【正文】 戴明、朱蘭和克勞士比的質(zhì)量管理理論及比較 約瑟夫?朱蘭是世界著名的質(zhì)量管理專家，與戴明齊名，是舉世公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物之一。朱蘭的主要貢獻是提出了質(zhì)量的“適用性”理念，將人性尺度納入質(zhì)量范疇，以“大質(zhì)量”促使質(zhì)量管理從最初的統(tǒng)計方法向經(jīng)營管理方向得以拓展，建立了質(zhì)量管理的螺旋型提高模式。朱蘭第一個把帕累托分布引入質(zhì)量管理，提出了“二八法則”并予以廣泛應(yīng)用。他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”三部曲，為企業(yè)的質(zhì)量管理提出了一套完整的方法論。 菲利浦?克勞士比是另一位質(zhì)量管理名師，他用醫(yī)生的眼光， 創(chuàng)造的“零缺陷”概念，深刻地沖擊著管理哲學的傳統(tǒng)理念，不但賦予了質(zhì)量管理更為宏觀的視野，而且改變了質(zhì)量管理的思維角度，試圖在有限理性和完美意識之間建立起一種新的均衡。戴明、朱蘭、克勞士比三人，共同開創(chuàng)了質(zhì)量管理的新時代。 一、 戴明的質(zhì)量管理理論 戴明（ Deming）博士于 1900 年 10月 4 日生于美國愛荷華州 (Sioux City, IA)， 戴明父親經(jīng)營農(nóng)場但收入不多，少時的 Deming 家算是貧窮，因此他在少年時代可說是一直在打工，有時候在外面點亮街燈、除雪，賺起每天一塊兩毛的工資或在飯店內(nèi)打雜、洗床每小時工 資美金兩毛伍等以補家計。 戴明頗負正義感，曾經(jīng)參加墨西哥邊境一個小戰(zhàn)爭的志愿兵且已搭車趕赴戰(zhàn)場，但是后來被發(fā)現(xiàn)只有十四歲，因不符規(guī)定才被遣返。幸虧是這樣，否則若在戰(zhàn)場犧牲，世界上就少了一位偉大的質(zhì)量管理大師了。戴明博士不但有正義感且深具愛心，在日本指導期間因憤慨一位未善待精神病患的醫(yī)院院長，而利用他對當時駐日美軍的影響力而將此人解聘。 戴明博士于 1921 年從懷俄明大學 (Univ. of Wyoming)畢業(yè)后繼續(xù)前往科羅拉多大學進修，并于 1925 年修得數(shù)學與物理碩士，最后于 1928 年取得耶魯 大學的物理博士學位。戴明博士在學期間曾經(jīng)于芝加哥的西電公司霍桑工廠工作時得知當時在貝爾研究所的 W． A．休哈特博士，并于 1927 年見面后就成為亦師亦友的莫逆之交。 戴明博士畢業(yè)后婉拒西電公司的工作機會而應(yīng)聘到華盛頓的美國農(nóng)業(yè)部的固氮研究所工作。他也曾經(jīng)利用一年的休假到倫敦大學與 R. A. Fisher 做有關(guān)統(tǒng)計方面的研究。 戴明博士 1950 年應(yīng)聘去日本講學，并將其報酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。 戴明博士的貢獻 劃分的 幾個階段 第一個階段 ─對美國初期 SQC 推行的貢獻 戴明博士在美國政府服務(wù)期間，為了國勢人口調(diào)查而開發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計方法不但可應(yīng)用于工業(yè)而商業(yè)方面亦有用。 到了第二世界大戰(zhàn)期間，他建議軍事有關(guān)單位的技術(shù)者及檢驗人員等都必須接受統(tǒng)計的質(zhì)量管理方法，并實際給予教育訓練。另外在 GE 公司開班講授統(tǒng)計質(zhì)量管理并與其它專家聯(lián)合起來在美國各地繼續(xù)開課計共訓練了包括政府機構(gòu)在內(nèi)有三萬一千多人，可說對美國 SQC 的基礎(chǔ)及推廣有莫大的貢獻（當時戴明博士已將統(tǒng)計的質(zhì)量管理應(yīng)用到工業(yè)以外的住宅、營養(yǎng)、農(nóng)業(yè)、水產(chǎn)、員工的雇用方面，其涉及面極為廣泛） 。 第二階段 ─對日本的質(zhì)量管理貢獻 戴明博士從 1950 年到日本指導質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長達近四十年，且前二三十年幾乎每年都去，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動起來都不為過。 戴明博士在日本雖然也教統(tǒng)計方法，但他很快就發(fā)覺光教統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯了以前美國企業(yè)界所犯的錯誤，因此他修正計劃而改向企業(yè)的經(jīng)營著灌輸品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性，而使日本的早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，奠定了日本 TQC 或 CWQC 的基礎(chǔ)。