【正文】 V. 關鍵績效評估體系 169。 Andersen Consulting 2021 2 ? 績效管理體系現(xiàn)況分析 ? 績效管理體系的指導原則 ? 細部績效管理體系設計 ? 績效管理流程 ? 關鍵績效指標 ? 關鍵部門角色與職能 目錄 169。 Andersen Consulting 2021 3 績效管理體系是有機整合的一套流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它能增強企業(yè)的決策能力，并通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助實現(xiàn)企業(yè)的策略目標和經(jīng)營計劃 績效管理體系的定義 績效管理體系怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標？ ? 能把企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為詳盡的，可測量的標準 ? 能提供一條紐帶，把員工的工作職責和公司的目標相連接 ? 能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化 ? 能為有根據(jù)的決策提供支持信息 ? 能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵持續(xù)的改進 ? 對達不到預期目標的實際績效表現(xiàn)，分析原因 ? 對公司的關鍵能力和需要改進的地方做到一目了然 ? 能評估流程改進的有效性 ? 能鼓勵團隊和協(xié)作精神 ? 能代表一個企業(yè)怎樣評價它的員工 ? 能為制定新的以績效為出發(fā)點的激勵機制提供工具 ? 使管理人員和員工了解各自的工作怎樣為實現(xiàn)公司的目標作出貢獻 為什么績效管理體系是重要的？ 作為組織結構調整重要的一環(huán)，績效管理體系為小天鵝達到此次組織調整的預期效果，實現(xiàn)其策略目標提供一個重要的工具。 績效管理體系現(xiàn)況分析 169。 Andersen Consulting 2021 4 小天鵝股份公司在績效管理體系方面現(xiàn)存的一些問題與不足。 ? 企業(yè)遠景目標與各部門之短期計劃有差距，部門的日常行動尚未與策略目標緊密連結 ? 重視短期營運成效，缺乏對成敗因素，策略檢討，資源管理及流程成效的回饋機制 ? 傳統(tǒng)管理控制所建立的財務評估，仍然左右著部門的績效，對於非財務性的表現(xiàn)缺乏明確的評估依據(jù)與方法 ? 缺乏明確的員工績效評估制度，多依高層主管個人主觀印象決定升遷或調薪，重視個人績效表現(xiàn)甚於團隊績效表現(xiàn)，獎勵制度及員工發(fā)展制度未與績效掛鉤 小天鵝績效管理體系現(xiàn)況分析 績效管理體系現(xiàn)況分析 169。 Andersen Consulting 2021 5 企業(yè)遠景目標與各階段行動計劃有差距，部門的日常行動未與策略目標緊密 連結。 對公司發(fā)展帶來的影響 ? 缺乏足夠的長期發(fā)展計劃支持 2021企業(yè)遠景目標的實現(xiàn) ? 年度經(jīng)營計劃中提出七大功能性發(fā)展目標，對於非財務性目標 (如新產品開發(fā) )與財務性目標 (如銷售收入 )間缺乏彼此支持的整合性交點 ? 七大措施中明確規(guī)劃十三項管理指標，但仍缺乏針對內部流程改善的指標設計 ? 部門日常行動未完全依照年度計劃及指標進行管 理，如非財務性目標 (如人力資源、品牌提升指標 )缺乏明確的計劃與行動 ? 各部門的行動缺乏關聯(lián)，同時也未緊密結合在一個整體的策略上，分散管理焦點與資源 ? 整體而言，部門及個人缺乏落實年度目標的細部執(zhí)行方案 ? 由于國營企業(yè)的特性，有關政府部門對於經(jīng)營投資有政策性干預之可能 部門、團隊、個人的目標未能與公司策略銜接 ? 企業(yè)策略難以轉化為實實在在的行動方 案，部門與個人行動無法校準企業(yè)目標，目標很容易流于口號而難以真正得到落實 ? 企業(yè)的資源是有限的，因此行動方案應依長期策略規(guī)劃優(yōu)先順序，否則各部門可能會依各自的理解選擇自認為重要的任務，造成企業(yè)力量難以集中的困難 ? 不同的部門各憑已見而采取不同的行動， 既無法整合，也不可能累積效果 ? 部門中的團隊和個人把自己的目標鎖定在達成部門短期目標上，以至忽略了為長期 策略目標培植必要的能力 ? 政策性干預使企業(yè)無法放手進行長期目標經(jīng)營，和臨時性調整資源分配 績效管理體系現(xiàn)況分析 169。 Andersen Consulting 2021 6 重視短期營運成效，缺乏對成敗因素、策略檢討、資源管理、及流程成效的回饋機制。 對公司發(fā)展帶來的影響 ? 績效評估回饋體系仍以單向控制的型態(tài) 運作，降低組織學習與策略學習的機會 ? 