本身的花紋設(shè)計效果存在深淺 。 兩磚色號不同。 分級時混色。 將兩磚置于相同的光線條件下比較 . 在一定的空
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1