移動業(yè)務(wù)營業(yè)受理規(guī)則(已修改)
2025-05-29 22:00 本頁面
【正文】 移動業(yè)務(wù)營業(yè)受理規(guī)則 培訓(xùn)組 目 錄 ?移動業(yè)務(wù)分類匯總 ?營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本規(guī)則 ?重點業(yè)務(wù)受理規(guī)則介紹 移動業(yè)務(wù)分類匯總 主要包括： 換（補）卡、過戶、更改產(chǎn)品、停機、拆機、開機、特服功能變更、國際長途、國際漫游業(yè)務(wù)、充值、繳費、解鎖 ......。 營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求 (1/2) ?用戶有效證件包括： 身份證、護(hù)照、軍官證 ?營業(yè)廳人員按照服務(wù)規(guī)范的要求，為客戶提供準(zhǔn)確、周到的服務(wù)；詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋范圍、使用方法等內(nèi)容。 ?為維護(hù)客戶的利益，客戶新入網(wǎng)時需持本人有效身份證件原件、經(jīng)辦人需持機主和經(jīng)辦人有效證件原件、單位用戶需持企業(yè)執(zhí)照和單位介紹信原件 （需蓋公章） 及經(jīng)辦人持本人有效證件原件方可辦理，營業(yè)人員留存有效身份證件復(fù)印件。 ?營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，需仔細(xì)驗證客戶有效身份證件的真?zhèn)危瑫r與系統(tǒng)中已有的客戶信息認(rèn)真核實。在受理用戶退網(wǎng)、過戶、補卡等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。 營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求 (2/2) ?客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，營業(yè)受理人員應(yīng)先了解客戶需求，通過系統(tǒng)了解客戶消費情況，對客戶進(jìn)行簡短的針對性營銷。 ?營業(yè)受理人員應(yīng)充分利用與客戶接觸的機會，挖掘客戶潛在需求，交叉營銷增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，提高客戶粘性。 ?辦理后付費業(yè)務(wù)要審核客戶有效身份證件。 ?推行免填單和一單清服務(wù)，客戶的多個受理事項一次錄入系統(tǒng)，客戶一次確認(rèn)、一次簽字完成。 ?營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格遵守天津市電信公司統(tǒng)一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并實行嚴(yán)格的資料稽核，并妥善保管。 補 卡 補 卡 (1/3) UIM卡信息介紹 ?目前 UIM卡容量主要分為： 32K、 64K、 128K ?32K手機卡：可存儲 200個電話號碼、 40條短信。 ?64K 手機卡（含天翼國際卡）：可存儲 500個電話號碼、40條短信，用戶通過 UIM卡應(yīng)用里的超級號簿功能實現(xiàn)存儲 500個電話號碼，否則只能實現(xiàn)存儲半數(shù)的電話號碼。 ?128K 手機卡（含天翼國際卡）：可存儲 1000個電話號碼、40條短信，用戶通過 UIM卡應(yīng)用里的超級號簿功能實現(xiàn)存儲 1000個電話號碼，否則只能實現(xiàn)存儲半數(shù)的電話號碼。 補 卡 (2/3) ? 定義：指客戶因 UIM卡丟失、損壞，或需要大容量 UIM卡到營業(yè)廳辦理更換新卡的業(yè)務(wù)。 ? 收費標(biāo)準(zhǔn)： 普通卡 5元 /張。 普通卡補天翼國際卡費用為 50元 /張，雙?？ㄓ脩?、 VIP鉆、金、銀用戶補天翼國際卡免收補卡費。 ? 受理地點：自建營業(yè)廳 ? 服務(wù)生效時限： 立即生效 ? 業(yè)務(wù)辦理規(guī)則： ? 本人辦理：此業(yè)務(wù)需機主持本人有效證件到自建營業(yè)廳辦理。 ? 他人代辦：經(jīng)辦人需持有效證件及機主有效證件至自建營業(yè)廳辦理。 說明： 對于無用戶資料的用戶需先補齊資料后方可辦理 。 補 卡 (3/3) 關(guān)于免費補卡： 手機卡質(zhì)量問題： UIM卡質(zhì)量問題的檢測工作由各自建營業(yè)廳負(fù)責(zé)受理。如用戶卡不能正常使用，營業(yè)員需經(jīng)測試機測試，判斷原因，確認(rèn)為用戶卡質(zhì)量問題。 鉆石卡會員每年享有 3次、金卡會員每年享有 2次免費補換UIM卡服務(wù)。 集團(tuán)客戶補卡：系統(tǒng)中有集團(tuán)標(biāo)識的，如客戶主動申請，可免費補卡。 C網(wǎng)部分 133233號段 用戶出現(xiàn)無法取消呼轉(zhuǎn)的問題，經(jīng)運維部確認(rèn)屬于 UIM卡的問題，用戶需要重新補卡后，此功能才可正常使用，用戶可到自建營業(yè)廳免費補卡。 注意事項： 補卡后手機卡服務(wù)密碼將被重置為初始密碼，初始密碼一般為新卡卡號后六位。 補卡后手機卡中儲存的電話本和短信丟失。 過 戶 過 戶 (1/4) ?定義：指用戶將中國電信業(yè)務(wù)使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一個用戶的業(yè)務(wù)。 ?收費標(biāo)準(zhǔn)： 免收手續(xù)費 ?受理地點：自建營業(yè)廳 ?服務(wù)生效時限： 立即生效 過 戶 (2/4) 業(yè)務(wù)辦理規(guī)則：
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