金融企業(yè)的crm模式(已修改)
2025-05-26 03:12 本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)代金融企業(yè)的 客戶關(guān)系管理 (CRM) 取材于南開(kāi)大學(xué)李宗怡先生的論文 《 金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理 （ CRM） 戰(zhàn)略 》 ECRM的含義 ? EEnterprise ? CCustomer ? RRelationship ? MManagement ? ECRM： 企業(yè)的客戶關(guān)系管理 ECRM概念出現(xiàn)的背景 ? 隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對(duì)一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價(jià)值分析成為可能。 ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)為企業(yè)造就了一個(gè)新的業(yè)務(wù)環(huán)境 —— 一種新型生態(tài)系統(tǒng)。這一環(huán)境的特征是越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)計(jì)算機(jī)媒介，使得在實(shí)體市場(chǎng)上進(jìn)行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場(chǎng)上來(lái)進(jìn)行。 課題與問(wèn)題點(diǎn) 問(wèn)題點(diǎn)：有些企業(yè)對(duì) ECRM在企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足，僅將 E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用 CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來(lái)的問(wèn)題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 課題：如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費(fèi)行為模式，做好營(yíng)銷決策，以達(dá)到盈利的目的。 ECRM的四個(gè)模塊 －－對(duì) ECRM概念的擴(kuò)展 E：電子商務(wù)（ Ebusiness）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來(lái)的商務(wù)活動(dòng)的一體化 C：渠道管理（ Channel Management），即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理 R：關(guān)系（ Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系 M：對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理（ Management of the total enterprise），如銀行前臺(tái)操作 (front office)與后臺(tái)操作 (back office)的一體化 圖 1 E R C M 戰(zhàn)略體系? 利用市場(chǎng)提供的機(jī)會(huì)電子商務(wù)E客戶關(guān)系管理R 對(duì)金融企業(yè)的一體化管理M? 最優(yōu)服務(wù)? 價(jià)格驅(qū)動(dòng)? 便利性? 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略? 盈利分析? 與客戶的多渠道交流? 對(duì)客戶的全面了解? 各種服務(wù)渠道的一體化? 服務(wù)渠道的便利性服務(wù)渠道管理C? 前臺(tái)操作和后臺(tái)操作 程序的一體化? 交易的直接處理一，電子商務(wù) 電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個(gè)電子業(yè)務(wù)平臺(tái)。建立這樣一個(gè)平臺(tái)的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。 目前電子商務(wù)的兩大類型 一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（ Business process reengineer）。如開(kāi)發(fā)網(wǎng)上壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金申請(qǐng)程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請(qǐng)流程。 另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。此類電子商務(wù)的重點(diǎn)在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行。 電子商務(wù)對(duì)金融企業(yè)的影響 ? 對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 ? 投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 ? 投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘 ? 投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球
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