經(jīng)營者缺乏必要資訊的回饋，無法保持對環(huán)境的警覺，適時調整策略以適應新的趨勢和問題，對於一個快速成長中的企業(yè)而言，有不利的影響 ? 單向式績效管理，使基層管理人員缺乏參與感，難以體現(xiàn)基層單位 (部門或個人 )的活動對整體策略的貢獻 ? 財務目標改善必須透過市場劃分、內部流程、及人力資源的具體改善而得到改善，反之，則僅流於表面問題的處理，治標不治本 ? 從資料中我們發(fā)現(xiàn)，公司的定期工作計劃會議中主要評估最近財務及營運統(tǒng)計數(shù)字，檢討短期的結果與流程，對於策略性議題，如策略的進展、競爭、市場、和長期競爭能力的培養(yǎng)等議題較少涉及 ? 議程安排完全圍繞著功能部門的責任，而非以需要數(shù)個部門集思廣益的策略議題為中心 ? 工作計劃中沒有把現(xiàn)況與績效目標之間的差距分 析，資源分配檢討，以及改善行動作為績效管理的工作重點 ? 較少質疑計劃的基本假設或追求目標的方法是否 恰當 ? 著重於短期資源分配，對於長期目標與能力發(fā)展所需的資源規(guī)劃尚未開始進行 ? 績效評估數(shù)據(jù)的追蹤，收集，分析的管理工作以手動為主，但這項工作較為繁瑣，需要即時性，正確性高的的信息管理工具支持 ? 績效管理技能以數(shù)據(jù)收集與傳遞為主，分析與預警的技能尚未建立 非戰(zhàn)略性的資源分配與策略回饋 績效管理體系現(xiàn)況分析 169。 Andersen Consulting 2021 7 傳統(tǒng)管理控制所建立的財務評估，仍然左右著部門的績效，對於非財務性的表現(xiàn)缺乏明確的評估依據(jù)與方法。 對公司發(fā)展帶來的影響 ? 年度經(jīng)營計劃中綱要性提示若干非財務性目標規(guī)劃的指標，但缺乏與日常作業(yè)連結的執(zhí)行計劃，也未納入定期檢討內容 ? 月計劃管理重點仍以財務性量度實現(xiàn)情況做為檢討重點 ? 定期收集并統(tǒng)計財務性數(shù)據(jù)，對於數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，并不做深入的分析與檢討 ? 對於長期性財務成敗因素未加以分析探討 ? 生產及銷售部門雖有部分非財務性指標之設計，但與整個評估體系并未做很好的因果聯(lián)結 財務性數(shù)據(jù)為主的績效管理 客戶面 內部流程 財務性指標 非財務性指標 ? 以收益為基礎的財務數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導企業(yè)未來發(fā)展方向 ? 當財務指標為企業(yè)績效評估的唯一指標時，容易使經(jīng)營者過分注重短期盈余報表，在相當程度上，也使經(jīng)營者有強烈動機操縱報表上的數(shù)字，較不愿就企業(yè)長期策略目標進行資本投資，因為這些并不利於短期盈余的 表現(xiàn) ? 由於不重視非財務性指標 (如服務或品質 )的評估，致使競爭力下降，原本強勁的財務數(shù)字有可能逐漸惡化 ? 片面的指標收集，難以推動整體績效的改善 銷售收入 利潤總額 資金回籠 現(xiàn)金流量 成本支出 全自動 雙缸 單缸 xxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxx 學習與成長面 績效管理體系現(xiàn)況分析 169。 Andersen Consulting 2021 8 缺乏明確的員工績效評估制度，多依高層主管個人主觀印象決定升遷或調薪，重視個人績效表現(xiàn)甚於團隊績效表現(xiàn)。 對公司發(fā)展帶來的影響 ? 缺乏有效的績效評估工具無法掌握資源現(xiàn)狀與環(huán)境的差距，容易使企業(yè)發(fā)展失去有效的導航機 制，造成盲目預測發(fā)展目標的情況 ? 無法有效預期新的能力需求，對於企業(yè)長期競爭力的發(fā)展有不利的影響 ? 員工對於工作目標的達成缺乏具體的感受，進而影響工作品質與整體生產力 ? 高階主管依個人主觀標準評估員工表現(xiàn)，不但影響中層主管的管理權威，同時也誤導員工將工作努力的重點放在取悅少數(shù)主管，而非致力於份內工作的完成 ? 重視個人工作表現(xiàn)的績效評估方式，使得員工專注於個人目標的追求，團隊凝聚力與力量可能難以發(fā)展 ? 缺乏正式的對員工績效預期制度做為員工工作的追求目標，核心能力難以養(yǎng)成或提升 ? 員工難以建立對企業(yè)的使命感與責任感，尤其在固定薪比例高的情況下，員工認為多做少做都拿一樣的薪水，容易有逃避工作任務的心態(tài) ? 每年所舉行的民主評議為形式上全員參與的績效評估活動，但其結果并未與薪酬或激勵制度連結 ? 民主評議表內容以質化指標為主，內容缺乏明確的定義，指標本身也難以確切地反應其與策略目標的關 聯(lián)性 ? 