【正文】 藍(lán)凌知識(shí)管理解決方案 LKS 白皮書 Landray Knowledgemanagement Solution White Paper 深圳市藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司 地址：深圳高新區(qū)中區(qū)麻嶺工業(yè)區(qū) 7 棟五樓 A 區(qū) 電話：（ 0755） 26710066， 26710166， 26710266 傳真：（ 0755） 26710099 郵編： 518057 LKS 白皮書 藍(lán)凌軟件 2 藍(lán)凌知識(shí)管理解決方案白皮書 (LKS) 目 錄 1. 前言 .......................................................................................................................... 3 2. LKS解決的問題 ........................................................................................................ 4 3. LKS解決方案 ........................................................................................................... 5 . 藍(lán)凌知識(shí)管理策略 ............................................................................................ 5 . 建立識(shí)別、沉淀、傳播企業(yè)知識(shí)的有效工作平臺(tái) ................................. 5 . 建立有效管理并使之增值的知識(shí)庫系統(tǒng) ............................................... 6 . 將知識(shí) 管理融入管理實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)知識(shí)化管理 ........................................ 6 . 藍(lán)凌知識(shí)管理解決方案產(chǎn)品框架 ....................................................................... 7 . 藍(lán)凌知識(shí)管理解決方案技術(shù)框架 ....................................................................... 9 . LKS軟件的系統(tǒng)環(huán)境需求 .............................................................................. 10 . 藍(lán)凌知識(shí)管理的咨詢服務(wù) ................................................................................11 4. LKS產(chǎn)品系列 ......................................................................................................... 12 . 企業(yè)電子郵件系統(tǒng) (LKSEM).......................................................................... 12 . 基于知識(shí)管理的辦公信息系統(tǒng) (LKSKOA) ...................................................... 13 . 知識(shí)庫系統(tǒng) (LKSKDOC) ................................................................................ 16 . 藍(lán)凌知識(shí)文 檔管理 ............................................................................. 16 . 知識(shí)庫之影象資料管理 ...................................................................... 18 . 知識(shí)庫之設(shè)計(jì) /客戶端集成 ................................................................. 19 . 知識(shí)庫之文控系統(tǒng) ............................................................................. 19 . 基于知識(shí)管理的業(yè)務(wù)流程管理（ LKSKWF） ................................................. 19 . 基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理（ LKSKCRM） .............................................. 22 . 基于 知識(shí)管理的人力資源管理（ LKSKHR） ................................................. 24 . 企業(yè)知識(shí)門戶系統(tǒng)（ LKSEKP） ................................................................... 