戴明博士早期輔導日本企業(yè)的質(zhì)量管理時曾經(jīng)預言，日本在五年內(nèi)其產(chǎn)品必將雄霸 世界市場，而果然不出其所料，其預言被證明正確，且提早來到，難怪日本企業(yè)界對戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質(zhì)量管理之父了 。 第三階段 ─對美國及全世界推行 TQM 的貢獻 由于戴明博士對日本指導質(zhì)量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經(jīng)營成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。而于 1980年 6 月 24 日美國廣播公司 (NBC)在電視播放舉世聞名的 “日本能為甚能我們不能 ”(If Japan Can, Why Can39。t We?)，使戴明博士一夜成名。從此以后由于美國企業(yè)家重新研究戴明的質(zhì)量管理 經(jīng)營理念，加上戴明博士繼續(xù)在美國及各國積極舉行講授他的品質(zhì)經(jīng)營經(jīng)典為期四天的 14個管理原則 (Deming39。s 14 Points)與及實際為美國各大公司如福特或 ATamp。T 公司提供品質(zhì)經(jīng)營的顧問工作而收到了實質(zhì)上的效果。事實上戴明博士的品質(zhì) 14 點管理原則就是美國在 1980 年代開始盛行迄今的TQM 的基礎(chǔ)，所有全面品質(zhì)經(jīng)營所包涵的重點，幾乎都可以在戴明博士的 14 點里面找到類似或相同的詮釋。目前在美國及英國都已成立有 Deming Institute，其所宣稱的基本精神也都是 TQM 的精神。也就是說戴明博士對 TQM 的影響 是直接的。 由以上可知戴明博士不但具有學問上的成就，對世界各國品質(zhì)經(jīng)營的推動更有功不可沒的偉大貢獻，也稱得上質(zhì)量管理的一代宗師了。 戴明的主要質(zhì)量管理理論貢獻 戴明博士質(zhì)量管理十四法 《十四條》的全稱是《領(lǐng)導職責的十四條》。這是戴明先生針對美國企業(yè)領(lǐng)導提出來的。從美國各刊物所載原文看，無論是次序還是用語，都各有差異。這可能是因為在十多年的長時間里，戴明本人在不同場合有不同的強調(diào)的緣故。 第一條 要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。 第二條 要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。 第三條 要有一個從一開始就把質(zhì)量 融 進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。 第五條 要有一個識別體系和非體系原因的措施。 85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因， 15%的是由于崗位上的原因。 第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣 干。 第七條 要有一個新的領(lǐng)導方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導自己也要有個新風格。 第八條 要在組織內(nèi)有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。 第九條 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。 第十條 要有一個激勵、教導員工提高質(zhì)量和蔻生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指針。 第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。 第十二條 要把重大的責任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 第十三條 要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機器設(shè)備的變化。 第十四條 要在領(lǐng)導層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。 戴明質(zhì)量管理十大原則 戴明第一原則：要有一個堅定不移的目標 許多公司趨向于解決當前的問題而忽略將來的目標。根據(jù)戴明的原則：“對于一個公司，在沒有一個針對未來的計劃的前提下，它是不能存在于商業(yè)領(lǐng)域中的。 ”，一個堅定不移的目標需要：創(chuàng)新。如：一個長期的計劃，投資于研究和教育，并且不斷的改進產(chǎn)品和服務(wù)。 為了應(yīng)用該原則，一個質(zhì)量保證組織可以： 開發(fā)一個質(zhì)量保證計劃，提供一個長期的質(zhì)量方向 。 需要軟件測試者為每個項目開發(fā)并維護一個一致的測試計劃 。 鼓勵質(zhì)量分析人員和測試人員遵循具有革新的方法來最大化產(chǎn)品的質(zhì)量 。 致力