【正文】 第一部分 珠寶店鋪 內(nèi)部管理制度 工作規(guī)范 一、 上班（進(jìn)店） 1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。 2. 考勤登記 1) 換好制服； 2) 在考勤本上登記時(shí)間； 3) 嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。 3. 關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定 1) 私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂； 2) 大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺(tái)和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé)； 3) 與柜臺(tái)商 品相同的物品不得帶入店內(nèi)； 4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等，要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時(shí)要經(jīng)值班經(jīng)理同意。 二、 儀表儀容 1. 基本規(guī)定 1) 穿著制服，別好胸牌； 2) 服裝整潔，儀表端正； 3) 常帶微笑，禮貌待客； 4) 互相檢查，共同提高。 2. 具體規(guī)定 男性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營(yíng)修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長(zhǎng)指甲，必須穿襯衫。 女性營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂 無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。 上班期間不得佩戴有色眼鏡。 原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。 工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡(jiǎn)潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動(dòng) 作，待人要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。 接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。 1 為顧客倒水時(shí)，水不宜過滿，雙手扶杯子 2/1 以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺(tái)上并提示顧客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。 1 同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對(duì)方稍侯，并表示歉意。 1 要求當(dāng)班營(yíng)業(yè)員必須講普通話，要柜臺(tái)內(nèi)與同事交談、交接貨物時(shí)，嚴(yán)禁叫外號(hào)、小名等。 三、 開門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范 1) 清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺(tái)清潔。； 2) 檢查商品：備齊、上足商品，柜臺(tái)內(nèi)商品充盈，做好庫(kù)有柜臺(tái)有，兩相對(duì)正； 3) 檢查價(jià)簽：做到商品與價(jià)簽、證書相符； 4) 核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符； 5) 將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊； 6) 校正臺(tái)秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度； 7) 整理儀容儀表，檢查著裝。 2. 確定今天的目標(biāo) 1) 每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施 ； 2) 今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn)； 3) 昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請(qǐng)教他人，尋找答案和解決辦法。 3. 工作時(shí)間內(nèi)電話、手機(jī)的使用 1) 禁止工作時(shí)候打私人電話或接聽超過 2 分鐘的私人電話； 2) 禁止使用私人手機(jī)進(jìn)行與工作無關(guān)的上網(wǎng)、聊天、玩游戲和 IPA 等電子網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 四、 在崗要求 1. 遵守上下班時(shí)間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺(tái)，要向同事講清。 2. 上班時(shí)間禁止串崗、聊天、做私事。 3. 店內(nèi)禁止飲 食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑， 4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)； 5. 隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。 6. 營(yíng)業(yè)員因工作需要臨時(shí)外出，需經(jīng)值班經(jīng)理同意及做好交接登記。 五、 營(yíng)業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范 迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。 介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系 方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。 展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級(jí)別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。 包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈(zèng)品包裝在一起。 遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。 送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購(gòu)商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。 營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí) 做帳，清潔柜臺(tái)衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 六、 關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營(yíng)業(yè)時(shí)陳列。 2. 當(dāng)?shù)綘I(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如有顧客，應(yīng)推遲營(yíng)業(yè)時(shí)間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。 3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束前 15 分鐘，當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。 4. 當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。 5. 打掃營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。 6. 晚班會(huì)：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營(yíng)業(yè)員對(duì)當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。 7. 離店：離店時(shí)，當(dāng)班柜組長(zhǎng)、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無不安全的地方。 8. 以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。 七、 下班（離店） 1. 更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。 2. 作好離店考勤登記。 八、 待客規(guī)定 1. 服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確、禮貌 、靈活： 常用禮貌用語：歡迎光臨、請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。 常用尊稱：小朋友、 太太、 夫人、小姐、女士、先生 常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請(qǐng)您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。 2． 柜 臺(tái)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) a) 迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看 需要 什么？”“你需要點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動(dòng)道歉說“對(duì)不起，讓您久等了”。 