26 5. LKS成功案例 ......................................................................................................... 27 . TCL 王牌知識(shí)管理項(xiàng)目案例 ........................................................................... 27 . 深圳三九醫(yī)貿(mào)知識(shí)管理案例 ............................................................................ 31 . 三九醫(yī)藥股份有限公司 LKSKOA案例 .......................................................... 35 LKS 白皮書 藍(lán)凌軟件 3 藍(lán)凌知識(shí)管理解決方案 (LKS)白皮書 1. 前言 在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境 下，企業(yè)由于受到各種不同的挑戰(zhàn)與威脅，開始進(jìn)行管理變革，從裁員到流程再造、到建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，不斷地以滿足市場需求為目標(biāo)，調(diào)整其生產(chǎn)服務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)。隨著 90 年代初期互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，美國企業(yè)從內(nèi)部信息與知識(shí)共享轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇橹g的信息與知識(shí)共享。在這十多年的改革里程中，企業(yè)逐步通過改變信息在企業(yè)內(nèi)部的流通推進(jìn)到對(duì)知識(shí)開發(fā)與利用。 隨著國內(nèi)外的企業(yè)逐步進(jìn)行 BPR 并采用 ERP 系統(tǒng)，企業(yè)必須將競爭提升到另一個(gè)高度。隨著市場變化的加速，任何一個(gè) BPR 或 ERP 解決方案有可能在短期失去其競爭優(yōu)勢，而企業(yè)也需不斷的對(duì)其服務(wù) 工作流程進(jìn)行改造。這種不斷的變化也就導(dǎo)致了學(xué)習(xí)型企業(yè)的管理概念。學(xué)習(xí)型企業(yè)要求企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須保持足夠的靈活性，而員工也要能夠根據(jù)市場的變化調(diào)整工作流程。學(xué)習(xí)型組織不光要求企業(yè)內(nèi)部有非常暢通的信息流，還要求員工掌握必要的知識(shí)以利用信息。學(xué)習(xí)型企業(yè)成功的關(guān)鍵是要求企業(yè)必須采用系統(tǒng)的管理手段有規(guī)劃的、系統(tǒng)的、持續(xù)的保證信息與知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的傳播與轉(zhuǎn)化。通過多年的研究與發(fā)展，各種方法與理論逐漸形成產(chǎn)生了知識(shí)管理理念。 知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的 新途徑。簡單地說，知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過程。而如何識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí)，從而使每個(gè)員工在最大限度地貢獻(xiàn)出知識(shí)的同時(shí)，也能享用他人的知識(shí)，是知識(shí)管理的最終目標(biāo)。 當(dāng)前企業(yè)所面臨的問題是如何把這些信息以一定方式匯總起來，組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，并且利用有組織的信息獲取知識(shí)，再利用知識(shí)獲得最大的利潤或效益。這就要求通過對(duì)解決方案的尋找，識(shí)別與問題有關(guān)的關(guān)鍵信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對(duì)某一問題的專門知識(shí)，作為決策的依據(jù)。在信息社會(huì)和知識(shí)社會(huì)，信息 、知識(shí)和一些專門技能是獲取利潤的工具。知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸實(shí)施，再把實(shí)施結(jié)果轉(zhuǎn)化為利潤。 LKS 白皮書 藍(lán)凌軟件 4 2. LKS解決的問題 不同企業(yè)在經(jīng)營管理過程中或多或少地存在下列問題，這些問題也就是引入知識(shí)管理需要解決的問題： ? 企業(yè)部門之間、員工之間溝通效率低，大量重復(fù)性的工作沒有很好地總結(jié)，成功的案例不能有效傳播，員工升遷或離職造成企業(yè)大量知識(shí)流失。 ? 電子郵件作為企業(yè)寶貴的知識(shí)資源，包括企業(yè)經(jīng)營及管理的各個(gè)要素（市場、客戶、競爭對(duì)手、技術(shù)、產(chǎn)品、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、業(yè)務(wù)流程、管理流程）相關(guān)的有價(jià) 值信息及資料。