學會處理顧客抱怨(武漢)a-wenkub
2023-05-22 01:47:54 本頁面
【正文】 客信賴 ， 而日日苦心經(jīng)營 、 兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果 。 李先生本來就對地攤上的產(chǎn)品沒有抱太高的期望 ， 完全是以碰運氣的態(tài)度來購買的 ， 然而 ， 對于專賣店 、 大商場這樣的一流的商店則完全不同了 ，因為這些商店的信用好 ， 所以李先生就會期待得到與其相符的產(chǎn)品和服務水準 ， 縱使產(chǎn)品和服務都已達到良好的水準 ， 幾乎可以說是 “ 0缺點 ” 的程度 ，但是 ， 只要與顧客先前的期望有所出入 ， 就立刻會有抱怨產(chǎn)生 。 ? 幾天后，李先生在公司附近的一家商場里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛，這次的價格比地攤上貴了 10元，孩子看見后，就很高興地玩了起來，可是一到了第二天，車子又一動也不動了。 對于我們來說 ， 聽顧客喋喋不休的抱怨 ， 絕非是一件快樂的事情 ， 不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已 ， 所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式 ， 或采用敷衍了事的態(tài)度 ， 其實當顧客對我們的產(chǎn)品或服務有所抱怨和責難時 ， 說明他對我們還抱有某種期待和信賴 。 ? 一、為什么會產(chǎn)生抱怨 ? 二、顧客在抱怨時的心態(tài) ? ? 三、抱怨未得到正確處理的后果 ? 四、正確處理抱怨是導購應盡的職責 ? 案例：某日 ， 李先生帶著他的兒子去逛夜市 ， 在逛到一半的時候 ， 孩子吵著要買一輛 30元的玩具小汽車 ， 李先生當時不怎么在意地就買了給他 。李先生確認孩子的使用方法無誤之后，判斷所買的玩具車是有質(zhì)量問題，因此十分惱火，于是他拿著小汽車到那家商店去理論。 當我們遭到顧客的抱怨，代表著顧客對我們品牌的信賴，正因為顧客對我們的產(chǎn)品和服務有著很高的期待，因此他才會產(chǎn)生強烈的抱怨。 因此 ， 當顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的美的這個企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)哂納感的不滿和憤怒時 ， 就會很容易地將其表面化 ， 而產(chǎn)生抱怨 。 ? 對顧客的抱怨我們能不能置之不理呢？ 我們要知道處理顧客抱怨是我們導購應盡的責任 ? 售前 、 售中 、 售后服務的提成以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； ? 顧客在產(chǎn)品使用過程當中遇到問題 ， 可能不會首先找到顧客服務部門 ， 而是首先想到的導購 ， 想導購傾訴 ， 請導購幫助解決； ? 顧客將問題告訴導購 ， 并不是給我們找麻煩 ， 相反是為我們提供樹立形象 ， 建立口碑效應的絕好機會； ? 導購應該想到自己是給顧客帶來滿意的人 ， 在處理顧客投訴的過程中 ， 絕不能推卸責任 ， 應該同顧客一道 ， 即使 、 妥善地找出解決問題的辦法 。顧客的抱怨原因無非是產(chǎn)品本身或者是服務，要防止顧客抱怨的產(chǎn)生，就應該從下面二個方面去努力 ? 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 二、提供高水準的導購服務 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品給顧客，是我們一定要擔負起的責任，也是預防顧客抱怨產(chǎn)生的最基本的條件。也就是要配合顧客的需求和心情來提供服務 處理顧客抱怨的技巧 ? 一、學會接受顧客的抱怨 ? 二、
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