學(xué)會(huì)處理顧客抱怨(武漢)a-wenkub
2023-05-22 01:47:54 本頁(yè)面
【正文】 客信賴 ， 而日日苦心經(jīng)營(yíng) 、 兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果 。 李先生本來(lái)就對(duì)地?cái)偵系漠a(chǎn)品沒(méi)有抱太高的期望 ， 完全是以碰運(yùn)氣的態(tài)度來(lái)購(gòu)買的 ， 然而 ， 對(duì)于專賣店 、 大商場(chǎng)這樣的一流的商店則完全不同了 ，因?yàn)檫@些商店的信用好 ， 所以李先生就會(huì)期待得到與其相符的產(chǎn)品和服務(wù)水準(zhǔn) ， 縱使產(chǎn)品和服務(wù)都已達(dá)到良好的水準(zhǔn) ， 幾乎可以說(shuō)是 “ 0缺點(diǎn) ” 的程度 ，但是 ， 只要與顧客先前的期望有所出入 ， 就立刻會(huì)有抱怨產(chǎn)生 。 ? 幾天后，李先生在公司附近的一家商場(chǎng)里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛，這次的價(jià)格比地?cái)偵腺F了 10元，孩子看見后，就很高興地玩了起來(lái)，可是一到了第二天，車子又一動(dòng)也不動(dòng)了。 對(duì)于我們來(lái)說(shuō) ， 聽顧客喋喋不休的抱怨 ， 絕非是一件快樂(lè)的事情 ， 不快樂(lè)到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已 ， 所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式 ， 或采用敷衍了事的態(tài)度 ， 其實(shí)當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí) ， 說(shuō)明他對(duì)我們還抱有某種期待和信賴 。 ? 一、為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨 ? 二、顧客在抱怨時(shí)的心態(tài) ? ? 三、抱怨未得到正確處理的后果 ? 四、正確處理抱怨是導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡的職責(zé) ? 案例：某日 ， 李先生帶著他的兒子去逛夜市 ， 在逛到一半的時(shí)候 ， 孩子吵著要買一輛 30元的玩具小汽車 ， 李先生當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買了給他 。李先生確認(rèn)孩子的使用方法無(wú)誤之后，判斷所買的玩具車是有質(zhì)量問(wèn)題，因此十分惱火，于是他拿著小汽車到那家商店去理論。 當(dāng)我們?cè)獾筋櫩偷谋г梗碇櫩蛯?duì)我們品牌的信賴，正因?yàn)轭櫩蛯?duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有著很高的期待，因此他才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抱怨。 因此 ， 當(dāng)顧客對(duì)于他們一向信賴而又抱著高度期待的美的這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)哂納感的不滿和憤怒時(shí) ， 就會(huì)很容易地將其表面化 ， 而產(chǎn)生抱怨 。 ? 對(duì)顧客的抱怨我們能不能置之不理呢？ 我們要知道處理顧客抱怨是我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡的責(zé)任 ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提成以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； ? 顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程當(dāng)中遇到問(wèn)題 ， 可能不會(huì)首先找到顧客服務(wù)部門 ， 而是首先想到的導(dǎo)購(gòu) ， 想導(dǎo)購(gòu)傾訴 ， 請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)幫助解決； ? 顧客將問(wèn)題告訴導(dǎo)購(gòu) ， 并不是給我們找麻煩 ， 相反是為我們提供樹立形象 ， 建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)； ? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿意的人 ， 在處理顧客投訴的過(guò)程中 ， 絕不能推卸責(zé)任 ， 應(yīng)該同顧客一道 ， 即使 、 妥善地找出解決問(wèn)題的辦法 。顧客的抱怨原因無(wú)非是產(chǎn)品本身或者是服務(wù)，要防止顧客抱怨的產(chǎn)生，就應(yīng)該從下面二個(gè)方面去努力 ? 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 二、提供高水準(zhǔn)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 一、銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品給顧客，是我們一定要擔(dān)負(fù)起的責(zé)任，也是預(yù)防顧客抱怨產(chǎn)生的最基本的條件。也就是要配合顧客的需求和心情來(lái)提供服務(wù) 處理顧客抱怨的技巧 ? 一、學(xué)會(huì)接受顧客的抱怨 ? 二、
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