員工績效評估事實上是由高層主管個人對其主觀印象為主，直接管理員工的中層主管少有參與 ? 無論是正式 (民主評議 )或非正式 (高層主管印象式評估) 的績效評估模式，都以員工個人工作表現(xiàn)為評估基 礎，而忽略了團隊績效的重要性 ? 績效評估結果尚未透過正式的溝通管道回饋給員工，以致員工并不知道未來需要改善或加強的地方 ? 受國營企業(yè)政策的制約，獎酬制度的變化彈性不大 ? 績效評估與企業(yè)人力資源發(fā)展計劃尚未建立明確的 接口 個人印象式的主觀評估 績效管理體系現(xiàn)況分析 169。 Andersen Consulting 2021 9 ? 績效管理體系現(xiàn)況分析 ? 績效管理體系的指導原則 ? 細部績效管理體系設計 ? 績效管理流程 ? 關鍵績效指標 ? 關鍵部門角色與職能 目錄 169。 Andersen Consulting 2021 10 績效管理體系的設計需緊緊圍繞小天鵝的策略目標，確保各部門的績效評估標準與公司總的目標協(xié)調一致，使企業(yè)每一分力量都用在最終目標的實現(xiàn)上。 ? 提升績效管理的策略重要性，強化績效管理與策略規(guī)劃的關系，同時整合績效管理的重要流程與機制，使績效目標能上下協(xié)調一致，擁有足夠的資源實現(xiàn)績效目標 ? 建立全面平衡的績效指標，除評估財務績效的財務性指標外，對于企業(yè)在創(chuàng)造財務績效過程中的 “ 過程性 ” 指標，如內部營運，客戶滿意，組織學習等各指標也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價值 ? 掌握達到策略目標的 各關鍵績效指標 ，并了解各關鍵指標與策略目標間的 因果關系 ，使企業(yè)能借關鍵指標而達到最終的策略目標 小天鵝績效管理體系設計原則 績效管理體系的指導原則 169。 Andersen Consulting 2021 11 一個成功的績效管理體系必須要能整合績效管理的策略面、流程面、組織文化面和信息技術面。 整合性的績效管理體系 策略面 ? 企業(yè)必須能透過績效管理的過程和結果，不斷地進行組織學習，以期透過了解績效指標與策略目標間因果關系，達到改進策略規(guī)劃和提高績效管理的 效率 流程面 ? 建立自策略目標由上而下績效目標設定的流程(cascading goal setting) ? 績效目標的考核和跟蹤機制與流程設計緊密聯(lián)系，使績效成果透明化，增加企業(yè)對績效的掌握度和後續(xù)的改善行動能力 ? 整合資源分配流程，如預算計劃、人力規(guī)劃，使績效目標有足夠的財務、人力資源來完成目標 ? 完備獎勵機制，并將績效成果與獎勵掛鉤來激勵員工績效 ? 強化組織間溝通，增加企業(yè)上下對績效目標與成果的了解，以期增強向心力并創(chuàng)造更好的績效 組織文化面 ? 確認與績效管理有關的重要技能 ? 清晰定義績效管理的重要單位及其角色 ? 創(chuàng)造企業(yè)以績效為導向的新文化與行為 信息技術面 ? 信息技術必須能有效地儲存，分析，分發(fā)績效數(shù)據(jù)，使績效結果更即時化與透明化 績效管理體系的指導原則 169。 Andersen Consulting 2021 12 績效指標除了要能有效地評估企業(yè)的財務成果外，還必須能夠評估實現(xiàn)這些財務目標時所需的客戶、內部營運和學習的能力。 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 平衡計分卡 (Badland Scorecard) ? 財務性績效指標可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務目標和盈利、成長及股東價值有關。財務性指標是一般企業(yè)常用於績效評估的傳統(tǒng)指標 ? 但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利 ? 企業(yè)應利用其對外部世界的獨特認識和對成功關鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內部運營效率、創(chuàng)新和進步作出分析。這些最終在財務指標得到反映 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關鍵方面 ? 平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點 ? 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。要使平衡計分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 發(fā)展平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程 ? 以客戶