學會處理顧客抱怨(武漢)a(已修改)
2025-05-27 01:47 本頁面
【正文】 學會處理顧客的抱怨 美的空調武漢產品管理中心 —— 唐燕 學會處理顧客的抱怨 ? ? ? ? 認識抱怨 ? 所謂的抱怨 ， 就是顧客的不滿和牢騷 。 對于我們來說 ， 聽顧客喋喋不休的抱怨 ， 絕非是一件快樂的事情 ， 不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已 ， 所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式 ， 或采用敷衍了事的態(tài)度 ， 其實當顧客對我們的產品或服務有所抱怨和責難時 ， 說明他對我們還抱有某種期待和信賴 。 ? 一、為什么會產生抱怨 ? 二、顧客在抱怨時的心態(tài) ? ? 三、抱怨未得到正確處理的后果 ? 四、正確處理抱怨是導購應盡的職責 ? 案例：某日 ， 李先生帶著他的兒子去逛夜市 ， 在逛到一半的時候 ， 孩子吵著要買一輛 30元的玩具小汽車 ， 李先生當時不怎么在意地就買了給他 。 可是到了第二天 ， 不知是小孩子的玩法太粗野 ， 還是玩具車本身的齒輪有質量問題 ， 車子一動也不動了 。 無奈之下 ， 李先生只好安慰耿耿于懷的兒子說 “ 沒辦法 ， 這是在地攤上買的 ， 過幾天再買一個好的給你 ” 。 ? 幾天后，李先生在公司附近的一家商場里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛，這次的價格比地攤上貴了 10元，孩子看見后，就很高興地玩了起來，可是一到了第二天，車子又一動也不動了。李先生確認孩子的使用方法無誤之后，判斷所買的玩具車是有質量問題，因此十分惱火，于是他拿著小汽車到那家商店去理論。結果，商店換了一輛新的小汽車給他。 一、為什么會產生抱怨 ? 從上面的案例中我們可以看出 ， 有期望才會產生抱怨 。 李先生本來就對地攤上的產品沒有抱太高的期望 ， 完全是以碰運氣的態(tài)度來購買的 ， 然而 ， 對于專賣店 、 大商場這樣的一流的商店則完全不同了 ，因為這些商店的信用好 ， 所以李先生就會期待得到與其相符的產品和服務水準 ， 縱使產品和服務都已達到良好的水準 ， 幾乎可以說是 “ 0缺點 ” 的程度 ，但是 ， 只要與顧客先前的期望有所出入 ， 就立刻會有抱怨產生 。 當我們遭到顧客的抱怨，代表著顧客對我們品牌的信賴，正因為顧客對我們的產品和服務有著很高的期待，因此他才會產生強烈的抱怨。 下面這個公式希望各位導購好好掌握 ? 朋友的口碑 +商店的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ? 高品質的產品 +服務態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商場為顧客提供的實際服務 ? 顧客的期望 商場為顧客提供的實際服務 —— 顧客會很滿意 ? 顧客的期望 =商場為顧客提供的實際服務 —— 顧客會基本滿意 ? 顧客的期望 商場為顧客提供的實際服務 —— 顧客會不滿意 以上內容蘊涵著這樣一個觀點 —— 所謂顧客抱怨 ， 就是顧客對我們產品企業(yè)的信賴和期待 。當然我們也不是說顧客抱怨的越多越好 ， 要是這樣的話還是滿讓人頭痛的 。 事實上 ， 抱怨確實是信賴度的表現(xiàn) ， 然而 ， 信賴和期待并非是消費者的主動意愿 ， 而是我們
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