b) 顧客詢問的商品暫時(shí)無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對(duì)不起，現(xiàn)在 暫時(shí)缺貨”。顧客詢問何時(shí)能來貨時(shí)，應(yīng)回答：“請(qǐng)您時(shí)常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對(duì)于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請(qǐng)您留下電話以便來貨時(shí)及時(shí)通知您”。切忌簡(jiǎn)單說：“沒有”。 c) 當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨，除非顧客先問價(jià)格。營(yíng)業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請(qǐng)您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。 d) 當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈(zèng)物品。 e) 送別顧客時(shí) ，應(yīng)說：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。 f) 顧客要求退換商品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時(shí)，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”?；蛘哒f：“對(duì)不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請(qǐng)諒解” 。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對(duì)答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客到有關(guān)部門洽談。對(duì)于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。 g) 勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，店內(nèi)不能吸煙”。 3. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講” 1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。 2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 4) 不講粗話臟話無理的話。 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 4. 接待顧客時(shí)做到 五 不計(jì)較 1) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 2) 顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。 3) 營(yíng)業(yè)員主動(dòng)打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。 4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時(shí)不講較。 5) 顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。 5. 服務(wù)禁忌語 “不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會(huì)）”、“自己不 會(huì)看？”、“買的起嗎？”、等會(huì)，“急什么？”、“明天再來吧”、 “愛買不買”、“想去哪去哪”、 等 不耐煩語句。 6. 其他柜臺(tái)規(guī)定 1. 有必要和正在接待顧客的其他營(yíng)業(yè)員講話時(shí)，應(yīng)在該營(yíng)業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞? 2. 在 接待中與其他營(yíng)業(yè)員打招呼時(shí)，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時(shí)，在近處有其他營(yíng)業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營(yíng)業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后 。 3. 在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由，征得同意后，可在柜臺(tái)外 短 時(shí)間會(huì)面 ，但必須保證期間的責(zé)任柜臺(tái)的商品放好及不影響客戶接待 。 7. 接聽電話時(shí) 1) 打電話時(shí)應(yīng)先理清電話要點(diǎn)，對(duì)方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出 公司店名 和自己的姓名，應(yīng)說；“您好， 傾城珠寶 珠寶 李某某 ”。 2) 當(dāng)電話鈴響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報(bào)出 公司店名 稱及自己的姓名，重點(diǎn)內(nèi)容記錄并重復(fù)核對(duì)，并詢問對(duì)方是否留言。 3) 養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時(shí)記錄電話的習(xí)慣。 4) 等對(duì)方先掛斷電話。 交接班規(guī)定 營(yíng)業(yè)員交接班的規(guī)定是： 一、 工作交接 定時(shí)召開班前會(huì)，統(tǒng)一安排布置工作。進(jìn)行工作交接和工作布置時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到 “一準(zhǔn)”是要求營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班。 “二明”是要求營(yíng)業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確。 “三清”是要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí)，錢款清楚，任務(wù)清楚。 注：上述請(qǐng)方面，稍 有閃失，都會(huì)遺患無窮。 具體措施 1) 實(shí)施兩班輪換制度。 2) 實(shí)施柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制度，每班柜組長(zhǎng)帶頭參加，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。做到帳實(shí)相符，如有誤差，由雙方柜組長(zhǎng)寫出書面報(bào)告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。 如有失誤導(dǎo)致公司店鋪損失的，由責(zé)任柜組長(zhǎng)及其屬下店員賠償公司的一切損失。 3) 交接時(shí)責(zé)任明確，營(yíng)業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。 4) 交接內(nèi)容：柜臺(tái)帳、實(shí)物帳、現(xiàn)金帳、柜臺(tái)鑰匙等。 二、 更換工裝 在正式上崗之前，營(yíng)業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不得自行身著不合規(guī) 定的服裝在崗位上工作。 更換工裝，必須要在班前進(jìn)行，不能在工作崗位上當(dāng)眾更換衣服。另外還要注意，更換工裝必須完全到位。 三、 驗(yàn)貨補(bǔ)貨 1. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失。 2. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問題。 3. 進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。 4. 進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問題，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。 5. 對(duì)于暫時(shí)沒有查明原因的錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記 并上報(bào) 。 四、 檢查價(jià)簽 1. 檢查貨品價(jià)簽是否一一對(duì)應(yīng)，有無掛錯(cuò)價(jià)簽情況，有缺少價(jià)簽的貨品，防止“錯(cuò)位”情況的出現(xiàn)。 2. 檢查貨品的證書、資料等是否齊全。 3. 檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤、缺少的情況應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告，并立刻查明原因。 4. 對(duì)于暫時(shí)沒有查明原因的錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。 五、 備好必需品 營(yíng)業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。 1. 準(zhǔn)備好計(jì)價(jià)器 指收銀機(jī)、電子計(jì)算器、圓珠筆 、復(fù)寫紙、銷售單 等。 2. 準(zhǔn)備好測(cè)試用具 珠寶 、鉆石 測(cè)試儀 3. 準(zhǔn)備宣傳材料 宣傳手冊(cè)、柜臺(tái)提示物、 POP（ 賣點(diǎn)廣告 ） 、海報(bào)等 4. 準(zhǔn)備銷售用具 首飾盒、手提袋、銷售卡 （單） 5. 準(zhǔn)備找零錢款 、 P0S 機(jī) 6. 整理臺(tái)面 營(yíng)業(yè)員對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)進(jìn)行必要的清潔和整理，保證臺(tái)面的符合銷售要求。對(duì)自己使用的辦公用具放置到位，不得影響柜臺(tái)整體的美觀。 衛(wèi)生規(guī)定