【正文】 PAI980119HKpr 33 此 報(bào) 告 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 收 費(fèi) 式 分 類 綜 觀 各 壽 險(xiǎn) 公 司 續(xù) 收 模 式 ， 依 工 作 對(duì) 象 和 工 作 內(nèi) 容 而 分 主 要 有 以 下 幾 種 。 包 括 同 組 脫 落 業(yè) 務(wù) 員 的 客 戶 僅 含 本 人 客 戶 工 作 對(duì) 象 業(yè) 務(wù) 員 職 能 選 擇 收 費(fèi) 工 作 內(nèi) 容 展 業(yè) 所 有 保 單 僅 含 孤 兒 單 工 作 對(duì) 象 總 部 北 京 作 法 中 心 方 案 平 安 大 部 分 機(jī) 構(gòu) 收 費(fèi) 員 職 能 選 擇 收 費(fèi) 工 作 內(nèi) 容 展 業(yè) 個(gè) 險(xiǎn) 續(xù) 期 收 費(fèi) 方案 平 安 大 部 分 機(jī) 構(gòu) 中 心 方 案 總 部 方 案 PAI980119HKpr 34 此 報(bào) 告 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 平 安 的 三 個(gè) 收 費(fèi) 方 案 的 概 況 不 同 之 處 工 作 小 組 推 薦 的 “ 中 心 方 案 ” ， 與 現(xiàn) 行 方 案 和 “ 總 部 方 案 ” ， 在 保 全 員 和 業(yè) 務(wù) 員 的 職 責(zé) 及 收 入 構(gòu) 成 上 都 有 區(qū) 別 。 將 在 第 一 批 的 推 廣 機(jī) 構(gòu) 中 根 據(jù) 情 況 選 擇 一 些 機(jī) 構(gòu) 來 對(duì) 中 心 的 方 案 進(jìn) 行 擴(kuò) 大 試 點(diǎn) 。 現(xiàn) 行 方 案 ?平 安 大 部 分 機(jī) 構(gòu) ?保 全 員 收 費(fèi) 系 統(tǒng) – 轉(zhuǎn) 帳 收 費(fèi) – 人 工 收 費(fèi) ?保 全 員 負(fù) 責(zé) 所 有 應(yīng) 收 件 續(xù) 收 服 務(wù) ， 不 能 展 業(yè) ?業(yè) 務(wù) 員 協(xié) 助 保 全 員 續(xù) 收 ?未 作 規(guī) 定 ?底 薪 、 人 工 件 收 費(fèi) 獎(jiǎng) 金 ?新 保 單 傭 金 ， 續(xù) 期 保 單 傭 金 “ 中 心 方 案 ” (工 作 小 組 推 薦 方 案 ) ?97 年 11 月 在 佛 山 試 行 ?保 全 員 收 費(fèi) 系 統(tǒng) – 轉(zhuǎn) 帳 收 費(fèi) – 人 工 收 費(fèi) ?業(yè) 務(wù) 員 收 費(fèi) 系 統(tǒng) – 轉(zhuǎn) 帳 收 費(fèi) – 人 工 收 費(fèi) ?保 全 員 負(fù) 責(zé) 孤 兒 單 續(xù) 收 服 務(wù) ， 并 展 業(yè) ?業(yè) 務(wù) 員 負(fù) 責(zé) 非 孤 兒 單 續(xù) 收 ?在 規(guī) 定 地 域 內(nèi) 工 作 ?底 薪 、 孤 兒?jiǎn)? 收 費(fèi) 獎(jiǎng) 金 、 傭 金 ?新 保 單 傭 金 ， 本 人 所 收 的 續(xù) 期 保 單 的 傭 金 “ 總 部 方 案 ” (總 部 推 薦 方 案 ) ?96 年 開 始 在 大 連 試 行 ， 尚 未 全 面 推 廣 ?保 全 員 收 費(fèi) 系 統(tǒng) – 轉(zhuǎn) 帳 收 費(fèi) – 人 工 收 費(fèi) ?保 全 員 負(fù) 責(zé) 所 有 應(yīng) 收 件 續(xù) 收 服 務(wù) ， 并 展 業(yè) ?業(yè) 務(wù) 員 協(xié) 助 保 全 員 續(xù) 收 ?在 規(guī) 定 地 域 內(nèi) 工 作 ?底 薪 、 人 工 件 收 費(fèi) 獎(jiǎng) 金 、 傭 金 ?新 保 單 傭 金 ， 續(xù) 期 保 單 的 傭 金 實(shí) 施 時(shí) 間 、 機(jī) 構(gòu) 建 立 的 收 費(fèi) 系 統(tǒng) 保 全 員 職 責(zé) 業(yè) 務(wù) 員 職 責(zé) 保 全 員 工 作 地 域 規(guī) 定 保 全 員 收 入 構(gòu) 成 業(yè) 務(wù) 員 收 入 構(gòu) 成 PAI980119HKpr 35 此 報(bào) 告 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 客 戶 服 務(wù) 中 心 柜 面 客 戶 服 務(wù) 中 心 組 織 架 構(gòu) 個(gè) 險(xiǎn) 客 服 將 主 要 分 為 保 全 和 純 粹 的 客 戶 直 接 服 務(wù) 。 