【正文】 1 目 錄 第一章 整體管理方案策劃 ............................................ 1 一、項目調(diào)研 .................................... 1 二、管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” ..................... 2 （一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 ............................ 2 （二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化 ............................ 2 （三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化 ............................ 3 （四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化 ............................ 3 三、 北城春色 小區(qū)管理模式 ........................... 3 四、擬采取的管理服務(wù)措施 ........................... 4 （－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機(jī)制 ...................... 4 （二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 ........................ 4 （三）實現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享 ........................ 5 （四）建立“物業(yè)管理信息島” ................................ 5 （五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) .................................. 5 （六）提供個性化的裝修套餐服務(wù) .............................. 6 （七）構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 .......................... 7 （八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 ........................ 7 （九）管理體系的全面整合和提升 .............................. 7 （十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) ........................ 7 （十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠(yuǎn)期目標(biāo)） .......................... 7 第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 ............................... 8 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 ........................... 8 （一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 .............................................. 9 2 （二）管理框架的組織框圖 ................................... 10 二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) ............... 13 (一 )管理規(guī)章制度 ........................................... 13 (二 )崗 位工作標(biāo)準(zhǔn) ........................................... 13 (三 )考核辦法及落實措施 ..................................... 13 (四 )近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 ..................................... 14 三、物業(yè)用房經(jīng)營及折舊方案 ......................... 15 （一）物業(yè)用 房的配備和利用 ................................. 15 （二）辦公設(shè)備配備 ......................................... 16 （三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排 ............................... 17 第三章 管理人員的配備和管理 ................................... 18 一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容 ....................... 18 （一）“ 北城春色 小區(qū)” 人員配置表 ........................... 18 （二）員工基本培訓(xùn)方案 ..................................... 19 二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機(jī)制 .................. 20 （一）錄用 ................................................. 20 (二 )考核 ................................................... 20 (三 )員工獎懲 ............................................... 21 三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) .................... 21 (一 )儀表 ................................................... 21 (二 )行為 ................................................... 21 （三）態(tài)度 ................................................. 22 第 四 章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案 ................................. 23 一、爭創(chuàng)“物 業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案 ............ 23 3 二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 .................. 24 三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案 ................... 27 四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案 ......................... 28 五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實施方案 ...................... 29 六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實施方案 ............. 30 七、各類管理檔案的建立與管理 ....................... 32 第五 章 社區(qū)建設(shè) ................................................... 32 一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排 ................ 32 (一 )文明社區(qū)創(chuàng)建工作 ....................................... 32 （二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃 ............................. 33 （三）社區(qū)活動的制度 ....................................... 33 （四）場地安排 ............................................. 33 二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作 ............... 33 第六 章 初期管理措施 ............................................... 34 一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 ............. 34 (一 )房屋前期物業(yè)管理工作 ................................... 34 (二 )竣工驗收配合及建認(rèn)方案 ................................. 34 二、無償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) ............. 37 （一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容 ....................... 37 （二）無償服務(wù)、有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn) ..................... 38 三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 ............ 43 （一）入住公約（按建設(shè)部樣本） ............................. 43 （二）入住管理方案 ......................................... 43 四、管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 ............. 45 4 五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 ............ 45 （一）依法管理裝修和違章搭建措施 ........................... 45 （二）外觀管理措施 ......................................... 47 （三）裝修高峰期間 管理 ..................................... 47 六、車輛進(jìn)出、流動人口、噪音控制等 管理措施 ............. 48 第七 章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和措施 ..................................... 49 一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃及措施 ............. 50 （一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃 ..................... 50 (二 )相關(guān)措施 ............................................... 50 二、住戶報 修、維修回訪制度。 ....................... 50 第八 章 創(chuàng)新措施 ................................................... 51 一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) ......................... 51 二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想 .................... 51 三、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機(jī)應(yīng)用。 ................ 51 第九 章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 ............................................... 51 一、收入、支出項目預(yù)算書 .......................... 52 （一）收入測算表（見附表 2） ............................... 52 （二）支出測算表（見附表 3） ............................... 52 (三 )收支預(yù)算匯總表 ......................................... 53 二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計劃 ...................... 53 (一 )分析盈虧情況 ........................................... 53 (二 )收費上的欠費和拒交對策 ................................. 53 （三 )分列年度持平計劃 (見附表 5) ............................ 54 三、建立收支公 開、監(jiān)督制度 ......................... 54 5 四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計劃 ............................. 55 附表 1 規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法 ..................... 55 附表 2 年收入測算表 ......................................... 57 附表 3 人工費用測算表 ....................................... 58 附表 4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費 測算表 .................... 58 附表 5 20212021 年度 北城春色 小區(qū)收支測算匯總表 ............. 60 第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 一、項目調(diào)研 【建設(shè)中的北城春色住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。由寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造?？傆玫孛娣e 68860㎡，總建筑面積 ㎡，容積率 ，建筑密度 %，綠地率 30%，總戶數(shù) 1303 戶（均為住宅），機(jī) 動車泊位： 560 輛（其中：地下停車位 279 個，地上停車位 281 個）?！? 為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近北城春色小區(qū)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下： ●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。 ●該項目為分期開發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二期施工）較長時間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 ● 北城春色 小區(qū) 由寧波市五環(huán)房 地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造 ，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。 ●據(jù)我們的研究分析， 北城春色 小區(qū)未來的業(yè)主以 周邊拆遷安置 人員為主。對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 ● 北城春色 小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能