學(xué)會(huì)處理顧客抱怨(武漢)a(已修改)
2025-05-27 01:47 本頁面
【正文】 學(xué)會(huì)處理顧客的抱怨 美的空調(diào)武漢產(chǎn)品管理中心 —— 唐燕 學(xué)會(huì)處理顧客的抱怨 ? ? ? ? 認(rèn)識(shí)抱怨 ? 所謂的抱怨 ， 就是顧客的不滿和牢騷 。 對于我們來說 ， 聽顧客喋喋不休的抱怨 ， 絕非是一件快樂的事情 ， 不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已 ， 所以在對待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式 ， 或采用敷衍了事的態(tài)度 ， 其實(shí)當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí) ， 說明他對我們還抱有某種期待和信賴 。 ? 一、為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨 ? 二、顧客在抱怨時(shí)的心態(tài) ? ? 三、抱怨未得到正確處理的后果 ? 四、正確處理抱怨是導(dǎo)購應(yīng)盡的職責(zé) ? 案例：某日 ， 李先生帶著他的兒子去逛夜市 ， 在逛到一半的時(shí)候 ， 孩子吵著要買一輛 30元的玩具小汽車 ， 李先生當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買了給他 。 可是到了第二天 ， 不知是小孩子的玩法太粗野 ， 還是玩具車本身的齒輪有質(zhì)量問題 ， 車子一動(dòng)也不動(dòng)了 。 無奈之下 ， 李先生只好安慰耿耿于懷的兒子說 “ 沒辦法 ， 這是在地?cái)偵腺I的 ， 過幾天再買一個(gè)好的給你 ” 。 ? 幾天后，李先生在公司附近的一家商場里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛，這次的價(jià)格比地?cái)偵腺F了 10元，孩子看見后，就很高興地玩了起來，可是一到了第二天，車子又一動(dòng)也不動(dòng)了。李先生確認(rèn)孩子的使用方法無誤之后，判斷所買的玩具車是有質(zhì)量問題，因此十分惱火，于是他拿著小汽車到那家商店去理論。結(jié)果，商店換了一輛新的小汽車給他。 一、為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨 ? 從上面的案例中我們可以看出 ， 有期望才會(huì)產(chǎn)生抱怨 。 李先生本來就對地?cái)偵系漠a(chǎn)品沒有抱太高的期望 ， 完全是以碰運(yùn)氣的態(tài)度來購買的 ， 然而 ， 對于專賣店 、 大商場這樣的一流的商店則完全不同了 ，因?yàn)檫@些商店的信用好 ， 所以李先生就會(huì)期待得到與其相符的產(chǎn)品和服務(wù)水準(zhǔn) ， 縱使產(chǎn)品和服務(wù)都已達(dá)到良好的水準(zhǔn) ， 幾乎可以說是 “ 0缺點(diǎn) ” 的程度 ，但是 ， 只要與顧客先前的期望有所出入 ， 就立刻會(huì)有抱怨產(chǎn)生 。 當(dāng)我們遭到顧客的抱怨，代表著顧客對我們品牌的信賴，正因?yàn)轭櫩蛯ξ覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)有著很高的期待，因此他才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抱怨。 下面這個(gè)公式希望各位導(dǎo)購好好掌握 ? 朋友的口碑 +商店的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商場為顧客提供的實(shí)際服務(wù) ? 顧客的期望 商場為顧客提供的實(shí)際服務(wù) —— 顧客會(huì)很滿意 ? 顧客的期望 =商場為顧客提供的實(shí)際服務(wù) —— 顧客會(huì)基本滿意 ? 顧客的期望 商場為顧客提供的實(shí)際服務(wù) —— 顧客會(huì)不滿意 以上內(nèi)容蘊(yùn)涵著這樣一個(gè)觀點(diǎn) —— 所謂顧客抱怨 ， 就是顧客對我們產(chǎn)品企業(yè)的信賴和期待 。當(dāng)然我們也不是說顧客抱怨的越多越好 ， 要是這樣的話還是滿讓人頭痛的 。 事實(shí)上 ， 抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn) ， 然而 ， 信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿 ， 而是我們
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