個(gè) 險(xiǎn) 客 服 電 腦 語(yǔ) 意 解 答 系 統(tǒng) 人 工 解 答 電 話 咨 詢 申 訴 中 心 保 全 室 客 戶 服 務(wù) 部 客 戶 服 務(wù) 區(qū) 域 柜 面 客 戶 服 務(wù) 中 心 PAI980119HKpr 36 此 報(bào) 告 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 客 戶 服 務(wù) 柜 面 的 設(shè) 置 與 功 能 建 立 完 整 的 客 戶 服 務(wù) 柜 面 ， 方 便 顧 客 。 客 戶 服 務(wù) 中 心 柜 面 ?分 公 司 本 部 ?各 類 柜 面 咨 詢 、 申 訴 的 初 步 處 理 ?各 種 保 全 、 理 賠 作 業(yè) 的 承 接 與 轉(zhuǎn) 交 ?投 保 單 的 承 接 與 轉(zhuǎn) 交 ?保 單 的 承 妾 與 轉(zhuǎn) 交 ?勸 退 工 作 ?首 期 保 費(fèi) 、 續(xù) 期 保 費(fèi) 的 柜 面 繳 費(fèi) ?退 保 金 、 給 付 金 、 理 賠 金 的 處 理 ?客 戶 、 區(qū) 域 內(nèi) 勤 客 戶 服 務(wù) 區(qū) 域 柜 面 ?各 營(yíng) 業(yè) 網(wǎng) 點(diǎn) ?區(qū) 域 內(nèi) 咨 詢 處 理 ?申 請(qǐng) 事 項(xiàng) 的 受 理 、 轉(zhuǎn) 交 與 反 饋 ?授 權(quán) 范 圍 內(nèi) 申 請(qǐng) 事 項(xiàng) 的 承 辦 設(shè) 置 地 點(diǎn) ： 功 能 ： 服 務(wù) 對(duì) 象 ： PAI980119HKpr 37 此 報(bào) 告 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 電 話 咨 詢 中 心 的 設(shè) 置 設(shè) 立 統(tǒng) 一 電 話 咨 詢 服 務(wù) 系 統(tǒng) 。 人 工 解 答 ?分 公 司 本 部 ?1 ： 4 萬(wàn) ( 客 戶 ) ?客 戶 、 業(yè) 務(wù) 員 、 保 全 員 等 電 腦 語(yǔ) 意 解 答 系 統(tǒng) ?分 公 司 本 部 ?無 人 員 配 備 ?客 戶 、 業(yè) 務(wù) 員 、 保 全 員 等 設(shè) 置 地 點(diǎn) ： 人 員 配 備 ： 服 務(wù) 對(duì) 象 ： ?公 司 狀 況 ?壽 險(xiǎn) 常 識(shí) 與 法 規(guī) ?條 款 ?理 賠 ?承 保 ?保 全 ?收 費(fèi) ?申 訴 ?其 它 咨 詢 內(nèi) 容 PAI980119HKpr 38 此 報(bào) 告 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 受 理 受 理 受 理 受 理 申 訴 作 業(yè) 流 程 ?客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 人 員 ?受 理 有 申 訴 案 件 并 登 錄 ?了 解 情 況 ， 進(jìn) 行 勸 說 ?結(jié) 案 歸 檔 ?5 個(gè) 工 作 日 內(nèi) 明 確 申 訴 作 業(yè) 的 流 程 職 責(zé) 與 權(quán) 限 。 ?客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 人 員 ?對(duì) 涉 及 下 列 情 況 者 應(yīng) 轉(zhuǎn) 交 審 計(jì) 稽 核 部 門 – 法 律 訴 訟 – 經(jīng) 濟(jì) 問 題 – 業(yè) 務(wù) 任 以 上 人 員 – 客 戶 服 務(wù) 心 中 無 法 解 決 的 ?及 時(shí) ?審 計(jì) 稽 核 人 員 ?調(diào) 查 核 實(shí) ?做 出 處 理 決 定 ( 同 客 戶 溝 通 達(dá) 成 一 致 意 見 ) ?轉(zhuǎn) 交 客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 人 員 ?5 個(gè) 工 作 日 內(nèi) ?客 戶 服 務(wù) 中 心 工 作 人 員 ?通 知 客 戶 ?具 體 承 辦 ?結(jié) 案 歸 檔 ?3 個(gè) 工 作 日 內(nèi) 負(fù) 責(zé) 人 作 業(yè) 時(shí) 間 反 饋 處 理 轉(zhuǎn) 交 受 理 PAI980119HKpr 39 此 報(bào) 告 僅 供 中 國(guó) 平 安 保 險(xiǎn) 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 發(fā) 放 轉(zhuǎn) 交 辦 理 轉(zhuǎn) 交 受 理 申 請(qǐng) 區(qū) 域 保 全 件 辦 理 流 程 在 保 全 室 內(nèi) 設(shè) 立 區(qū) 域 柜 臺(tái) 服 務(wù) 組 ， 服 務(wù) 對(duì) 象 相 對(duì) 穩(wěn) 定 ， 便 于 提 高