但目前這些資源分散在各個(gè) PC終端中，許多企業(yè)對(duì)電子郵件所包含的企業(yè)知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí)高度，缺乏集中統(tǒng)一的管理，檢索、共享、交流不方便，郵件的可靠性沒有保證。 ? 隨著企業(yè)核心利潤源和核心競爭力趨于無形化、信息化及知識(shí)化，企業(yè)的管理模式也逐漸發(fā)生本質(zhì)性的變化：一方面從著重于管理實(shí)物型資產(chǎn)和財(cái)務(wù)型資產(chǎn)轉(zhuǎn)向著重于管理信息化、知識(shí)化的無形資產(chǎn)，另一方面對(duì)實(shí)物型資產(chǎn)和財(cái)務(wù)型資產(chǎn)的管理也變得主要依靠信息化及知識(shí)化的手段。同時(shí)，由于企業(yè)經(jīng)營及管理（包括企業(yè)管理層的能力、企業(yè)戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、管理機(jī)制和制度、業(yè)務(wù)管理 流程、企業(yè)文化等）所體現(xiàn)和依賴的也是無形的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，因而對(duì)企業(yè)管理體系的管理也就必然是以無形的知識(shí)資產(chǎn)為管理目標(biāo)的。大部分企業(yè)對(duì)知識(shí)資產(chǎn)沒有有效地管理，大量文檔資料散落在各個(gè)部門，共享、學(xué)習(xí)、利用程度低，部門之間知識(shí)交流和共享缺乏有效的工具和平臺(tái)。員工離職或調(diào)動(dòng)，知識(shí)的沉淀、再利用缺乏有效的機(jī)制，難以將員工知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)。 ? 技術(shù)資料、文獻(xiàn)、工程圖沒有集中統(tǒng)一管理，缺乏與 ERP 及 PDM 系統(tǒng)的集成，重復(fù)設(shè)計(jì)和重復(fù)輸入加大了工作量，降低了效率。 ? 因?yàn)樾畔⒒ㄔO(shè)的需要，企業(yè)建立了大量的信息系統(tǒng)，但這些信息系統(tǒng) 往往形成信息孤島，系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)少，數(shù)據(jù)交流不暢，共享程度低，缺乏貫穿整體的業(yè)務(wù)流程管理和協(xié)作機(jī)制。 ? 信息管理比較初級(jí)，對(duì)信息的挖掘、分析不夠，大量數(shù)據(jù)缺乏深層次的加工。 LKS 白皮書 藍(lán)凌軟件 5 3. LKS解決方案 現(xiàn)在知識(shí)管理已逐漸被一些有前瞻性的企業(yè)及業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)識(shí)和采用，許多企業(yè)不斷推出各種知識(shí)管理解決方案，包括象 IBM及微軟這樣著名的公司在內(nèi)的許多 IT 企業(yè)都在推銷自己的知識(shí)管理理念及技術(shù)與產(chǎn)品，而 “知識(shí)經(jīng)理（知識(shí)主管 CKO） ”也成為一種正式的職位。 那么知識(shí)管理的前景或說其下一步的發(fā)展是會(huì)是怎樣呢？其價(jià)值又如何呢？企業(yè)如何實(shí)施識(shí)管理。本白皮書就是藍(lán)凌公司在此領(lǐng)域內(nèi)的解決方案和產(chǎn)品的整體介紹。 . 藍(lán)凌知識(shí)管理策略 . 建立識(shí)別、沉淀、傳播企業(yè)知識(shí)的有效工作平臺(tái) 企業(yè)知識(shí)管理的工作平臺(tái)是規(guī)劃和實(shí)施企業(yè)管理的基礎(chǔ)平臺(tái)，它的基本定位為： ? 基于知識(shí)管理的辦公事務(wù)管理平臺(tái)； ? 知識(shí)協(xié)作平臺(tái)； ? 企業(yè)知識(shí)沉淀的基礎(chǔ)平臺(tái)； ? 構(gòu)造學(xué)習(xí)型企業(yè)的工具。 構(gòu)筑這樣一個(gè)平臺(tái)主要有三個(gè)方面的策略。 第一：為正確、高效的工作而實(shí)施知識(shí)管理。包括： ? 就員工的日常工作而言，需要相互交流通信，需要安排每日的工作，需要設(shè)計(jì)合理的工作流程，并將工作過程中產(chǎn)生的知識(shí)沉淀，這就 需要 OA系統(tǒng)的支持，而且是基于知識(shí)管理的 OA 平臺(tái)。 ? 就公司的人力資源建設(shè)而言，需要實(shí)施以人才的合理選拔，保證人才流失不阻斷公司知識(shí)的傳遞延續(xù)，這就需要不斷地對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，而這個(gè)過程將在知識(shí)管理的理念下實(shí)施，即需要一種基于知識(shí)管理的人力資源平臺(tái)。 ? 對(duì)管理和決策人員而言，需要合適的知識(shí)和企業(yè)經(jīng)營信息，以輔助決策，需要專家的協(xié)助，需要及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，市場信息和相關(guān)的政策法規(guī)，需要了解公司的宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表，這都是正確及時(shí)決策不可缺少的，即我們需要基于知識(shí)管理的決策支持平臺(tái)。 第二：為激情而高質(zhì) 量地工作而實(shí)施知識(shí)管理。包括： ? 經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的沉淀。將企業(yè)和專家的隱性知識(shí)顯性化，需要知識(shí)地圖，需要將每個(gè)員工的工作案例進(jìn)行沉淀，需要將沉淀的知識(shí)進(jìn)行傳播、共享，并合理地在企業(yè)范圍 LKS 白皮書